5 เหตุผลสำหรับการยอมรับ CRM ต่ำและวิธีจัดการกับมัน

องค์กรส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ซับซ้อนเพื่อจัดการคำสั่งซื้อและรายได้และจัดระเบียบกระแสธุรกิจ

การใช้โซลูชัน CRM จะทำให้กระบวนการขายทันสมัยสำหรับองค์กร และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยให้อำนาจพนักงานขายเร่งวงจรการขายและควบคุมโอกาสได้มากขึ้น

องค์กรต่างๆ ตระหนักดีถึงข้อเท็จจริงที่ว่าเครื่องมือ CRM ที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์การขายได้อย่างสมบูรณ์และเร่งประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งเป็นสาเหตุที่องค์กรจำนวนมากมีเครื่องมือ CRM น่าเสียดายที่การลงทุนใน CRM เพียงอย่างเดียวไม่เท่ากับการยอมรับของผู้ใช้ในวงกว้าง

จากข้อมูลของ CSO Insights มีเพียง 40% ของธุรกิจที่เรียกร้องอัตราการยอมรับ CRM 90% ในขณะที่ธุรกิจส่วนใหญ่พยายามดิ้นรนเพื่อส่งเสริมการนำระบบไปใช้ เราสามารถสรุปได้ว่าการนำระบบ CRM ไปใช้ในองค์กรของคุณจะไม่นำไปสู่เรื่องราวความสำเร็จเสมอไป

ในการพลิกสถานการณ์ องค์กรจำเป็นต้องหาสาเหตุที่แท้จริงของความล้มเหลว กล่าวคือ มีการยอมรับผู้ใช้ต่ำ ความจริงที่น่าเศร้าก็คือ แม้จะมีจุดมุ่งหมายในการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผล แต่โครงการ CRM มักจะล้มเหลวในการแปลไปสู่การใช้งานจริงโดยผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับประโยชน์จากพวกเขามากที่สุด

การนำ CRM มาใช้ในระดับต่ำนำไปสู่ความล้มเหลวของโครงการ CRM มากเพียงใด

การใช้ CRM อย่างไม่มีประสิทธิภาพสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผิดพลาด ล้มเหลวในการเก็บข้อมูลสำคัญและข้อมูลเชิงลึก หรือแม้กระทั่งนำไปสู่การสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยทิ้งผลที่ไม่พึงประสงค์ต่อธุรกิจของคุณ

ความท้าทายในการนำ CRM ไปใช้นั้นแก้ไขได้ยาก เนื่องจากไม่ใช่ปัญหาเดียว แต่เป็นชุดของปัญหาที่ป้อนเข้าหากันและสร้างวงจรที่ไม่สิ้นสุดที่เลวร้าย

เรารู้ว่าข้อมูลเป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจ แต่เพื่อให้มีคุณค่าต่อบริษัท พนักงานขายจะต้องป้อนข้อมูล จัดเก็บ และอัปเดตข้อมูลที่ถูกต้อง ตลอดจนรับรองคุณภาพของข้อมูลและความสมบูรณ์ของข้อมูล

ตัวอย่างเช่น หลังจากค้นพบผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าแล้ว ตัวแทนฝ่ายขายจะต้องกรอกข้อมูลโดยละเอียดลงใน CRM และต้องทำซ้ำกระบวนการเดียวกันหลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง การบันทึกอีเมล การโทรศัพท์ และการบันทึกรายละเอียดการประชุมกลายเป็นส่วนสำคัญของกิจวัตรประจำวันของตัวแทนขาย ซึ่งเพิ่มงานการป้อนข้อมูลด้วยตนเองจำนวนมากในงานของพวกเขา ซึ่งอาจทำให้งานของพวกเขายุ่งยากและทำให้พวกเขาเลิกใช้ซอฟต์แวร์

นี่คือจุดเริ่มต้นของวงจรอุบาทว์ ทีมขายมองไม่เห็นคุณค่าของ CRM ทันที ทำให้พวกเขาใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในการป้อนข้อมูล การป้อนข้อมูลด้วยตนเองลงใน CRM เป็นเพียงเรื่องน่าเบื่อหน่ายในที่ทำงานสำหรับพวกเขา จากข้อมูลของ HubSpot การป้อนข้อมูลด้วยตนเองนั้นอยู่ในอันดับต้นๆ ของความท้าทายในการนำ CRM มาใช้ และประมาณ 32% ของตัวแทนฝ่ายขายใช้เวลามากกว่าหนึ่งชั่วโมงในการป้อนข้อมูลทุกวัน ซึ่งในที่นี้ มันไม่ใช่การใช้เวลาที่ดีนัก

