Mükemmel Müşteri İlişkileri ile Daha Güçlü Bağlar Kurun

Müşteri ilişkileri, güçlü bir marka stratejisinin temel taşıdır.

Ya da en azından öyle olmalılar. En iyi yetenekleri işe alarak ve ürünlerinizi tanıtmak için ünlü kişilerle çalışarak büyük bir girişiminiz olabilir, ancak müşterileriniz memnun değilse, çabalarınız boşa gidebilir. Bu nedenle, daha güçlü müşteri ilişkileri geliştirmek için müşteri yolculuğunun her aşamasında daha güçlü, anlamlı etkileşimler oluşturmak zorunludur.

Herhangi bir ilişkide olduğu gibi, güçlü bir güven ve iletişim temeline ihtiyacınız var. Müşterileriniz markanız için en önemli ilişkidir, bu yüzden müşteri ilişkilerinizin markanızı tutacak kadar güçlü olduğundan emin olmalısınız. Bu yazıda müşteri ilişkilerinin tam olarak ne olduğunu, güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisinin faydalarını belirleyeceğiz ve müşteri ilişkileri kurmak için ipuçları sunacağız. Ek olarak, güçlü müşteri ilişkileri, müşteri tabanınızdaki etkileyicilerle işbirliklerinin önünü açabilir.

Müşteri ilişkileri nedir?

Müşteri ilişkileri, bir markanın mevcut ve potansiyel müşterilerle olan ilişkisini yönetme şeklidir. Birçok markanın, şirketin insanlarla nasıl etkileşime girdiğini yönetmeye adanmış bir ekibi vardır. Bir müşteri ilişkileri stratejisi oluştururken dikkate alınması gereken birçok şey vardır.

Promosyonlar, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin markanızdan bekleyebilecekleri hizmet türünü bilmelerini sağlar ve sizi rakiplerinizden ayırmanıza yardımcı olabilir. Tutarlı bir şekilde sunulan politikalar, müşterilere promosyonlarınızın dürüst olduğunu göstermenin bir yoludur. Ve müşteri hizmetinizin hızlılığı, müşterilere ve potansiyel müşterilere değer verildiğini göstermenin harika bir yoludur.

Müşteri ilişkilerinin önemini küçümsemeyin. Başarılı müşteri ilişkileri stratejisinin birincil markalaşması olan bazı markalar vardır. Çevrimiçi perakendeci Zappos, güçlü müşteri ilişkilerinden yararlanan öncü markalardan biridir. Markanın müşteri ilişkileri stratejisi o kadar güçlü ki, bu sadece onların temel satış özelliklerinden biri olmakla kalmıyor, diğer markalara müşteri etkileşimlerini vurgulamanın önemini de gösteriyor. Artık daha fazla marka, müşteri başarısını, markalarının başarısını tanımlayacak temel direklerden biri olarak görüyor.

Müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetleri arasındaki fark

Müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetleri arasındaki farkı anlamak önemlidir. Her ikisi de genel müşteri başarısı stratejisinde bütünleyici roller oynarken; müşteri ilişkileri problem çözme ve ilişki kurmaya odaklanırken, müşteri hizmetleri müşterinin markayla olan deneyimini yönetir. İkisi birlikte müşterinin markaya genel bakışını etkileyecektir.

Birçok kişi müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetlerinin aynı şey olduğuna inanır, ancak aslında ikisi arasında çok net bir fark vardır. Müşteri ilişkileri proaktifken müşteri hizmetleri reaktiftir. Müşteri hizmetleri bir hizmettir. Müşterilerinize başarılarını sağlamak için sağladığınız bir yardımdır. Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetinizi kolaylaştıran proaktif bir stratejidir. Müşteri hizmetinizin verimli olduğundan emin olmak için müşterilerinizin analizini ve acı noktalarının anlaşılmasını gerektirir.

TL; DR? Müşteri ilişkileriniz müşteri hizmetlerinizi kolaylaştırır.

Güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisinin faydaları

Güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisinin markanızın genel başarısı için hayati önem taşıdığına şüphe yok, ancak işinizin etkisini görmenin bazı açık yolları var. İşte güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisinin faydaları.

