بناء علاقات أقوى مع علاقات العملاء الممتازة

علاقات العملاء هي الخبز والزبدة لإستراتيجية العلامة التجارية القوية.

أو على الأقل يجب أن يكونوا كذلك. يمكن أن يكون لديك مؤسسة كبيرة ، وتوظف أفضل المواهب ، وتعمل مع المؤثرين المشاهير للترويج لمنتجاتك ، ولكن إذا لم يكن عملاؤك راضين ، فقد تفشل جهودك. لهذا السبب يعد بناء تفاعلات أقوى وذات مغزى في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل أمرًا ضروريًا لتعزيز علاقات أقوى مع العملاء.

كما هو الحال مع أي علاقة ، فأنت بحاجة إلى أساس قوي من الثقة والاتصالات. عملاؤك هم أهم علاقة لعلامتك التجارية ، ولهذا السبب يجب عليك التأكد من أن علاقات العملاء قوية بما يكفي للاحتفاظ بعلامتك التجارية. في هذه المقالة سوف نحدد بالضبط ما هي العلاقات مع العملاء ، وفوائد استراتيجية علاقات العملاء القوية ، ونقدم نصائح لبناء العلاقات مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تمهد العلاقات القوية مع العملاء الطريق للتعاون مع المؤثرين في قاعدة عملائك.

ما هي علاقات العملاء؟

علاقات العملاء هي الطريقة التي تدير بها العلامة التجارية العلاقة مع العملاء الحاليين والمحتملين. تمتلك العديد من العلامات التجارية فريقًا مخصصًا لإدارة كيفية تفاعل الشركة مع الأشخاص. عند بناء استراتيجية علاقات العملاء ، هناك العديد من الأشياء التي يجب مراعاتها.

تتيح العروض الترويجية للعملاء والمتوقع معرفة نوع الخدمة التي يمكن أن يتوقعوها من علامتك التجارية ويمكن أن تساعد في تمييزك عن المنافسة. السياسات التي يتم تقديمها باستمرار هي طريقة لإظهار العملاء أن عروضك الترويجية صادقة. كما أن سرعة خدمة العملاء هي طريقة رائعة لإظهار تقدير العملاء والعملاء المحتملين.

لا تقلل من أهمية العلاقات مع العملاء. هناك بعض العلامات التجارية التي تتمثل علامتها التجارية الأساسية في إستراتيجية علاقات العملاء الناجحة. Zappos ، بائع التجزئة عبر الإنترنت ، هي واحدة من العلامات التجارية الرائدة التي تعزز علاقات العملاء القوية. استراتيجية علاقات العملاء الخاصة بالعلامة التجارية قوية جدًا لدرجة أنها ليست فقط إحدى ميزات البيع الرئيسية الخاصة بها ، بل أظهرت للعلامات التجارية الأخرى أهمية التأكيد على تفاعلات العملاء. الآن ، يرى المزيد والمزيد من العلامات التجارية نجاح العملاء كأحد الركائز الأساسية التي ستحدد نجاح علامتهم التجارية.

الفرق بين علاقات العملاء وخدمة العملاء

من المهم فهم الفرق بين علاقات العملاء وخدمة العملاء. بينما يلعب كلاهما أدوارًا متكاملة في استراتيجية نجاح العميل الشاملة ؛ تركز علاقات العملاء على حل المشكلات وبناء العلاقات بينما تعمل خدمة العملاء على الإشراف على تجربة العميل مع العلامة التجارية. سيؤثر الاثنان معًا على نظرة العميل العامة للعلامة التجارية.

يعتقد الكثير من الناس أن العلاقات مع العملاء وخدمة العملاء واحدة في نفس الوقت ، ولكن هناك فرق واضح للغاية بين الاثنين. خدمة العملاء تفاعلية بينما تكون علاقات العملاء استباقية. خدمة العملاء هي خدمة. إنها مساعدة تقدمها لعملائك لضمان نجاحهم. في حين أن العلاقات مع العملاء هي استراتيجية استباقية تسهل خدمة العملاء الخاصة بك. إنه يتطلب تحليلًا لعملائك وفهمًا لأعمالهم ، من أجل ضمان أن تكون خدمة العملاء منتجة.

TL ؛ DR؟ علاقات العملاء الخاصة بك تسهل خدمة العملاء الخاصة بك.

