Bangun Ikatan Yang Lebih Kuat Dengan Hubungan Pelanggan Yang Sangat Baik

Hubungan pelanggan adalah roti dan mentega dari strategi merek yang kuat.

Atau setidaknya mereka seharusnya begitu. Anda dapat memiliki perusahaan besar, mempekerjakan talenta terbaik, dan bekerja dengan influencer selebriti untuk mempromosikan produk Anda, tetapi jika pelanggan Anda tidak puas, upaya Anda bisa gagal. Itulah mengapa membangun interaksi yang lebih kuat dan bermakna di setiap tahap perjalanan pelanggan sangat penting untuk membina hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Seperti halnya hubungan apa pun, Anda memerlukan fondasi kepercayaan dan komunikasi yang kuat. Klien Anda adalah hubungan yang paling penting untuk merek Anda, itu sebabnya Anda harus memastikan bahwa hubungan pelanggan Anda cukup kuat untuk mempertahankan merek Anda. Dalam artikel ini kami akan mengidentifikasi secara tepat apa itu hubungan pelanggan, manfaat dari strategi hubungan pelanggan yang kuat, dan menawarkan tip untuk membangun hubungan pelanggan. Selain itu, hubungan pelanggan yang kuat dapat membuka jalan bagi kolaborasi dengan influencer di basis klien Anda.

Apa itu hubungan pelanggan?

Hubungan pelanggan adalah cara merek mengelola hubungan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Banyak merek memiliki tim yang didedikasikan untuk mengelola bagaimana perusahaan berinteraksi dengan orang-orang. Saat membangun strategi hubungan pelanggan, ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan.

Promosi memungkinkan pelanggan dan prospek mengetahui jenis layanan yang dapat mereka harapkan dari merek Anda dan dapat membantu membedakan Anda dari pesaing. Kebijakan yang disampaikan secara konsisten adalah cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa promosi Anda jujur. Dan, ketepatan layanan pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada klien dan prospek bahwa mereka dihargai.

Jangan meremehkan pentingnya hubungan pelanggan. Ada beberapa merek yang merek utamanya adalah strategi hubungan pelanggan yang sukses. Zappos, pengecer online, adalah salah satu merek perintis yang memanfaatkan hubungan pelanggan yang kuat. Strategi hubungan pelanggan merek sangat kuat sehingga tidak hanya menjadi salah satu fitur penjualan utama mereka, tetapi juga menunjukkan kepada merek lain pentingnya menekankan interaksi pelanggan. Sekarang, semakin banyak merek melihat kesuksesan pelanggan sebagai salah satu pilar utama yang akan menentukan kesuksesan merek mereka.

Perbedaan antara hubungan pelanggan dan layanan pelanggan

Sangat penting untuk memahami perbedaan antara hubungan pelanggan dan layanan pelanggan. Meskipun keduanya memainkan peran integral dalam strategi kesuksesan pelanggan secara keseluruhan; hubungan pelanggan difokuskan pada pemecahan masalah dan pembangunan hubungan sementara layanan pelanggan memoderasi pengalaman pelanggan dengan merek. Bersama-sama keduanya akan memengaruhi pandangan keseluruhan pelanggan terhadap merek.

Banyak orang percaya bahwa hubungan pelanggan dan layanan pelanggan adalah satu hal yang sama, tetapi sebenarnya ada perbedaan yang sangat jelas di antara keduanya. Layanan pelanggan reaktif sementara hubungan pelanggan proaktif. Layanan pelanggan adalah layanan. Ini adalah bantuan yang Anda berikan kepada klien Anda untuk memastikan kesuksesan mereka. Sedangkan hubungan pelanggan adalah strategi proaktif yang memfasilitasi layanan pelanggan Anda. Ini membutuhkan analisis pelanggan Anda dan pemahaman tentang masalah mereka, untuk memastikan bahwa layanan pelanggan Anda produktif.

TL; DR? Hubungan pelanggan Anda memfasilitasi layanan pelanggan Anda.