Geliştirilmiş müşteri tutma

Herhangi bir iş için en korkutucu kelimelerden biri çalkantıdır. Bu yüzden elde tutmak çok önemlidir. Yalnızca yeni müşteriler kazanmakla kalmayıp onları kalıcı müşterilere dönüştürebileceğiniz fikri, en büyük kutsal kâsedir. İşletmenizin kayıpla ilgili bir sorunu varsa, müşteri ilişkileri sizin tasarruf lütfunuz olabilir.

Müşteri sorunlarını anlamak için zaman ayırmak çok önemlidir. Müşterilerinize önemsediğinizi gösterecek ve sağlam ilişkiler kurmanıza yardımcı olacak ve farkında olmadığınız sorunları keşfetmenize ve düzeltmenize olanak tanıyacaktır. Geliştirilmiş müşteri tutma, güçlü bir temele dayanmaktadır. Müşterileriniz hakkında bilgi edinmek için zaman ayırmak iki yönlü bir yoldur ve elde tutma yolunda köprü olacaktır.

Güçlendirilmiş müşteri memnuniyeti rakamları

Markalar, iyileştirme alanlarını belirlemek için genellikle müşteri memnuniyetini puanlayacaktır. Bunu yapmanın en yaygın yolu, bir CSAT puanı oluşturmak için bir anket yapmaktır. CSAT puanı, markanızla etkileşime giren müşteri memnuniyetini ölçmenin en basit yoludur.

Bir satın alma veya etkileşim sırasında onlara doğrudan bir soru sorarak müşteri memnuniyetini ölçen bir anket metodolojisidir. Müşteri ilişkileri ve CSAT puanları genellikle son derece ilişkilidir. Müşteriler ne kadar çok destek alırlarsa hizmetlerinden o kadar memnun olurlar.

CSAT puanları yalnızca müşterileriniz ve markanızın deneyimlerini iyileştirebileceği alanlar hakkında bilgi edinmenize yardımcı olmakla kalmaz, ilişkinizi geliştirmenin yollarını belirlemenize de olanak tanır. Müşteri yanıtlarını inceleyin ve ilgili konuşma noktalarını bulun. Bu, müşterilerinize önem verdiğinizi gösterecek ve bir sağlayıcı olarak size olan inançlarını artıracaktır.

Bir markaya güveni ve inancı olan müşterilerin tavsiyeler veya genel onaylar sunma olasılığı daha yüksektir. Bu iki yönlü bir sokak. Müşterileriniz iyileştirilmiş bir deneyimin meyvelerini toplayacak ve karşılığında birlikte çalışmaktan keyif alan müşterilerin faydasını hissedeceksiniz.

Müşteriler ve etkileyiciler arasındaki kesişme noktasından yararlanın

Birçoğu, etkileyicileri ünlüler veya milyonlarca takipçisi olan sosyal medya kullanıcıları olarak düşünür. Etkileyiciler, izleyici boyutundan bağımsız olarak, ağlarıyla etki ve etkileşim sağlama yeteneğine sahip sosyal medya kullanıcılarıdır. Müşterilerinizin çoğu etkileyici olabilir ve müşteri ilişkileri stratejinizi geliştirmek size yardımcı olabilir.

Etkili müşterilerle işbirliği yapmak, markanızın müşteri ilişkilerini geliştirmenin harika ve kolay bir yoludur. Markanızın müşteri ilişkileri geliştirildiğinde, marka sadakati ve müşteri evangelizmi de gelişir. Ve diyelim ki müşterilerinizden biri ünlü biri. Markanızın müşteri ilişkileri zayıfsa, bir müşterinin markanızı konuşmaya veya tanıtmaya istekli olması olası değildir.

Ancak zaten harika bir ilişki varsa, zaten kurulmuş bir iletişim kanalı ve işbirliği için yeni ve ilginç yollar geliştirmek için sağlam bir temel vardır. Ayrıca, etkileyiciler pahalı olabilir. Müşteri tabanlı etkileyicilerle işbirliği yapmak, harcamaları ücretsiz hediyeler gibi teşviklerle değiştirerek yatırım getirinizi önemli ölçüde artırabilir.