فوائد استراتيجية علاقات العملاء القوية

ليس هناك شك في أن استراتيجية علاقات العملاء القوية أمر حيوي للنجاح الشامل لعلامتك التجارية ، ولكن هناك بعض الطرق الواضحة لمعرفة تأثير عملك. فيما يلي فوائد استراتيجية علاقات العملاء القوية.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

واحدة من أكثر الكلمات رعبا في أي عمل هي تمخض. هذا هو سبب أهمية الاحتفاظ. إن فكرة أنه لا يمكنك الحصول على عملاء جدد فحسب ، بل تحويلهم إلى عملاء دائمين هي الكأس المقدسة في نهاية المطاف. إذا كان عملك يواجه مشكلة في الاضطراب ، فيمكن أن تكون علاقات العملاء بمثابة نعمة لك.

يعد أخذ الوقت الكافي لفهم مشاكل العميل أمرًا حيويًا. سيُظهر لعملائك اهتمامك ، ويساعد في بناء علاقات متينة ، ويسمح لك باكتشاف المشكلات التي ربما لم تكن على دراية بها وتصحيحها. يستند تحسين الاحتفاظ بالعملاء على أساس قوي. إن قضاء الوقت في التعرف على عملائك هو طريق ذو اتجاهين ، وسيمد الطريق للاحتفاظ بهم.

تضخيم أرقام رضا العملاء

غالبًا ما تحقق العلامات التجارية رضا العملاء من أجل تحديد مجالات التحسين. هذه الطريقة الأكثر شيوعًا للقيام بذلك هي الاستطلاع ، من أجل إنشاء درجة CSAT. درجة CSAT هي أبسط طريقة لقياس رضا العملاء عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية.

إنها منهجية مسح تقيس رضا العملاء من خلال طرح سؤال مباشر عليهم أثناء الشراء أو التفاعل. غالبًا ما تكون علاقات العملاء ودرجات CSAT مترابطة للغاية. كلما زاد الدعم الذي يتلقاه العملاء ، زاد رضاهم عن خدماتهم.

لا تساعدك درجات CSAT فقط في التعرف على عملائك ، والمجالات التي يمكن لعلامتك التجارية فيها تحسين تجربتهم ، بل تتيح لك تحديد طرق تحسين علاقتك. راجع إجابات العملاء وابحث عن نقاط الحديث ذات الصلة. سيُظهر هذا لعملائك أنك تهتم ويحسن إيمانهم بك كمزود.

من المرجح أن يقدم العملاء الذين لديهم ثقة وإيمان بعلامة تجارية توصيات أو موافقات عامة. هذا طريق ذو اتجاهين. سيحصد عملاؤك ثمار التجربة المحسّنة ، وستشعر بدورهم بفائدة العملاء الذين يستمتعون بالعمل معًا.

استفد من التقاطع بين العملاء والمؤثرين

يفكر الكثير في المؤثرين كمشاهير أو مستخدمين لوسائل التواصل الاجتماعي مع ملايين المتابعين. المؤثرون هم في الحقيقة مجرد مستخدمين لوسائل التواصل الاجتماعي لديهم القدرة على إحداث التأثير والمشاركة مع شبكتهم ، بغض النظر عن حجم الجمهور. يمكن أن يكون العديد من عملائك مؤثرين ، ويمكن أن يساعد تحسين استراتيجية علاقات العملاء الخاصة بك

يعد التعاون مع العملاء المؤثرين طريقة رائعة وسهلة لتعزيز العلاقات مع عملاء علامتك التجارية. عندما تتحسن العلاقات مع عملاء علامتك التجارية ، يكون ذلك أيضًا هو الولاء للعلامة التجارية وكرازة العملاء. ولنقل أن أحد عملائك هو شخصية عامة. إذا كانت علامتك التجارية لديها علاقات سيئة مع العملاء ، فمن غير المرجح أن يكون العميل على استعداد للتحدث أو الترويج لعلامتك التجارية.

ولكن إذا كانت هناك علاقة رائعة بالفعل ، فهناك بالفعل قناة اتصال راسخة وأساس متين لتطوير طرق جديدة ومثيرة للاهتمام للتعاون. أيضا ، يمكن أن يكون المؤثرون باهظين. يمكن أن يؤدي التعاون مع المؤثرين المعتمدين على العميل إلى زيادة عائد الاستثمار بشكل كبير عن طريق استبدال الإنفاق بحوافز مثل المنح المجانية.