Manfaat dari strategi hubungan pelanggan yang kuat

Tidak diragukan lagi bahwa strategi hubungan pelanggan yang kuat sangat penting untuk kesuksesan merek Anda secara keseluruhan, tetapi ada beberapa cara yang jelas untuk melihat dampak dari pekerjaan Anda. Berikut adalah manfaat dari strategi hubungan pelanggan yang kuat.

Peningkatan retensi pelanggan

Salah satu kata paling menakutkan untuk bisnis apa pun adalah churn. Itulah mengapa retensi sangat penting. Gagasan bahwa Anda tidak hanya bisa mendapatkan pelanggan baru tetapi mengubah mereka menjadi pelanggan abadi adalah cawan suci yang paling utama. Jika bisnis Anda mengalami masalah dengan churn, hubungan pelanggan dapat menjadi penyelamat Anda.

Meluangkan waktu untuk memahami masalah klien sangat penting. Ini akan menunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda peduli, dan membantu membangun hubungan yang solid, dan memungkinkan Anda menemukan dan memperbaiki masalah yang mungkin tidak Anda sadari. Peningkatan retensi pelanggan didasarkan pada fondasi yang kuat. Meluangkan waktu untuk belajar tentang pelanggan Anda adalah jalan dua arah, dan akan menjembatani jalan untuk retensi.

Angka kepuasan pelanggan yang diperkuat

Merek akan sering menilai kepuasan pelanggan untuk mengidentifikasi area perbaikan. Cara paling umum untuk melakukan ini adalah dengan survei, untuk menghasilkan skor CSAT. Skor CSAT adalah cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Ini adalah metodologi survei yang mengukur kepuasan pelanggan dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada mereka selama pembelian atau interaksi. Hubungan pelanggan dan skor CSAT seringkali sangat berkorelasi. Semakin banyak dukungan yang diterima pelanggan, semakin puas mereka dengan layanan mereka.

Skor CSAT tidak hanya membantu Anda mempelajari tentang pelanggan Anda, dan area di mana merek Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka, tetapi juga memungkinkan Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkan hubungan Anda. Tinjau jawaban pelanggan dan temukan poin pembicaraan yang relevan. Ini akan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dan meningkatkan kepercayaan mereka kepada Anda sebagai penyedia.

Pelanggan yang memiliki kepercayaan dan keyakinan terhadap suatu merek akan lebih cenderung menawarkan rekomendasi atau dukungan publik. Ini adalah jalan dua arah. Pelanggan Anda akan menuai hasil dari pengalaman yang lebih baik, dan pada gilirannya Anda akan merasakan manfaat dari klien yang senang bekerja sama.

Manfaatkan persimpangan antara pelanggan dan influencer

Banyak yang menganggap influencer sebagai selebriti atau pengguna media sosial dengan jutaan pengikut. Influencer benar-benar hanya pengguna media sosial dengan kemampuan untuk mendorong dampak dan keterlibatan dengan jaringan mereka, terlepas dari ukuran audiens. Banyak pelanggan Anda bisa menjadi influencer, dan meningkatkan strategi hubungan pelanggan Anda dapat membantu

Berkolaborasi dengan klien berpengaruh adalah cara yang bagus dan mudah untuk mempromosikan hubungan pelanggan merek Anda. Ketika hubungan pelanggan merek Anda ditingkatkan, demikian juga loyalitas merek dan penginjilan pelanggan. Dan, katakanlah salah satu klien Anda adalah figur publik. Jika merek Anda memiliki hubungan pelanggan yang buruk, kecil kemungkinan klien mau berbicara atau mempromosikan merek Anda.

Tetapi jika hubungan yang baik sudah terjalin, sudah ada saluran komunikasi yang mapan dan dasar yang kuat untuk mengembangkan cara-cara baru dan menarik untuk berkolaborasi. Juga, influencer bisa mahal. Berkolaborasi dengan influencer berbasis klien dapat secara dramatis meningkatkan ROI Anda dengan mengganti pengeluaran dengan insentif seperti gratis.