Etkileyenlerin pek çok türü olduğunu bilmek önemlidir ve markanızın ünlü müşterileri yoksa bu, etkili müşterilerinizin olmadığı anlamına gelmez. Aslında, en etkili kullanıcılardan bazıları mikro etkileyicilerdir. Mikro-influencer, çoğu ünlü ünlüden, genellikle 5-30 bin takipçi arasında daha küçük bir izleyici kitlesine sahip olsa da, gönderilerinde ünlü influencerlardan %47 daha fazla etkileşim ve ünlü influencerlardan takipçi başına 3 kat daha fazla beğeni alma eğilimindedirler.

Aslında, 2019'da mikro etkileyiciler, etkileyici etkinliğinin %90'ını oluşturuyordu. Mikro-etkileyicilerin çekiciliği, aslında onların daha küçük izleyici boyutlarıdır. Ancak daha küçük bir kitle, daha odaklı bir ağ anlamına gelir. Mikro-etkileyiciler genellikle belirli bir sektörde uzmanlardır ve bu, takipçilerinin kesinlikle içerikleriyle ilgilendikleri anlamına gelir.

Etkili müşteriler nasıl keşfedilir?

Müşteri tabanınızdaki etkileyicileri keşfetmek aslında yaratıcı ve eğlenceli olabilir ve müşterilerinizle başka bir iletişim kanalı oluşturarak müşteri ilişkileri stratejinizi güçlendirmenize yardımcı olabilir.

Etkili müşterileri belirlemenin bir yolu, müşterilerinizin katılabileceği bir sosyal medya kampanyası başlatmaktır. Müşterilerinizden ilgili bir hashtag ile bir sosyal medya gönderisi oluşturmalarını isteyin. Ardından, en fazla etkiyi yaratan müşterileri belirlemek için hashtag'leri izleyin. Takipçi sayısından ziyade “yorumlar” ve “beğeniler” gibi metriklere bakın. Pek çok kişi, takipçi sayısını bir kullanıcının etki yaratma yeteneğiyle ilişkilendirir, aslında bir sosyal medya kullanıcısının izleyici boyutu ile etkileri arasında çok az veya hiç korelasyon yoktur. Markanız etkileyici pazarlamada yeniyse.

Etkileyici müşterilerle nasıl etkileşime geçilir?

Müşteri tabanınızdaki etkileyicileri belirledikten sonraki adım, ulaşmaktır. Özellikle etkileyici pazarlama sizin için yeniyse, nereden başlayacağınızı bilmiyormuş gibi hissedebilirsiniz. Ancak, anlamlı bir müşteri ilişkisinin temellerini zaten oluşturduysanız, bu çocuk oyuncağı olmalıdır.

Daha önce de belirtildiği gibi, güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisinin bazı faydaları, etkili müşterilerle etkileşim kurmak için kullanılabilir. Etkili müşterilerin ürünlerinizi tekrar satın alıp almadığını inceleyin ve sadakatleri için onlara teşekkür edin. Veya iletişim için bir açılış olarak CSAT puanınız için geri bildirimi kullanın. Müşterilerinize ulaşmanın birçok yolu vardır ve ilgilendiğinizi göstermek kesinlikle uzun bir yol kat edecektir.

Uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak için 3 ipucu

Artık güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisinin faydalarını bildiğinize göre, onu uygulamaya başlamanın zamanı geldi. Nasıl başlayacağınız konusunda bunalmış hissediyorsanız, işte size uzun süreli müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olabilecek bazı kolay ipuçları.

1. Tüm müşterilerinize eşit derecede iyi davranın

Müşteri ilişkileri stratejiniz, yalnızca üst düzey müşteriler için geçerli olan bir şey değil, kapsamlı bir strateji olmalıdır. Fortune 100 işletmelerinden küçük, yerel işletmelere kadar tüm müşterilerinize eşit davranın. Tüm müşterilere aynı ilgiyi göstermek için zaman ayırmak, müşteri ilişkileri görgü kurallarınız hakkında çok şey söyleyecektir. Sizi, yeni bir anlaşma sağlamak değil, müşterileriyle ilgilenen bir marka olarak konumlandırır. Müşterilere eşit davranma yeteneğiniz, müşterileriniz üzerinde kalıcı bir izlenim bırakacak ve elde tutma için önemli bir faktör oynayacaktır.

