優れた顧客関係でより強い絆を築く

公開: 2020-06-03

顧客関係は、強力なブランド戦略の基本です。

または、少なくともそうあるべきです。大企業を経営し、最高の人材を採用し、有名人のインフルエンサーと協力して製品を宣伝することはできますが、顧客が満足しなければ、努力が無駄になる可能性があります。そのため、カスタマージャーニーのすべての段階で、より強力で有意義なやり取りを構築することが、より強力な顧客関係を育むために不可欠です。

あらゆる関係と同様に、信頼とコミュニケーションの強固な基盤が必要です。顧客はブランドにとって最も重要な関係です。そのため、顧客との関係がブランドを保持するのに十分強力であることを確認する必要があります。この記事では、顧客関係、強力な顧客関係戦略の利点を正確に特定し、顧客関係を構築するためのヒントを提供します. さらに、強力な顧客関係は、クライアントベースのインフルエンサーとのコラボレーションへの道を開くことができます.

顧客関係とは？

顧客関係は、ブランドが現在および見込み客との関係を管理する方法です。多くのブランドには、会社が人々とどのようにやり取りするかを管理する専任のチームがあります。顧客関係戦略を構築する際には、考慮すべきことがたくさんあります。

プロモーションは、顧客や見込み客にブランドに期待できるサービスの種類を知らせ、競合他社との差別化に役立ちます。一貫して提供されるポリシーは、プロモーションが誠実であることを顧客に示す方法です。また、顧客サービスの迅速さは、クライアントや見込み客に彼らが大切にされていることを示す優れた方法です.

顧客関係の重要性を過小評価しないでください。主要なブランディングが顧客関係戦略の成功であるブランドがいくつかあります。オンライン小売業者の Zappos は、強力な顧客関係を活用する先駆的なブランドの 1 つです。ブランドの顧客関係戦略は非常に強力であるため、主要な販売機能の 1 つになっているだけでなく、顧客とのやり取りを重視することの重要性を他のブランドに示しています。現在、ますます多くのブランドが、顧客の成功をブランドの成功を定義する重要な柱の 1 つと見なしています。

カスタマーリレーションとカスタマーサービスの違い

顧客関係と顧客サービスの違いを理解することが重要です。どちらも全体的なカスタマーサクセス戦略において不可欠な役割を果たしています。顧客関係は問題解決と関係構築に重点を置き、顧客サービスは顧客のブランド体験を調整します。この 2 つが一緒になって、ブランドに対する顧客の全体的な見方に影響を与えます。

多くの人は、顧客関係と顧客サービスは同じものだと考えていますが、実際には、この 2 つには非常に明確な違いがあります。カスタマーサービスはリアクティブですが、カスタマーリレーションはプロアクティブです。カスタマーサービスはサービスです。クライアントの成功を確実にするために提供する支援です。顧客関係は、顧客サービスを促進する積極的な戦略です。顧客サービスの生産性を確保するためには、顧客を分析し、彼らの弱点を理解する必要があります。

TL;DR? 顧客関係は、顧客サービスを促進します。

強力な顧客関係戦略の利点

強力な顧客関係戦略がブランドの全体的な成功に不可欠であることは間違いありませんが、あなたの仕事の影響を確認する明確な方法がいくつかあります. 強力な顧客関係戦略のメリットは次のとおりです。

顧客維持率の向上

あらゆるビジネスにとって最も恐ろしい言葉の 1 つは、チャーンです。だからこそ、保持力はとても重要です。新しい顧客を獲得するだけでなく、永続的な顧客に変えることができるという考えは、究極の聖杯です. ビジネスでチャーンの問題が発生している場合、カスタマーリレーションシップは救いの恵みとなります。

クライアントの問題を理解するために時間をかけることは非常に重要です。それはあなたが気にかけていることをクライアントに示し、強固な関係を築くのを助け、あなたが気づいていなかったかもしれない問題を発見して修正することを可能にします. 顧客維持率の向上は、強力な基盤に基づいています。時間をかけて顧客について学ぶことは双方向であり、リテンションへの道を橋渡しします。

増幅された顧客満足度数

ブランドは、多くの場合、改善点を特定するために顧客満足度をスコアリングします。これを行う最も一般的な方法は、CSAT スコアを生成するための調査です。 CSAT スコアは、顧客がブランドとやり取りしたときの顧客満足度を測定する最も簡単な方法です。

これは、購入またはやり取り中に直接質問することで、顧客満足度を測定する調査方法です。多くの場合、顧客関係と CSAT スコアは非常に相関しています。顧客がより多くのサポートを受けるほど、サービスに対する満足度が高くなります。

CSAT スコアは、顧客について知るのに役立つだけでなく、ブランドが顧客体験を改善できる分野を知るのに役立つだけでなく、関係を改善する方法を特定するのにも役立ちます。お客様の回答を確認し、関連する話題を見つけます。これにより、あなたが気にかけていることを顧客に示し、プロバイダーとしてのあなたへの信頼を高めることができます.