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าพนักงานขายไม่เต็มใจที่จะลงแรงด้วยตนเอง เนื่องจากพวกเขาคิดว่าโซลูชัน CRM เป็นวิธีควบคุมพวกเขา และเป็นหลักฐานทางดิจิทัลที่สามารถใช้กับพวกเขาได้ในกรณีที่พวกเขาไม่บรรลุเป้าหมาย อีกเหตุผลหนึ่งสำหรับการต่อต้านอาจเป็นอินเทอร์เฟซที่ซับซ้อนของแอปพลิเคชันและการขาดการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติซึ่งทำให้ระบบถูกข่มขู่

ด้วยความพยายามที่ลดลง ทีมขายอาจป้อนข้อมูลคุณภาพต่ำหรือละเว้นจุดข้อมูลที่จำเป็น ทำให้ CRM ถูกขับเคลื่อนโดยข้อมูลที่ไม่ดีและไม่ถูกต้อง คุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดีอาจกลายเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลสำหรับบริษัท อันที่จริง องค์กรต่างๆ เชื่อว่าคุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดีนั้นมีส่วนทำให้สูญเสียโดยเฉลี่ย 15 ล้านดอลลาร์ต่อปี

ข้อมูลไม่เพียงพอทำให้ระบบ CRM มีค่าน้อยลง ซึ่งทำให้การใช้งานในหมู่พนักงานลดลง ข้อมูลที่ไม่ดียังนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ดีซึ่งให้คุณค่าน้อยมากแก่ทีมขายและทีมพัฒนาธุรกิจ นี่เป็นปัญหาใหญ่สำหรับผู้บริหารเช่นกัน เนื่องจากหากไม่มีข้อมูล ผู้จัดการจะไม่สามารถเรียกใช้รายงานหรือดำเนินการวิเคราะห์รายงานเหล่านั้นได้ และหากไม่มีการวิเคราะห์ พวกเขาก็ไม่สามารถตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญได้ ดังนั้นจุดรวมของการมี CRM ในตอนแรกจึงสูญหายไปจริงๆ

ด้วยความเข้าใจเพียงเล็กน้อยที่ได้รับจากข้อมูลไม่เพียงพอ CRM จะเสริมทีมขายให้เชื่อว่าไม่มีอะไรในนั้นสำหรับพวกเขา วัฏจักรยังคงวนเวียนซ้ำไปซ้ำมา ปล่อยให้พวกเขาเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ไม่สนใจเครื่องมือ ไม่ยากเลยที่จะเห็นว่าวัฏจักรนี้จะส่งผลต่ออัตราการปรับใช้ CRM อย่างไร บริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้พิจารณาถึงปัญหาการนำไปใช้โดยผู้ใช้อย่างเต็มที่ในขณะที่วางแผนโครงการ CRM แต่สิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาคือต้องสร้างกลยุทธ์การนำไปใช้งานที่แข็งแกร่งตั้งแต่เริ่มต้นและให้ความสำคัญตลอดอายุการทำงานของ CRM

เพื่อทำลายวงจรอุบาทว์ของการนำไปใช้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความท้าทายและหาแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม ต่อไปนี้คือความท้าทายที่สำคัญที่สุดบางประการในการปรับใช้ผู้ใช้ CRM

การขาดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางส่งผลต่อการนำ CRM มาใช้

แพลตฟอร์ม CRM ส่วนใหญ่ได้รับการปรับแต่งตามความต้องการของผู้จัดการฝ่ายขายและผู้นำ เนื่องจากพวกเขาเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น เพื่อให้ข้อตกลงเสร็จสิ้น ซัพพลายเออร์จึงเพิ่มประสิทธิภาพคุณลักษณะ CRM ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจ โดยส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการรายงาน การมองเห็นไปป์ไลน์ หรือการคาดการณ์ ผลลัพธ์ของการเพิ่มประสิทธิภาพนี้คือความง่ายในการใช้งานถูกบุกรุก ทำให้ CRM ยุ่งยากเกินไปสำหรับตัวแทนขายที่จะนำไปใช้