Penting untuk diketahui bahwa ada banyak jenis influencer, dan jika merek Anda tidak memiliki klien selebriti, itu tidak berarti Anda kekurangan klien yang berpengaruh. Bahkan, beberapa pengguna yang paling berpengaruh adalah mikro-influencer. Sementara mikro-influencer memiliki ukuran audiens yang lebih kecil daripada kebanyakan selebriti terkenal, biasanya antara 5-30 ribu pengikut, mereka cenderung menerima 47% lebih banyak keterlibatan pada posting mereka daripada influencer selebriti, dan 3X lebih banyak suka per pengikut daripada influencer selebriti.

Faktanya, pada tahun 2019, mikro-influencer membentuk 90% dari aktivitas influencer. Daya tarik mikro-influencer sebenarnya adalah ukuran audiens mereka yang lebih kecil. Namun, audiens yang lebih kecil berarti jaringan yang lebih fokus. Mikro-influencer biasanya ahli dalam industri tertentu, dan itu berarti pengikut mereka pasti tertarik dengan konten mereka.

Bagaimana menemukan klien yang berpengaruh

Menemukan influencer di basis klien Anda sebenarnya bisa menjadi kreatif dan menyenangkan, dan dapat membantu meningkatkan strategi hubungan pelanggan Anda dengan membuat saluran komunikasi lain dengan klien Anda.

Salah satu cara untuk mengidentifikasi klien yang berpengaruh adalah dengan meluncurkan kampanye media sosial yang dapat diikuti oleh klien Anda. Minta klien Anda untuk membuat posting media sosial dengan tagar yang relevan. Kemudian, pantau tagar untuk mengidentifikasi klien yang paling berdampak. Lihat metrik seperti "komentar" dan "suka" daripada jumlah pengikut. Banyak orang mengasosiasikan jumlah pengikut dengan kemampuan pengguna untuk menghasilkan dampak, padahal sebenarnya, ada sedikit atau tidak ada korelasi antara ukuran audiens pengguna media sosial dan pengaruh mereka. Jika merek Anda baru mengenal pemasaran influencer.

Cara melibatkan klien influencer

Setelah Anda mengidentifikasi influencer di basis klien Anda, langkah selanjutnya adalah menjangkau. Anda mungkin merasa tidak tahu harus mulai dari mana, terutama jika pemasaran influencer baru bagi Anda. Namun, jika Anda telah membangun fondasi hubungan pelanggan yang bermakna, ini akan menjadi hal yang mudah.

Seperti disebutkan sebelumnya, beberapa manfaat dari strategi hubungan pelanggan yang kuat dapat digunakan untuk melibatkan klien yang berpengaruh. Tinjau apakah klien berpengaruh telah membeli kembali produk Anda, dan berterima kasih atas kesetiaan mereka. Atau gunakan umpan balik untuk skor CSAT Anda sebagai pembuka untuk komunikasi. Ada banyak cara untuk menjangkau klien Anda, dan menunjukkan bahwa Anda peduli pasti akan sangat membantu.

3 tips untuk membangun hubungan pelanggan yang tahan lama

Jadi, sekarang setelah Anda mengetahui manfaat dari strategi hubungan pelanggan yang kuat, inilah saatnya untuk mulai menerapkannya. Jika Anda merasa kewalahan tentang cara memulai, berikut adalah beberapa tip mudah yang dapat membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang langgeng.

1. Perlakukan pelanggan Anda dengan sama baiknya secara keseluruhan

Strategi hubungan pelanggan Anda harus menjadi strategi menyeluruh, bukan sesuatu yang hanya berlaku untuk klien tingkat atas. Perlakukan semua klien Anda secara setara mulai dari perusahaan Fortune 100 hingga bisnis lokal kecil. Meluangkan waktu untuk mencurahkan perhatian yang sama kepada semua klien akan berbicara banyak tentang etiket hubungan pelanggan Anda. Ini memposisikan Anda sebagai merek yang intinya adalah merawat klien, bukan mengamankan kesepakatan baru. Kemampuan Anda untuk memperlakukan pelanggan secara setara akan meninggalkan kesan abadi pada klien Anda, dan memainkan faktor kunci untuk retensi.