من المهم أن تدرك أن هناك أنواعًا عديدة من المؤثرين ، وإذا لم يكن لدى علامتك التجارية أي عملاء مشهورين ، فهذا لا يعني أنك تفتقر إلى العملاء المؤثرين. في الواقع ، بعض المستخدمين الأكثر نفوذاً هم من أصحاب النفوذ الجزئي. في حين أن المؤثرين الجزئيين لديهم حجم جمهور أصغر من معظم المشاهير ، عادة ما بين 5 إلى 30 ألف متابع ، إلا أنهم يميلون إلى تلقي 47 ٪ مشاركة أكبر في مشاركاتهم من المؤثرين المشاهير ، و 3 أضعاف الإعجابات لكل متابع من المؤثرين المشاهير.

في الواقع ، في عام 2019 ، شكل أصحاب النفوذ الجزئي 90٪ من نشاط المؤثرين. إن جاذبية المؤثرين الجزئي هي في الواقع حجم جمهورهم الأصغر. لكن ، الجمهور الأصغر يعني شبكة أكثر تركيزًا. عادة ما يكون أصحاب النفوذ الجزئي خبراء في صناعة معينة ، وهذا يعني أن متابعيهم مهتمون بالتأكيد بمحتواهم.

كيف تكتشف العملاء المؤثرين

يمكن أن يكون اكتشاف المؤثرين في قاعدة عملائك مبدعًا وممتعًا ، ويمكن أن يساعد في تعزيز استراتيجية علاقات العملاء من خلال إنشاء قناة اتصال أخرى مع عملائك.

تتمثل إحدى طرق التعرف على العملاء المؤثرين في إطلاق حملة على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن لعملائك المشاركة فيها. اطلب من عملائك إنشاء منشور على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام علامة تصنيف ذات صلة. بعد ذلك ، راقب علامات التصنيف لتحديد العملاء الذين يحققون أكبر تأثير. انظر إلى مقاييس مثل "التعليقات" و "الإعجابات" بدلاً من عدد المتابعين. يربط العديد من الأشخاص عدد المتابعين بقدرة المستخدم على إحداث تأثير ، بينما في الواقع ، لا يوجد سوى القليل من الارتباط بين حجم جمهور مستخدم الوسائط الاجتماعية وتأثيره. إذا كانت علامتك التجارية جديدة في مجال التسويق المؤثر.

كيفية إشراك العملاء المؤثرين

بمجرد تحديد المؤثرين في قاعدة عملائك ، فإن الخطوة التالية هي التواصل. قد تشعر أنك لا تعرف من أين تبدأ ، خاصة إذا كان التسويق المؤثر جديدًا عليك. ولكن ، إذا كنت قد أسست بالفعل أسس علاقة عملاء هادفة ، فيجب أن تكون هذه قطعة من الكعكة.

كما ذكرنا سابقًا ، يمكن استخدام بعض مزايا استراتيجية علاقة قوية مع العملاء لإشراك العملاء المؤثرين. راجع ما إذا كان العملاء المؤثرون قد أعادوا شراء منتجاتك ، واشكرهم على ولائهم. أو استخدم التعليقات للحصول على درجة CSAT الخاصة بك كفرصة للتواصل. هناك العديد من الطرق للتواصل مع عملائك ، ومن المؤكد أن إظهار اهتمامك سيقطع شوطًا طويلاً.

3 نصائح لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء

الآن ، بعد أن عرفت فوائد استراتيجية علاقات العملاء القوية ، حان الوقت لبدء تنفيذها. إذا كنت تشعر بالارتباك حيال كيفية البدء ، فإليك بعض النصائح السهلة التي يمكن أن تساعدك في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

1. عامل عملائك بشكل جيد على قدم المساواة في جميع المجالات

يجب أن تكون إستراتيجية علاقات العملاء الخاصة بك إستراتيجية شاملة ، وليست شيئًا ينطبق فقط على كبار العملاء. تعامل مع جميع عملائك على قدم المساواة من شركات Fortune 100 إلى الشركات المحلية الصغيرة. أخذ الوقت لتكريس نفس الاهتمام لجميع العملاء سوف يتحدث عن الكثير من آداب العلاقات مع العملاء. إنه يضعك كعلامة تجارية تهتم حصتها النهائية بالعملاء ، وليس تأمين صفقة جديدة. إن قدرتك على معاملة العملاء على قدم المساواة سوف تترك انطباعًا دائمًا لدى عملائك ، وتلعب دورًا رئيسيًا في الاحتفاظ بهم.