Hayran olduğunuz markalardan ilham alın. Müşteri ilişkilerine haber verin. Her şey otomatik mi, öyleyse otomasyonların kapsayıcı bir tonu var mı? Marka, bir arkadaşınızla konuşuyormuşsunuz gibi hissettiren bir canlı sohbet özelliği kullanıyor mu? Markaya kaydolduktan sonra deneyiminizi soran bir e-posta gönderdiler mi? Meslektaşlardan öğrenmek, stratejinizi geliştirmenin ve müşteri ilişkileri yolculuğunuzda gözden kaçabilecek noktaları belirlemenin harika bir yoludur.

2. Müşterilerinizin nasıl hissettiğini takip edin

Müşterinizin duyarlılığına uyum sağlayın. Bazı markalar, müşterilerin yardım masası dışındaki yerlerde duygularını ifade edeceklerini unutuyor. Sosyal medya mesajlarınızı ve yorumlarınızı gözden geçirin ve çeşitli marka incelemeleri için çevrimiçi arama yapın. Bir şey bulursanız, müşteri duyarlılığından çıkarımları belirlemek önemlidir, ancak daha da önemlisi müşterilerinize yanıt verin. Uygun çözümler ve geri bildirim sunun ve duyulduklarından emin olun. Bir Facebook mesajına hızlı bir cevap uzun bir yol kat eder.

3. Müşterileriniz için bilgilendirici içerik oluşturun

Proaktif olmaya başlayın. Müşterilerinizin karşılaşabileceği bazı sorunları belirledikten sonra veya sürekli olarak sorulan bir soru varsa, müşterilerinizin ürününüzde gezinmek için kullanabileceği başvuru kaynakları oluşturun. Müşterilerin, örneğin bir pazarlama planının nasıl oluşturulacağı gibi, iş akışlarının kafa karıştırıcı öğelerinde gezinmelerine yardımcı olmak için bir nasıl yapılır blog gönderisi oluşturun. Veya müşterilerle kolayca paylaşılabilecek video eğitimleri üretin. Eğitim içeriği her zaman yeşil olma eğiliminde olduğundan, bunlar müşterilerinize fayda sağlayan sürekli kaynaklar olabilir.

Yararlı bir içerik kataloğu oluşturduktan sonra, her şeyi erişimi kolay bir öğrenim merkezinde toplayın. Müşteri ilişkileri, müşterilerinizle anlamlı ve verimli iletişim kurmakla ilgilidir, aynı zamanda onların ihtiyaçlarını anlamak ve çözmekle de ilgilidir. Temel ihtiyaçları için hazır yanıtlara sahip olmak, bir adım önde olduğunuzu gösterir. Ve bu tür kaynaklar, bir müşteriyi yanıtlamak için gereken süreyi kısaltacak ve tüm müşterilerin aynı bilgileri almasını sağlayacaktır. Bu, tüm çalışanlarınız için bir şemsiye strateji oluşturur ve müşteri hizmetlerinde eşitliği korur.

Çözüm

Müşteri ilişkileri zor bir iştir, ancak faydaları kıyaslanamaz. Müşteri ilişkileri stratejinizdeki en küçük iyileştirme bile markanız üzerinde çok büyük bir etkiye sahip olacaktır. Müşterinizi işe alımdan yeniden satışa kadar tanımanıza ve başarılı müşteri hizmetini kolaylaştıracak tahmine dayalı değerlendirme yapmanıza yardımcı olacaktır.

Daha da önemlisi, güçlü müşteri ilişkileri, müşteri sadakatini artıracak ve müşteri işbirliklerinin önünü açacaktır. Artık başlamak için bir aracınız var. Bu nedenle, ister bir CSAT puanı ile başlayacak olun ister eğitim içeriği oluşturacak olun, tüm girişimlerinizin müşterilerinizin çıkarlarını göz önünde bulundurması gerektiğini unutmayın, çünkü bunlar sizin en önemli ilişkinizdir.