Dapatkan inspirasi dari merek yang Anda kagumi. Perhatikan hubungan pelanggan mereka. Apakah semuanya otomatis, jika demikian, apakah otomatisasi memiliki nada menyeluruh? Apakah merek menggunakan fitur obrolan langsung yang membuat Anda merasa seperti sedang berbicara dengan teman? Setelah Anda mendaftar dengan merek, apakah mereka mengirim email yang menanyakan tentang pengalaman Anda? Belajar dari rekan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan strategi Anda, dan untuk mengidentifikasi poin dalam perjalanan hubungan pelanggan Anda yang mungkin diabaikan.

2. Perhatikan bagaimana perasaan pelanggan Anda

Sesuaikan dengan sentimen pelanggan Anda. Beberapa merek lupa bahwa pelanggan akan mengungkapkan sentimen di tempat selain meja bantuan. Tinjau pesan dan komentar media sosial Anda, dan cari online untuk berbagai ulasan merek. Jika Anda menemukan sesuatu, penting untuk mengidentifikasi takeaway dari sentimen pelanggan, tetapi yang lebih penting, tanggapi pelanggan Anda. Tawarkan solusi dan umpan balik yang tepat, dan pastikan mereka merasa didengarkan. Jawaban cepat untuk pesan Facebook sangat membantu.

3. Buat konten informatif untuk pelanggan Anda

Mulailah bersikap proaktif. Setelah Anda mengidentifikasi beberapa masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda, atau jika ada pertanyaan berulang yang diajukan secara konsisten, buat sumber daya masuk yang dapat digunakan klien Anda untuk menavigasi produk Anda. Buat posting blog cara untuk membantu klien menavigasi elemen yang membingungkan dari alur kerja mereka, misalnya, cara membuat rencana pemasaran. Atau buatlah video tutorial yang dapat dengan mudah dibagikan kepada klien. Karena konten pendidikan cenderung selalu hijau, ini dapat menjadi sumber daya berkelanjutan yang bermanfaat bagi klien Anda.

Setelah Anda membuat katalog konten yang bermanfaat, gabungkan semuanya menjadi pusat pembelajaran yang mudah diakses. Hubungan pelanggan adalah tentang memiliki komunikasi yang bermakna dan produktif dengan klien Anda, tetapi juga tentang memahami dan memecahkan kebutuhan mereka. Memiliki jawaban untuk kebutuhan dasar mereka menunjukkan bahwa Anda selangkah lebih maju. Dan, sumber daya tersebut akan mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk menjawab klien, serta memastikan semua klien menerima informasi yang sama. Ini menciptakan strategi payung untuk semua karyawan Anda dan menjaga kesetaraan dalam layanan pelanggan.

Kesimpulan

Hubungan pelanggan adalah kerja keras, tetapi manfaatnya tidak ada bandingannya. Bahkan peningkatan terkecil pada strategi hubungan pelanggan Anda akan memiliki dampak besar pada merek Anda. Ini akan membantu Anda mengenal pelanggan Anda dari orientasi hingga penjualan kembali, dan membuat penilaian prediktif yang akan memfasilitasi layanan pelanggan yang sukses.

Lebih penting lagi, hubungan pelanggan yang kuat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, membuka jalan bagi kolaborasi klien. Sekarang Anda memiliki alat untuk memulai. Jadi, apakah Anda akan memulai dengan skor CSAT atau membuat konten pendidikan, ingatlah bahwa semua inisiatif Anda harus mempertimbangkan minat klien Anda, karena mereka adalah hubungan Anda yang paling penting.