Construiți legături mai puternice cu relații excelente cu clienții

Relațiile cu clienții sunt baza unei strategii puternice de brand.

Sau cel puțin ar trebui să fie. Poți avea o întreprindere mare, angajând cei mai buni talente și colaborând cu influenți celebri pentru a-ți promova produsele, dar dacă clienții tăi nu sunt mulțumiți, eforturile tale pot scădea. De aceea, construirea de interacțiuni mai puternice și semnificative în fiecare etapă a călătoriei clienților este imperativă pentru a promova relații mai puternice cu clienții.

Ca în orice relație, aveți nevoie de o bază solidă de încredere și comunicare. Clienții tăi sunt cea mai importantă relație pentru brandul tău, de aceea trebuie să te asiguri că relațiile cu clienții sunt suficient de puternice pentru a-ți păstra brandul. În acest articol vom identifica exact ce relații cu clienții, beneficiile unei strategii puternice de relații cu clienții și vom oferi sfaturi pentru construirea relațiilor cu clienții. În plus, relațiile puternice cu clienții pot deschide calea pentru colaborări cu influenți din baza dvs. de clienți.

Ce sunt relațiile cu clienții?

Relațiile cu clienții reprezintă modul în care un brand gestionează relația cu clienții actuali și potențiali. Multe mărci au o echipă dedicată gestionării modului în care compania interacționează cu oamenii. Atunci când construiți o strategie de relații cu clienții, sunt multe lucruri de luat în considerare.

Promoțiile le permit clienților și potențialilor să cunoască tipul de serviciu la care se pot aștepta de la marca dvs. și vă pot ajuta să vă deosebiți de concurență. Politicile care sunt livrate în mod constant reprezintă o modalitate de a le arăta clienților că promoțiile dvs. sunt oneste. Și promptitudinea serviciului dumneavoastră pentru clienți este o modalitate excelentă de a le arăta clienților și potențialilor că sunt apreciați.

Nu subestima importanța relațiilor cu clienții. Există unele mărci al căror branding principal este strategia lor de succes în relațiile cu clienții. Zappos, retailerul online, este unul dintre mărcile de pionierat care beneficiază de relații puternice cu clienții. Strategia de relații cu clienții a mărcii este atât de puternică încât nu numai că este una dintre caracteristicile lor cheie de vânzare, ci le-a arătat altor mărci importanța de a sublinia interacțiunile cu clienții. Acum, tot mai multe branduri văd succesul clienților drept unul dintre pilonii cheie care vor defini succesul mărcii lor.

Diferența dintre relațiile cu clienții și serviciul clienți

Este important să înțelegeți diferența dintre relațiile cu clienții și serviciul pentru clienți. În timp ce ambii joacă roluri esențiale în strategia generală de succes a clienților; relațiile cu clienții sunt concentrate pe rezolvarea problemelor și construirea de relații, în timp ce serviciul pentru clienți moderează experiența clientului cu marca. Împreună, cele două vor influența viziunea generală a clientului asupra mărcii.

Mulți oameni cred că relațiile cu clienții și serviciile pentru clienți sunt una în același, dar există de fapt o diferență foarte clară între cele două. Serviciul pentru clienți este reactiv, în timp ce relațiile cu clienții sunt proactive. Serviciul pentru clienți este un serviciu. Este o asistență pe care o oferi clienților tăi pentru a le asigura succesul. În timp ce relațiile cu clienții sunt o strategie proactivă care vă facilitează serviciul clienți. Este nevoie de o analiză a clienților dvs. și de o înțelegere a punctelor lor dureroase, pentru a vă asigura că serviciul dvs. pentru clienți este productiv.

TL;DR? Relațiile cu clienții vă facilitează serviciile pentru clienți.

Beneficiile unei strategii puternice de relații cu clienții

Nu există nicio îndoială că o strategie puternică de relații cu clienții este vitală pentru succesul general al mărcii dvs., dar există câteva modalități clare de a vedea impactul muncii dvs. Iată beneficiile unei strategii puternice de relații cu clienții.

Retenție îmbunătățită a clienților

Unul dintre cele mai înfricoșătoare cuvinte pentru orice afacere este churn. De aceea, păstrarea este atât de importantă. Ideea că nu numai că poți obține clienți noi, dar îi poți transforma în clienți de durată este Sfântul Graal suprem. Dacă afacerea dvs. are o problemă cu abandonul, relațiile cu clienții pot fi harul vostru salvator.

Este vital să vă acordați timp pentru a înțelege problemele clienților. Acesta le va arăta clienților tăi că îți pasă și îi va ajuta să construiești relații solide și îți va permite să descoperi și să corectezi probleme de care poate nu erai conștient. Retenția îmbunătățită a clienților se bazează pe o bază solidă. A-ți acorda timp pentru a afla despre clienții tăi este o stradă cu două sensuri și va crea o punte de reținere.

