우수한 고객 관계로 더 강력한 유대 관계 구축

고객 관계는 강력한 브랜드 전략의 빵과 버터입니다.

또는 최소한 그래야 합니다. 대기업을 운영하고 최고의 인재를 고용하고 유명인사와 협력하여 제품을 홍보할 수 있지만 고객이 만족하지 않으면 노력이 무산될 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객 여정의 모든 단계에서 더 강력하고 의미 있는 상호 작용을 구축하는 것이 더 강력한 고객 관계를 조성하는 데 필수적입니다.

모든 관계와 마찬가지로 신뢰와 커뮤니케이션의 강력한 기반이 필요합니다. 고객은 브랜드에서 가장 중요한 관계이므로 고객 관계가 브랜드를 유지할 수 있을 만큼 강력해야 합니다. 이 기사에서는 고객 관계가 정확히 무엇인지, 강력한 고객 관계 전략의 이점을 식별하고 고객 관계 구축을 위한 팁을 제공합니다. 또한 강력한 고객 관계는 고객 기반의 인플루언서와 협력할 수 있는 길을 열 수 있습니다.

고객 관계란 무엇입니까?

고객 관계는 브랜드가 현재 및 잠재 고객과의 관계를 관리하는 방식입니다. 많은 브랜드에는 회사가 사람들과 상호 작용하는 방식을 관리하는 전담 팀이 있습니다. 고객 관계 전략을 수립할 때 고려해야 할 사항이 많습니다.

프로모션을 통해 고객과 잠재 고객은 브랜드에서 기대할 수 있는 서비스 유형을 알 수 있으며 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 일관되게 전달되는 정책은 고객에게 프로모션이 정직하다는 것을 보여주는 방법입니다. 그리고 고객 서비스의 신속성은 고객과 잠재 고객이 소중하다는 것을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

고객 관계의 중요성을 과소 평가하지 마십시오. 주요 브랜딩이 성공적인 고객 관계 전략인 일부 브랜드가 있습니다. 온라인 소매업체인 Zappos는 강력한 고객 관계를 활용하는 선구적인 브랜드 중 하나입니다. 브랜드의 고객 관계 전략은 매우 강력하여 주요 판매 기능 중 하나일 뿐만 아니라 다른 브랜드에 고객 상호 작용을 강조하는 중요성을 보여주었습니다. 이제 점점 더 많은 브랜드가 고객의 성공을 브랜드의 성공을 정의할 핵심 기둥 중 하나로 보고 있습니다.

고객 관계와 고객 서비스의 차이점

고객 관계와 고객 서비스의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 둘 다 전체 고객 성공 전략에서 필수적인 역할을 하는 반면, 고객 관계는 문제 해결 및 관계 구축에 초점을 맞추는 반면 고객 서비스는 브랜드에 대한 고객 경험을 조절합니다. 두 가지가 함께 브랜드에 대한 고객의 전반적인 관점에 영향을 미칩니다.

많은 사람들은 고객 관계와 고객 서비스가 같은 것이라고 생각하지만 실제로 둘 사이에는 매우 분명한 차이가 있습니다. 고객 서비스는 사후 대응적이지만 고객 관계는 사전 예방적입니다. 고객 서비스는 서비스입니다. 고객의 성공을 보장하기 위해 고객에게 제공하는 지원입니다. 고객 관계는 고객 서비스를 촉진하는 사전 예방 전략입니다. 고객 서비스의 생산성을 보장하기 위해서는 고객에 대한 분석과 고객의 애로 사항에 대한 이해가 필요합니다.

TL;DR? 고객 관계는 고객 서비스를 용이하게 합니다.

강력한 고객 관계 전략의 이점

강력한 고객 관계 전략이 브랜드의 전반적인 성공에 필수적이라는 데는 의심의 여지가 없지만 작업의 영향을 확인하는 몇 가지 명확한 방법이 있습니다. 다음은 강력한 고객 관계 전략의 이점입니다.

향상된 고객 유지

모든 비즈니스에서 가장 무서운 단어 중 하나는 이탈입니다. 그래서 유지가 중요합니다. 신규 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 지속 고객으로 만들 수 있다는 생각이 궁극적인 성배입니다. 귀하의 비즈니스에 이탈 문제가 있는 경우 고객 관계가 구원의 은혜가 될 수 있습니다.

클라이언트의 문제를 이해하는 데 시간을 할애하는 것이 중요합니다. 그것은 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 클라이언트에게 보여줄 것이고, 견고한 관계를 구축하는 데 도움이 될 것이며, 당신이 미처 알지 못했던 문제를 발견하고 수정할 수 있게 해 줄 것입니다. 향상된 고객 유지는 강력한 기반을 기반으로 합니다. 시간을 내어 고객에 대해 알아보는 것은 양방향 거리이며 유지를 위한 다리 역할을 합니다.

증폭된 고객 만족도 수치

브랜드는 종종 개선 영역을 식별하기 위해 고객 만족도를 평가합니다. 이를 수행하는 가장 일반적인 방법은 설문조사를 통해 CSAT 점수를 생성하는 것입니다. CSAT 점수는 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 고객 만족도를 측정하는 가장 간단한 방법입니다.