ブランドに信頼と信頼を寄せている顧客は、推奨や公的な支持を提供する可能性が高くなります。これは双方向の通りです。あなたの顧客は改善された経験の報酬を享受し、あなたは一緒に働くことを楽しんでいる顧客の利益を感じるでしょう.

顧客とインフルエンサーの接点を活用

多くの人は、インフルエンサーを有名人や何百万人ものフォロワーを持つソーシャルメディアユーザーと考えています。インフルエンサーは、実際には、オーディエンスの規模に関係なく、影響力とネットワークへの関与を促進する能力を持つ単なるソーシャルメディアユーザーです。顧客の多くはインフルエンサーになる可能性があり、顧客関係戦略を改善することは助けになります

影響力のあるクライアントとのコラボレーションは、ブランドの顧客関係を促進する優れた簡単な方法です。ブランドの顧客関係が改善されると、ブランドロイヤルティと顧客伝道も改善されます。そして、クライアントの 1 人が著名人であるとします。あなたのブランドの顧客関係が貧弱である場合、クライアントがあなたのブランドについて話したり宣伝したりすることを望んでいる可能性は低いです.

しかし、優れた関係がすでに確立されている場合は、確立されたコミュニケーションチャネルと、新しい興味深いコラボレーション方法を開発するための強固な基盤がすでに存在します。また、インフルエンサーは費用がかかる可能性があります。クライアントベースのインフルエンサーと協力することで、支出を景品などのインセンティブに置き換えることで、ROI を劇的に向上させることができます。

多くのタイプのインフルエンサーがいることを認識することが重要です。あなたのブランドに有名人のクライアントがいないからといって、影響力のあるクライアントがいないわけではありません。実際、最も影響力のあるユーザーの一部はマイクロインフルエンサーです。マイクロインフルエンサーのオーディエンスサイズは、ほとんどの有名なセレブよりも小さく、通常は 5 ～ 3 万人のフォロワーですが、有名人のインフルエンサーよりも 47% 多くのエンゲージメントを受け取り、フォロワーあたりのいいね数は有名人のインフルエンサーの 3 倍になる傾向があります。

実際、2019 年にはマイクロインフルエンサーがインフルエンサー活動の 90% を占めました。マイクロインフルエンサーの魅力は、実際にはオーディエンスの規模が小さいことです。ただし、聴衆が少ないということは、ネットワークがより集中していることを意味します。マイクロインフルエンサーは通常、特定の業界の専門家であり、それは彼らのフォロワーが彼らのコンテンツに確実に興味を持っていることを意味します.

影響力のあるクライアントを見つける方法

クライアントベースでインフルエンサーを発見することは、実際には創造的で楽しいものであり、クライアントとの別のコミュニケーションチャネルを作成することにより、顧客関係戦略を強化するのに役立ちます.

影響力のあるクライアントを特定する 1 つの方法は、クライアントが参加できるソーシャルメディアキャンペーンを開始することです。クライアントに、関連するハッシュタグを使用してソーシャルメディアの投稿を作成するよう依頼します。次に、ハッシュタグを監視して、最も影響力のあるクライアントを特定します。フォロワー数ではなく、「コメント」や「いいね」などの指標を見てください。多くの人は、フォロワー数を影響力を生み出すユーザーの能力と関連付けますが、実際には、ソーシャルメディアユーザーの視聴者数とその影響力の間にはほとんど、またはまったく相関関係がありません。あなたのブランドがインフルエンサーマーケティングに慣れていない場合。

インフルエンサークライアントとの関わり方

クライアントベースでインフルエンサーを特定したら、次のステップは手を差し伸べることです. 特にインフルエンサーマーケティングが初めての場合は、どこから始めればよいかわからないと感じるかもしれません。ただし、有意義な顧客関係の基盤をすでに確立している場合、これは簡単なことです。