นอกจากนี้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจไม่เข้าใจคุณค่าที่แท้จริงของเครื่องมือ CRM และให้ความสำคัญกับการใช้จ่ายให้น้อยที่สุด ดังนั้น CRM อาจไม่จบลงด้วยการสะท้อนว่าตัวแทนขายต้องการดำเนินการตามกระบวนการขายอย่างไร แต่พวกเขายังคงคาดหวังว่าจะใช้เครื่องมือนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ในกรณีส่วนใหญ่ แทบไม่มีการใช้ความพยายามใดๆ จากองค์กรในการทำให้ผู้ใช้ทราบถึงพื้นหลังของเครื่องมือหรือแสดงให้พวกเขาเห็นถึงวิธีการและเหตุผลที่สามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุ KPI ของตนได้ ด้วยเหตุนี้ ทันทีที่พวกเขารู้สึกไม่มั่นใจเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือ พวกเขากลับไปใช้วิธีการดั้งเดิมในการทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จลุล่วง

ยิ่งผู้ใช้มีความเข้าใจน้อยเกี่ยวกับประโยชน์ของ CRM ก็จะยิ่งต่อต้านการเปลี่ยนแปลงมากขึ้นเท่านั้น เป็นผลรวมของความไม่พอใจทั้งหมดที่มีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่ออัตราการยอมรับของผู้ใช้

CRM ไม่ใช่จุดศูนย์ถ่วง

ธุรกิจต่างๆ ใช้เครื่องมือบางอย่าง เช่น อีเมลหรือสเปรดชีตเพื่อดำเนินการตามกระบวนการต่างๆ ในแต่ละวัน เครื่องมือเหล่านี้เป็น "ศูนย์กลางของแรงโน้มถ่วง" ที่กำหนดขั้นตอนการทำงานสำหรับบริษัท เมื่อนำ CRM มาใช้ มักจะจบลงด้วยการแข่งขันกับเครื่องมือเหล่านี้สำหรับงานที่คล้ายคลึงกัน

มีการนำ CRM มาใช้เพื่อให้เกิดการสื่อสารที่รวมเป็นหนึ่งมากขึ้นและใช้สเปรดชีตน้อยลง การไม่บรรลุผลลัพธ์เหล่านี้อาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าทีมไม่ได้ใช้ CRM ในระดับที่เหมาะสมที่สุด

เนื่องจากพนักงานติดอยู่กับวิธีการแบบเก่ามาเป็นเวลานาน พวกเขาจึงรู้สึกสบายใจที่จะป้อนข้อมูลลงในสเปรดชีตเก่าที่คุ้นเคย แทนที่จะใช้ความพยายามเพิ่มเติมในการเรียนรู้การป้อนข้อมูลลงใน CRM ใหม่ พนักงานส่วนใหญ่ชอบวิธีการแบบเดิมๆ ในการทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จลุล่วง อีกเหตุผลหนึ่งที่ผู้คนจะกลับไปใช้วิธีการแบบเดิมอาจเป็นเพราะขาดการฝึกอบรมระหว่างเดินทางเกี่ยวกับวิธีการนำทางผ่านอินเทอร์เฟซที่ซับซ้อนของ CRM

ขาดการอบรม

แทนที่จะลงทุนในกระบวนการปรับแต่งและฝึกอบรม บริษัทส่วนใหญ่เพียงแค่ซื้อซอฟต์แวร์และขอให้พนักงานคิดออกเองและคาดหวังให้พวกเขาเริ่มทำงานทันที

เป็นผลให้พนักงานถูกบังคับให้นำทางผ่านระบบที่ซับซ้อน ปล่อยให้พวกเขาเต็มไปด้วยขั้นตอนและคุณสมบัติมากมาย บังคับให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้วิธีการแบบเก่าอีกครั้ง พวกเขาค่อนข้างจะดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และทำงานกับสเปรดชีตเพื่อสร้างรายงาน เนื่องจากดูง่ายกว่าการนำทางผ่าน CRM ที่ซับซ้อนซึ่งไม่มีการฝึกอบรมที่เหมาะสม

แม้ว่าบางบริษัทจะใช้ความคิดริเริ่มในการพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับพนักงานเพื่อปรับปรุงอัตราการนำไปใช้ ความท้าทายที่นี่คือวิธีการศึกษาระบบแบบเดิมไม่เหมาะกับโลกดิจิทัลอีกต่อไป วิธีการเหล่านี้เป็นเพียงการตั้งค่าบริษัทสำหรับความล้มเหลว มาดูกันว่าทำไม:

• บริษัทต่างๆ ใช้เวลาทั้งหมดไปกับการศึกษาซอฟต์แวร์เพื่อสอนสิ่งต่างๆ เช่น ค้นหาบัญชี เพิ่มโอกาส อัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อ หรือแจกจ่ายหนังสือที่เต็มไปด้วยคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการทำแต่ละขั้นตอนให้เสร็จสมบูรณ์ แต่ผู้ใช้ยังคงไม่รู้วิธีการโต้ตอบกับระบบ CRM ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ
• ผู้ใช้มักจะลืมการเรียนรู้สไตล์ห้องเรียนที่ยาวนานและไม่สามารถนำความรู้ไปใช้จริงได้หลังจากใช้เครื่องมือ
• ผู้ใช้มักไม่มีเวลาลงทุนในการฝึกอบรมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ที่เป็นทางการและยาวนานเสมอไป
• เนื้อหาการฝึกอบรมที่มีขนาดเดียวไม่เกี่ยวข้องกับการปรับแต่งที่ทำขึ้นระหว่างการใช้งาน
• การฝึกอบรมไม่เกี่ยวข้องกับบทบาทของผู้ใช้ในองค์กร

หมดความมั่นใจในสินค้า

วิธีที่องค์กรตัดสินใจเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงสามารถสร้างหรือทำลายความพยายามในการปรับใช้ของผู้ใช้ได้ หากองค์กรล้มเหลวในการถ่ายทอดปัจจัย “มีอะไรอยู่ในนั้นสำหรับคุณ” ให้กับผู้ใช้ อาจทำให้ความรับผิดชอบในการใช้เครื่องมือต่ำลง การแสดงครั้งแรกมีความสำคัญมากที่สุด และหากประสบการณ์ครั้งแรกของพนักงานกับ CRM ใหม่ล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการ ผู้คนจะสูญเสียความมั่นใจในความสามารถของซอฟต์แวร์

แม้ว่าองค์กรจะพยายามปรับปรุง แต่ก็ยังคงเป็นความท้าทายอย่างมากที่จะเปลี่ยนความคิดของผู้คนและผลักดันให้พวกเขายอมรับการเปลี่ยนแปลง เพราะพวกเขาจะสร้างความประทับใจแรกพบในใจเสมอ

ขาดการสนับสนุน

ในโลกอุดมคติ CRM จะมี "กูรู" ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ เชียร์ลีดเดอร์ และจุดติดต่อตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับปัญหาที่ผู้ใช้ต้องเผชิญ แต่เอาเถอะ โลกไม่สมบูรณ์แบบและปราชญ์ก็ไม่จากไป องค์กรส่วนใหญ่ไม่ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนผู้ใช้ซอฟต์แวร์ใหม่เมื่อมีการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ ซึ่งไม่สนับสนุนให้พนักงานนำไปใช้

องค์กรไม่เข้าใจว่า CRM ไม่ได้ถูกกำหนดไว้และลืมไปว่าระบบ เนื่องจากมีแนวโน้มที่จะเปิดตัวคุณลักษณะใหม่เป็นประจำ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการส่งเสริมและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องตลอดวงจรชีวิต ตัวอย่างเช่น หากผู้ดูแลระบบ CRM ต้องการเพิ่มออบเจ็กต์ที่กำหนดเองเพื่อให้มองเห็นรายงานได้ดีขึ้น หากไม่มีการสนับสนุนหลังการใช้งานและขาดทักษะในการทดสอบ ผู้ดูแลระบบจะแก้ไขโซลูชันโดยไม่ต้องตรวจสอบว่าออบเจ็กต์สะท้อนถึงข้อมูลที่จำเป็นหรือไม่และเพิ่มการมองเห็นรายงาน ซึ่งอาจนำไปสู่การส่งออกข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

พนักงานจะมีคำถามและปัญหาอยู่เสมอในขณะที่พยายามทำงานกับเครื่องมือและฟีเจอร์ใหม่ ความล้มเหลวในการให้การสนับสนุนแก่ผู้ใช้อย่างเพียงพอในขณะนั้นทำให้เกิดการขาดความกระตือรือร้นซึ่งนำไปสู่อัตราการนำไปใช้ที่ลดลงและการใช้งานผลิตภัณฑ์ต่ำเกินไป

เทคนิคการแก้ปัญหาการนำ CRM มาใช้

ด้วยความท้าทายที่เป็นที่รู้จักเป็นอย่างดี เมื่อเลือกแพลตฟอร์มสำหรับธุรกิจแล้ว แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM ที่จะช่วยให้การใช้งานประสบความสำเร็จมีอะไรบ้าง มาพูดคุยกันถึงกลยุทธ์และเทคนิคที่ตรงเป้าหมายที่อาจช่วยแก้ปัญหาความท้าทายในการนำผู้ใช้ไปใช้