구매 또는 상호작용 중에 고객에게 직접적인 질문을 하여 고객 만족도를 측정하는 설문조사 방법론입니다. 고객 관계와 CSAT 점수는 종종 극도로 상관관계가 있습니다. 고객이 더 많은 지원을 받을수록 서비스에 더 만족하게 됩니다.

CSAT 점수는 고객과 브랜드가 고객 경험을 개선할 수 있는 영역에 대해 배우는 데 도움이 될 뿐만 아니라 관계를 개선하는 방법을 식별하는 데에도 도움이 됩니다. 고객 답변을 검토하고 관련 요점을 찾으십시오. 이를 통해 고객에게 귀하가 관심을 갖고 있음을 보여주고 제공자로서 귀하에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.

브랜드에 대한 신뢰와 믿음이 있는 고객은 추천이나 공개 보증을 제공할 가능성이 더 큽니다. 이것은 양방향 거리입니다. 고객은 향상된 경험에 대한 보상을 받을 것이며, 함께 일하는 것을 즐기는 고객의 이점도 느낄 수 있을 것입니다.

고객과 인플루언서 간의 교차점 활용

많은 사람들이 인플루언서를 수백만 명의 팔로워를 가진 유명인이나 소셜 미디어 사용자로 생각합니다. 인플루언서는 청중 규모에 관계없이 네트워크에 영향을 미치고 참여를 유도할 수 있는 능력을 가진 소셜 미디어 사용자일 뿐입니다. 많은 고객이 영향력을 행사할 수 있으며 고객 관계 전략을 개선하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

영향력 있는 고객과의 협업은 브랜드의 고객 관계를 홍보하는 훌륭하고 쉬운 방법입니다. 브랜드의 고객 관계가 개선되면 브랜드 충성도와 고객 전도도 개선됩니다. 그리고 고객 중 한 명이 공인이라고 가정해 보겠습니다. 귀하의 브랜드가 고객과의 관계가 좋지 않다면 고객이 귀하의 브랜드에 대해 이야기하거나 홍보할 의사가 없을 것입니다.

그러나 훌륭한 관계가 이미 구축되어 있다면 이미 커뮤니케이션 채널이 확립되어 있고 새롭고 흥미로운 협업 방법을 개발할 수 있는 견고한 기반이 있습니다. 또한 인플루언서는 비용이 많이 들 수 있습니다. 클라이언트 기반 인플루언서와 협력하면 지출을 사은품과 같은 인센티브로 대체하여 ROI를 크게 높일 수 있습니다.

많은 유형의 인플루언서가 있다는 것을 인식하는 것이 중요하며 브랜드에 유명인 고객이 없다고 해서 영향력 있는 고객이 없는 것은 아닙니다. 실제로 가장 영향력 있는 사용자 중 일부는 마이크로 인플루언서입니다. 마이크로 인플루언서는 일반적으로 팔로워가 5-30K인 대부분의 유명 유명인보다 청중 규모가 작지만 유명인 인플루언서보다 게시물에 대한 참여가 47% 더 많고 유명인 인플루언서보다 팔로워당 좋아요가 3배 더 많은 경향이 있습니다.

실제로 2019년에는 마이크로 인플루언서가 인플루언서 활동의 90%를 차지했습니다. 마이크로 인플루언서의 매력은 실제로 더 작은 청중 규모입니다. 그러나 청중이 적을수록 네트워크에 더 집중됩니다. 마이크로 인플루언서는 일반적으로 특정 산업의 전문가이며, 이는 그들의 팔로워가 확실히 콘텐츠에 관심이 있음을 의미합니다.

영향력 있는 고객을 찾는 방법

고객 기반에서 영향력 있는 사람을 발견하는 것은 실제로 창의적이고 재미있을 수 있으며 고객과의 또 다른 커뮤니케이션 채널을 만들어 고객 관계 전략을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

영향력 있는 고객을 식별하는 한 가지 방법은 고객이 참여할 수 있는 소셜 미디어 캠페인을 시작하는 것입니다. 고객에게 관련 해시태그가 포함된 소셜 미디어 게시물을 작성하도록 요청하세요. 그런 다음 해시태그를 모니터링하여 가장 큰 영향을 미치는 클라이언트를 식별합니다. 팔로워 수가 아닌 "댓글" 및 "좋아요"와 같은 측정항목을 살펴보세요. 많은 사람들이 팔로워 수를 사용자의 영향력 생성 능력과 연관지지만 실제로 소셜 미디어 사용자의 청중 규모와 영향력 사이에는 상관 관계가 거의 또는 전혀 없습니다. 브랜드가 인플루언서 마케팅을 처음 접하는 경우.

인플루언서 클라이언트를 참여시키는 방법

고객 기반에서 인플루언서를 식별했다면 다음 단계는 연락하는 것입니다. 특히 인플루언서 마케팅이 처음인 경우 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고 느낄 수 있습니다. 그러나 의미 있는 고객 관계의 기반을 이미 구축했다면 이것은 케이크 조각이 될 것입니다.