Numerele de satisfacție a clienților amplificate

Brandurile vor nota adesea satisfacția clienților pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Cel mai comun mod de a face acest lucru este cu un sondaj, pentru a genera un scor CSAT. Un scor CSAT este cel mai simplu mod de a măsura satisfacția clienților atunci când interacționează cu marca dvs.

Este o metodologie de sondaj care măsoară satisfacția clienților punându-le o întrebare directă în timpul unei achiziții sau interacțiuni. Relațiile cu clienții și scorurile CSAT sunt adesea extrem de corelate. Cu cât clienții primesc mai multă asistență, cu atât vor fi mai mulțumiți de serviciile lor.

Scorurile CSAT nu numai că vă ajută să aflați despre clienții dvs. și despre domeniile în care marca dvs. le poate îmbunătăți experiența, ci vă permite să identificați modalități de a vă îmbunătăți relația. Examinați răspunsurile clienților și găsiți puncte de discuție relevante. Acest lucru va arăta clienților tăi că îți pasă și le va îmbunătăți încrederea în tine ca furnizor.

Clienții care au încredere și încredere într-o marcă vor oferi mai multe recomandări sau aprobări publice. Aceasta este o stradă cu două sensuri. Clienții tăi vor culege roadele unei experiențe îmbunătățite și, la rândul tău, vei simți beneficiile clienților cărora le place să lucreze împreună.

Profitați de intersecția dintre clienți și influenți

Mulți consideră influenceri ca celebrități sau utilizatori ai rețelelor sociale cu milioane de urmăritori. Influențatorii sunt de fapt doar utilizatori de rețele sociale cu capacitatea de a genera impact și implicare în rețeaua lor, indiferent de dimensiunea publicului. Mulți dintre clienții dvs. ar putea fi influenți, iar îmbunătățirea strategiei de relații cu clienții vă poate ajuta

Colaborarea cu clienți influenți este o modalitate excelentă și ușoară de a promova relațiile cu clienții mărcii dvs. Când relațiile cu clienții mărcii dvs. sunt îmbunătățite, la fel și loialitatea față de brand și evanghelizarea clienților. Și să spunem că unul dintre clienții tăi este o persoană publică. Dacă marca dvs. are relații slabe cu clienții, este puțin probabil ca un client să fie dispus să vorbească sau să vă promoveze marca.

Dar dacă există deja o relație excelentă, există deja un canal de comunicare stabilit și o bază solidă pentru a dezvolta modalități noi și interesante de colaborare. De asemenea, influențatorii pot fi scumpi. Colaborarea cu influenți bazați pe clienți vă poate crește dramatic rentabilitatea investiției prin înlocuirea cheltuielilor cu stimulente, cum ar fi gratuitățile.

Este important să recunoașteți că există multe tipuri de influenți, iar dacă brandul dvs. nu are clienți celebri, nu înseamnă că vă lipsesc clienții influenți. De fapt, unii dintre cei mai influenți utilizatori sunt micro-influenceri. În timp ce micro-influencerii au o audiență mai mică decât majoritatea celebrităților de renume, de obicei între 5-30.000 de urmăritori, ei tind să primească cu 47% mai multă implicare în postările lor decât influențatorii de celebrități și de 3 ori mai multe aprecieri per urmăritor decât influenții de celebrități.

De fapt, în 2019, micro-influenceri au reprezentat 90% din activitatea de influență. Atractia micro-influencer este de fapt dimensiunea mai mica a publicului lor. Dar, un public mai mic înseamnă o rețea mai concentrată. Micro-influencerii sunt de obicei experți într-o anumită industrie și asta înseamnă că adepții lor sunt cu siguranță interesați de conținutul lor.

Cum să descoperiți clienți influenți

Descoperirea influențelor în baza dvs. de clienți poate fi de fapt creativă și distractivă și vă poate ajuta să vă consolidați strategia de relații cu clienții prin crearea unui alt canal de comunicare cu clienții dvs.

O modalitate de a identifica clienții influenți este lansarea unei campanii de social media la care clienții tăi pot participa. Cere-ți clienților să creeze o postare pe social media cu un hashtag relevant. Apoi, monitorizați hashtag-urile pentru a identifica clienții care au cel mai mare impact. Priviți valori precum „comentariile” și „aprecierea” mai degrabă decât numărul de urmăritori. Mulți oameni asociază numărul de urmăritori cu capacitatea unui utilizator de a genera impact, când, de fapt, există o corelație mică sau deloc între dimensiunea audienței unui utilizator de rețele sociale și influența lor. Dacă brandul tău este nou în marketingul de influență.

Cum să implici clienți influenți

Odată ce ați identificat influenți în baza dvs. de clienți, următorul pas este să vă adresați. S-ar putea să simți că nu știi de unde să începi, mai ales dacă marketingul de influență este nou pentru tine. Dar, dacă ați stabilit deja bazele unei relații semnificative cu clienții, aceasta ar trebui să fie o bucată de tort.