แสดงให้เห็นถึงคุณค่าของซอฟต์แวร์

พนักงานมีบทบาทสำคัญในการนำ CRM ไปใช้ที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้นจึงควรที่จะมีส่วนร่วมตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการดำเนินการ และแสดงให้เห็นว่าระบบใหม่จะลดปริมาณงานลงได้อย่างไร เป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรในการทำให้ผู้ใช้แต่ละรายเข้าใจถึงความต้องการของระบบใหม่ในการเริ่มต้นกระบวนการนำไปใช้อย่างถูกต้อง

ในการปรับแต่ง CRM ให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ ผู้ใช้ที่เป็นตัวแทนในลำดับชั้นการขายจะต้องมีส่วนร่วมในการเลือกซอฟต์แวร์และกระบวนการออกแบบ เพื่อเป็นแนวทางในการปรับใช้ผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ใช้ควรได้รับการเรียกใช้ผ่านคุณสมบัติทั้งหมดเพื่อค้นหามุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ CRM ในอุดมคติ ข้อมูลที่ป้อนเข้ามาจะช่วยกำหนดว่าแอปพลิเคชันและเวิร์กโฟลว์ใดเหมาะสมที่สุดเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย

นอกจากนี้ การสื่อสารกับพนักงานเกี่ยวกับคุณค่าที่ CRM จะมอบให้ และการเชื่อมโยงการยอมรับของผู้ใช้ด้วยการเติบโตและการพัฒนาส่วนบุคคลจะทำให้ผู้ใช้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น

ทำลายวงจรด้วยข้อมูลดีๆ

ถึงตอนนี้เรารู้แล้วว่า CRM นั้นดีพอๆ กับข้อมูลในนั้นเท่านั้น การกรอกข้อมูลที่มีคุณภาพเท่านั้นที่จะสามารถทำลายวงจรของการนำ CRM มาใช้ได้ไม่ดี แต่ความพยายามด้วยตนเองเป็นส่วนสำคัญในการรับข้อมูลที่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นงานที่น่าเบื่อและซ้ำซากจำเจสำหรับผู้ใช้ที่ทำให้พวกเขาไม่เห็นประโยชน์ที่แท้จริงของเครื่องมือ นี่คือจุดที่ระบบอัตโนมัติของ CRM สามารถเปลี่ยนเกมได้

การป้อนข้อมูลและการจัดการที่ใช้เวลานานโดยอัตโนมัติ เช่น การเข้าถึงลูกค้าด้วยการบันทึกอีเมลและการโทรอย่างรวดเร็ว หรือเทมเพลตอีเมลที่มีฟิลด์ผสานสามารถช่วยลดความพยายามในการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง และทำให้ผู้ใช้เห็นว่า CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยประหยัดแรงงาน ทุกความพยายามด้วยตนเองที่ลดลงโดยระบบอัตโนมัติแปลเป็นระดับความยุ่งยากที่ลดลงสำหรับผู้ใช้และเพิ่มประสิทธิภาพ

ระบบอัตโนมัติเหมาะกับเวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจและรักษาข้อมูลคุณภาพผ่านการอัปเดตผู้ติดต่ออัตโนมัติ ในขณะเดียวกันก็ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะไม่ต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานเพียงเพื่อรับข้อมูลที่ป้อน ระบบอัตโนมัติช่วยล้างข้อมูล ทำให้เป็นปัจจุบัน และสร้างข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่ตัวแทนขายมองเห็นและเข้าถึงได้ง่าย

นอกจากระบบอัตโนมัติของข้อมูลแล้ว ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ CRM ได้ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบอัตโนมัติของความสัมพันธ์อัจฉริยะ (RIA) RIA รวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย และส่งมอบให้กับทีมขายโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง ให้บริการผู้ใช้ CRM ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่ใช้การได้ซึ่งสามารถช่วยเร่งการขายและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากโซลูชันการปรับใช้ดิจิทัลสำหรับคำแนะนำในแอปและการสนับสนุนประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึงการนำแอปพลิเคชัน CRM ที่ซับซ้อนมาใช้ เช่น Salesforce การฝึกอบรมไม่ได้เป็นเพียงการส่งพนักงานไปยังชั้นเรียนฝึกอบรมแบบเดิมๆ เป็นเวลาสองสามสัปดาห์ และทำให้พวกเขามีข้อมูลมากเกินไปในคราวเดียว แต่ระยะเวลาการฝึกอบรมเริ่มต้นสั้น ๆ ที่เน้นการปฐมนิเทศและกระบวนการสำคัญสองสามอย่างเป็นวิธีที่เหมาะสมในการเริ่มต้นแผนการฝึกอบรม