احصل على الإلهام من العلامات التجارية التي تعجبك. دفع إشعار لعلاقات العملاء الخاصة بهم. هل كل شيء مؤتمت ، إذا كان الأمر كذلك ، فهل تتمتع الأتمتة بنبرة شاملة؟ هل تستخدم العلامة التجارية ميزة الدردشة الحية التي تجعلك تشعر وكأنك تتحدث إلى صديق؟ بعد تسجيلك للعلامة التجارية ، هل أرسلوا بريدًا إلكترونيًا يسأل عن تجربتك؟ يعد التعلم من الأقران طريقة رائعة لتحسين استراتيجيتك ، وتحديد النقاط في رحلة علاقات العملاء التي قد يتم تجاهلها.

2. كن على علم بما يشعر به عملاؤك

كن متناغمًا مع مشاعر عميلك. تنسى بعض العلامات التجارية أن العملاء سوف يعبرون عن مشاعرهم في أماكن أخرى غير مكتب المساعدة. قم بمراجعة رسائل الوسائط الاجتماعية والتعليقات الخاصة بك ، وابحث عبر الإنترنت عن مراجعات العلامات التجارية المختلفة. إذا وجدت أي شيء ، فمن المهم تحديد الوجبات الجاهزة من معنويات العملاء ، ولكن الأهم من ذلك ، الرد على عملائك. قدم حلولًا وتعليقات مناسبة ، وتأكد من أنهم يشعرون بأنهم مسموعون. إجابة سريعة لرسالة Facebook تقطع شوطًا طويلاً.

3. إنشاء محتوى إعلامي لعملائك

ابدأ في اتخاذ خطوات استباقية. بمجرد تحديد بعض المشكلات التي قد يواجهها عملاؤك ، أو إذا كان هناك سؤال متكرر يُطرح باستمرار ، قم بإنشاء موارد الانتقال التي يمكن لعملائك استخدامها للتنقل في منتجك. قم بإنشاء منشور مدونة إرشادي لمساعدة العملاء على التنقل بين العناصر المربكة لسير العمل ، على سبيل المثال ، كيفية إنشاء خطة تسويق. أو إنتاج مقاطع فيديو تعليمية يمكن مشاركتها بسهولة مع العملاء. نظرًا لأن المحتوى التعليمي يميل إلى أن يكون دائمًا ، فقد تكون هذه موارد مستمرة تفيد عملائك.

بمجرد إنشاء كتالوج للمحتوى المفيد ، قم بتجميع كل شيء في مركز تعليمي يسهل الوصول إليه. تتعلق علاقات العملاء بإجراء اتصالات هادفة ومثمرة مع عملائك ، ولكنها تتعلق أيضًا بفهم احتياجاتهم وحلها. إن الحصول على إجابات سريعة لاحتياجاتهم الأساسية يُظهر أنك متقدم بخطوة. وستعمل هذه الموارد على تقصير الوقت الذي يستغرقه الرد على العميل ، بالإضافة إلى ضمان حصول جميع العملاء على نفس المعلومات. يؤدي ذلك إلى إنشاء استراتيجية شاملة لجميع موظفيك والحفاظ على المساواة في خدمة العملاء.

استنتاج

علاقات العملاء عمل شاق ، لكن الفوائد لا تضاهى. حتى أصغر تحسين في استراتيجية علاقات العملاء سيكون له تأثير هائل على علامتك التجارية. سيساعدك ذلك على التعرف على عميلك من مرحلة الإعداد إلى إعادة البيع ، وإجراء تقييم تنبؤي من شأنه تسهيل خدمة العملاء الناجحة.

والأهم من ذلك ، ستعمل العلاقات القوية مع العملاء على تحسين ولاء العملاء ، مما يمهد الطريق لتعاون العملاء. الآن لديك أداة للبدء. لذا ، سواء كنت ستبدأ بدرجة CSAT أو تنشئ محتوى تعليميًا ، تذكر أن جميع مبادراتك يجب أن تضع في الاعتبار اهتمام عملائك ، لأنهم يمثلون العلاقة الأكثر أهمية بالنسبة لك.