前述のように、強力な顧客関係戦略の利点のいくつかは、影響力のあるクライアントを引き付けるために使用できます。影響力のあるクライアントがあなたの製品を再購入したかどうかを確認し、彼らの忠誠心に感謝します. または、コミュニケーションの開始点として CSAT スコアのフィードバックを使用します。クライアントに手を差し伸べる方法はたくさんありますが、気遣いを示すことは確かに大いに役立ちます。

長期的な顧客関係を築くための 3 つのヒント

強力な顧客関係戦略のメリットがわかったので、次はそれを実行に移します。どのように始めればよいか分からない場合は、長期的な顧客関係を築くのに役立つ簡単なヒントをいくつか紹介します。

1. 顧客を全面的に平等に扱う

顧客関係戦略は、最上位の顧客だけに適用されるものではなく、包括的な戦略でなければなりません。フォーチュン 100 の大企業から小規模なローカルビジネスまで、すべてのクライアントを平等に扱います。時間をかけてすべてのクライアントに同じ注意を払うことは、顧客関係のエチケットの多くを物語っています. それは、新しい取引を確保することではなく、最終的にクライアントの世話をすることであるブランドとしてあなたを位置付けます. 顧客を平等に扱う能力は、クライアントに永続的な印象を残し、維持の重要な要素となります。

憧れのブランドからインスピレーションを得ましょう。顧客関係に注意してください。すべてが自動化されていますか? もしそうなら、自動化には全体的なトーンがありますか? ブランドは、友達と話しているようなライブチャット機能を使用していますか? ブランドに登録した後、彼らはあなたの経験について尋ねるメールを送信しましたか? 同僚から学ぶことは、戦略を改善し、見落とされがちなカスタマーリレーションシップジャーニーのポイントを特定するための優れた方法です。

2. お客様の気持ちに耳を傾ける

お客様の気持ちに寄り添います。一部のブランドは、顧客がヘルプデスク以外の場所で感情を表現することを忘れています。ソーシャルメディアのメッセージやコメントを確認し、オンラインでさまざまなブランドレビューを探します。何か見つけた場合は、顧客の感情から得られるものを特定することが重要ですが、それよりも重要なことは、顧客に対応することです。適切な解決策とフィードバックを提供し、彼らが聞いていると感じられるようにします。 Facebook メッセージへの迅速な回答は大いに役立ちます。

3. 顧客向けの有益なコンテンツを作成する

積極的に始めましょう。顧客が直面する可能性のある問題を特定したら、または常に尋ねられる質問がある場合は、顧客が製品をナビゲートするために使用できる頼りになるリソースを作成します。クライアントがワークフローの紛らわしい要素をナビゲートするのに役立つハウツーブログ投稿を作成します。たとえば、マーケティングプランの作成方法などです。または、クライアントと簡単に共有できるビデオチュートリアルを作成します。教育コンテンツは常緑である傾向があるため、これらはクライアントに利益をもたらす継続的なリソースになる可能性があります。

有用なコンテンツのカタログを作成したら、アクセスしやすい学習センターにすべてを集約します。顧客関係とは、クライアントと有意義で生産的なコミュニケーションを行うことですが、クライアントのニーズを理解し、解決することでもあります。彼らの基本的なニーズに対する頼りになる答えがあるということは、あなたが一歩先を行っていることを示しています。また、そのようなリソースは、クライアントへの回答にかかる時間を短縮するだけでなく、すべてのクライアントが同じ情報を確実に受け取るようにします。これにより、すべての従業員のための包括的な戦略が作成され、カスタマーケアの平等が維持されます。

結論

顧客関係は大変な仕事ですが、そのメリットは比類のないものです。顧客関係戦略のわずかな改善でも、ブランドに大きな影響を与えます。これは、オンボーディングから再販まで顧客を知るのに役立ち、顧客サービスの成功を促進する予測評価を行うのに役立ちます。

さらに重要なことは、強力な顧客関係が顧客ロイヤルティを向上させ、顧客とのコラボレーションへの道を開くことです。これで、開始するためのツールができました。したがって、CSAT スコアから始める場合でも、教育コンテンツを作成する場合でも、すべてのイニシアチブはクライアントの関心を念頭に置いている必要があります。クライアントとは最も重要な関係であるためです。