앞서 언급했듯이 강력한 고객 관계 전략의 이점 중 일부는 영향력 있는 고객을 참여시키는 데 사용할 수 있습니다. 영향력 있는 고객이 귀하의 제품을 재구매했는지 검토하고 충성도에 감사하십시오. 또는 CSAT 점수에 대한 피드백을 커뮤니케이션의 시작점으로 사용하십시오. 고객에게 다가갈 수 있는 방법에는 여러 가지가 있으며, 고객의 관심을 보여주는 것은 분명히 큰 도움이 될 것입니다.

오래 지속되는 고객 관계를 구축하기 위한 3가지 팁

강력한 고객 관계 전략의 이점을 알았으므로 이제 이를 구현할 때입니다. 어떻게 시작해야 할지 막막하다면 여기에서 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 간단한 팁을 소개합니다.

1. 고객을 전반적으로 동등하게 대우하십시오.

고객 관계 전략은 최상위 고객에게만 적용되는 것이 아니라 포괄적인 전략이어야 합니다. Fortune 100대 기업에서 소규모 지역 기업에 이르기까지 모든 고객을 동등하게 대우하십시오. 모든 고객에게 동일한 관심을 기울이는 데 시간을 할애하면 고객 관계 에티켓에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 새로운 거래를 확보하는 것이 아니라 고객을 돌보는 것이 핵심인 브랜드로 귀하를 포지셔닝합니다. 고객을 동등하게 대우하는 능력은 고객에게 지속적인 인상을 남기고 유지의 핵심 요소가 됩니다.

존경하는 브랜드에서 영감을 얻으세요. 그들의 고객 관계에 주의를 기울이십시오. 모든 것이 자동화되어 있습니까? 그렇다면 자동화에 가장 중요한 어조가 있습니까? 브랜드에서 친구와 대화하는 듯한 느낌을 주는 라이브 채팅 기능을 사용합니까? 브랜드에 등록한 후 경험에 대해 묻는 이메일을 보냈습니까? 동료로부터 배우는 것은 전략을 개선하고 고객 관계 여정에서 간과될 수 있는 포인트를 식별하는 좋은 방법입니다.

2. 고객의 감정에 귀를 기울이십시오.

고객의 감성에 맞춰보세요. 일부 브랜드는 고객이 헬프 데스크가 아닌 다른 장소에서 감정을 표현한다는 사실을 잊어버립니다. 소셜 미디어 메시지와 댓글을 검토하고 다양한 브랜드 리뷰를 온라인에서 찾아보세요. 무언가를 찾으면 고객 감정에서 테이크 아웃을 식별하는 것이 중요하지만 더 중요한 것은 고객에게 응답하는 것입니다. 적절한 솔루션과 피드백을 제공하고 그들이 잘 듣게 하십시오. Facebook 메시지에 대한 빠른 답변은 큰 도움이 됩니다.

3. 고객을 위한 유익한 콘텐츠 구축

적극적으로 시작하세요. 고객이 직면할 수 있는 몇 가지 문제를 식별했거나 지속적으로 묻는 질문이 있는 경우 고객이 제품을 탐색하는 데 사용할 수 있는 이동 리소스를 만드십시오. 마케팅 계획을 만드는 방법과 같이 고객이 워크플로의 혼란스러운 요소를 탐색하는 데 도움이 되는 방법 블로그 게시물을 만듭니다. 또는 클라이언트와 쉽게 공유할 수 있는 비디오 자습서를 제작하십시오. 교육 콘텐츠는 항상 지속되는 경향이 있으므로 고객에게 도움이 되는 지속적인 리소스가 될 수 있습니다.

유용한 콘텐츠 카탈로그를 만든 후에는 모든 것을 액세스하기 쉬운 학습 센터로 통합하십시오. 고객 관계는 고객과 의미 있고 생산적인 커뮤니케이션을 하는 것이지만 고객의 요구를 이해하고 해결하는 것이기도 합니다. 그들의 기본적인 요구 사항에 대한 답변이 있는 것은 당신이 한 발 앞서 있다는 것을 보여줍니다. 그리고 이러한 리소스는 클라이언트에 응답하는 데 걸리는 시간을 단축할 뿐만 아니라 모든 클라이언트가 동일한 정보를 받을 수 있도록 합니다. 이것은 모든 직원을 위한 우산 전략을 만들고 고객 관리에서 평등을 유지합니다.

결론

고객 관계는 힘든 일이지만 이점은 비교할 수 없습니다. 고객 관계 전략을 조금만 개선해도 브랜드에 막대한 영향을 미칩니다. 온보딩에서 재판매에 이르기까지 고객을 파악하고 성공적인 고객 서비스를 촉진하는 예측 평가를 수행하는 데 도움이 됩니다.

더 중요한 것은 강력한 고객 관계가 고객 충성도를 높이고 고객 협업을 위한 기반을 마련한다는 것입니다. 이제 시작할 도구가 있습니다. 따라서 CSAT 점수로 시작하든 교육 콘텐츠를 만들든 모든 이니셔티브는 가장 중요한 관계이기 때문에 고객의 관심을 염두에 두어야 합니다.