După cum am menționat mai devreme, unele dintre beneficiile unei strategii puternice de relație cu clienții pot fi folosite pentru a angaja clienți influenți. Verificați dacă clienții influenți v-au răscumpărat produsele și mulțumiți-le pentru loialitate. Sau folosiți feedback-ul pentru scorul CSAT ca deschidere pentru comunicare. Există multe modalități de a ajunge la clienții tăi, iar să arăți că îți pasă va merge cu siguranță într-un drum lung.

3 sfaturi pentru construirea unor relații de lungă durată cu clienții

Așadar, acum că cunoașteți beneficiile unei strategii puternice de relații cu clienții, este timpul să începeți să o implementați. Dacă vă simțiți copleșit de cum să începeți, iată câteva sfaturi simple care vă pot ajuta să construiți relații de lungă durată cu clienții.

1. Tratează-ți clienții la fel de bine peste tot

Strategia dvs. de relații cu clienții ar trebui să fie o strategie globală, nu ceva care se aplică doar clienților de top. Tratează-ți toți clienții în mod egal, de la întreprinderile Fortune 100 până la întreprinderile mici, locale. Alocarea timpului pentru a acorda aceeași atenție tuturor clienților va spune multe despre eticheta dvs. în relațiile cu clienții. Vă poziționează ca un brand al cărui rezultat este să aibă grijă de clienți, nu să asigure o nouă afacere. Capacitatea dvs. de a trata clienții în mod egal va lăsa o impresie de durată asupra clienților dvs. și va juca un factor cheie pentru reținere.

Inspiră-te de la mărcile pe care le admiri. Anunțați relațiile cu clienții. Este totul automatizat, dacă da, automatizările au un ton general? Marca folosește o funcție de chat în direct care face să se simtă ca și cum ai vorbi cu un prieten? După ce v-ați înregistrat cu brandul, v-au trimis un e-mail în care sunteți întrebat despre experiența dvs.? Învățarea de la colegii este o modalitate excelentă de a vă îmbunătăți strategia și de a identifica punctele din călătoria relațiilor cu clienții care ar putea fi trecute cu vederea.

2. Fii atent la felul în care se simt clienții tăi

Fiți în acord cu sentimentul clientului dvs. Unele mărci uită că clienții își vor exprima sentimentul în alte locuri decât un birou de asistență. Examinați-vă mesajele și comentariile din rețelele sociale și căutați online diferite recenzii ale mărcii. Dacă găsiți ceva, este important să identificați concluziile din sentimentul clienților, dar, mai important, să răspundeți clienților dvs. Oferiți soluții și feedback adecvate și asigurați-vă că se simt auziți. Un răspuns rapid la un mesaj de pe Facebook merge mult.

3. Creați conținut informativ pentru clienții dvs

Începeți să fiți proactiv. Odată ce ați identificat unele probleme cu care se pot confrunta clienții dvs. sau dacă există o întrebare recurentă care este pusă în mod constant, creați resurse de acces pe care clienții dvs. le pot folosi pentru a naviga prin produsul dvs. Creați o postare pe blog pentru a ajuta clienții să navigheze în elementele confuze ale fluxului lor de lucru, de exemplu, cum să creeze un plan de marketing. Sau creați tutoriale video care pot fi partajate cu ușurință clienților. Deoarece conținutul educațional tinde să fie veșnic verde, acestea pot fi resurse continue care beneficiază clienții tăi.

După ce ați creat un catalog de conținut util, agregați totul într-un centru de învățare ușor de accesat. Relațiile cu clienții înseamnă a avea o comunicare semnificativă și productivă cu clienții tăi, dar înseamnă și a înțelege și rezolva nevoile acestora. Având răspunsuri la nevoile lor de bază, arată că sunteți cu un pas înainte. Și, astfel de resurse vor scurta timpul necesar pentru a răspunde unui client, precum și se vor asigura că toți clienții primesc aceleași informații. Acest lucru creează o strategie umbrelă pentru toți angajații dvs. și mențineți egalitatea în asistența clienților.

Concluzie

Relațiile cu clienții sunt o muncă grea, dar beneficiile sunt incomparabile. Chiar și cea mai mică îmbunătățire a strategiei tale de relații cu clienții va avea un impact imens asupra mărcii tale. Vă va ajuta să vă cunoașteți clientul de la integrare la revânzare și să faceți o evaluare predictivă care va facilita un serviciu de succes pentru clienți.

Mai important, relațiile puternice cu clienții vor îmbunătăți loialitatea clienților, deschizând calea pentru colaborări cu clienții. Acum aveți un instrument pentru a începe. Așadar, indiferent dacă veți începe cu un scor CSAT sau veți crea conținut educațional, amintiți-vă că toate inițiativele dvs. ar trebui să aibă în vedere interesul clienților dvs., deoarece acestea sunt relația dvs. cea mai importantă.