โซลูชันการปรับใช้ดิจิทัล (DAS) สามารถซ้อนทับบนแอปพลิเคชัน CRM (เช่น Salesforce) เพื่อนำเสนอการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องโดยอัตโนมัติในขณะที่เริ่มต้นผู้ใช้แอปใหม่ ระบบช่วยเร่งการนำดิจิทัลมาใช้ในองค์กรโดยให้พนักงานเป็นแนวหน้าและช่วยเหลือพวกเขาในขณะที่ทำงานในแต่ละวัน ให้แนวทางปฏิบัติเพื่อจัดการกับงานจริง เช่น การเพิ่มโอกาส การป้อนข้อมูล การอัปเดตข้อมูล ฯลฯ DAS ช่วยให้เรียนรู้ในกระบวนการ ของงานและป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ออกจากแอปพลิเคชันเพื่อขอความช่วยเหลือ

โซลูชันการปรับใช้ดิจิทัลสามารถช่วยปรับปรุงการนำผู้ใช้ CRM ไปใช้โดย:

• ปรับแต่งเนื้อหาการฝึกอบรมตามความต้องการเฉพาะของผู้ใช้ตามบทบาทของพวกเขา
• ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแอพโดยไม่มีเวลาล่าช้า
• การแชร์คำแนะนำสั้นๆ ทุกครั้งที่พนักงานขายพยายามทำงานบางอย่าง เนื่องจากการฝึกอบรมซ้ำๆ จะช่วยให้พวกเขาจำวิธีการทำงานให้เสร็จได้ง่ายขึ้น
• ทำให้เนื้อหาการเรียนรู้ง่ายต่อการค้นหาผ่านวิดเจ็ตช่วยเหลือตนเอง ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาเนื้อหาความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดายในขณะที่ใช้แอปพลิเคชัน

ดำเนินการตามความคิดเห็นของผู้ใช้เป็นประจำ

ตัวแทนฝ่ายขายควรรู้สึกมีอำนาจเสมอที่จะให้คำแนะนำสำหรับการปรับปรุงเครื่องมือหรือรายงานกระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปสำหรับพวกเขา ไม่มีอะไรเป็นแรงจูงใจให้ผู้ใช้มากไปกว่าการรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าซึ่งทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและทำให้พวกเขารู้สึกลงทุนมากขึ้นในการทำให้การใช้งานประสบความสำเร็จ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับองค์กรที่จะต้องเข้าใจชีพจรของผู้ใช้โดยรวบรวมคำติชมเป็นประจำ จากนั้นจึงจัดช่องทางเพื่อทำการปรับปรุงหรือเพิ่มคุณสมบัติใหม่ใน CRM

นอกเหนือจากการให้คำแนะนำในแอปแล้ว DAS ยังช่วยให้สามารถตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างพนักงานกับซอฟต์แวร์ได้อีกด้วย การตรวจสอบนี้ทำได้โดยการติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ เช่น ฟีเจอร์ของ CRM ที่กำลังใช้อยู่ และวิธี บันทึกอัตราการสร้างหรืออัปเดต กิจกรรมที่เสร็จสิ้น งานที่เปิดหรือปิด เป็นต้น ข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจการใช้ซอฟต์แวร์ คุณลักษณะใดที่ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ในข้อผิดพลาดและเสียบช่องว่างตามนั้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงเมตริกการรับไปใช้งานและสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น

ใช้ประโยชน์สูงสุดจาก CRM . ของคุณ

CRM มีไว้เพื่อจัดระเบียบข้อมูลและผู้ติดต่อตามกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า จัดทำรายงานที่บอกทิศทางธุรกิจ และรวมเข้ากับซอฟต์แวร์อื่น ๆ เพื่อไม่ให้หลุดไปจากกระบวนการขาย

CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่พนักงานขายไม่ควรกลัว แต่ขึ้นอยู่กับผู้จัดการที่จะต้องทำให้ทีมของตนทราบว่าจะทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นได้อย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ เปิดโอกาสให้พวกเขาแสดงข้อกังวลใดๆ และเน้นสิ่งที่อยู่ในนั้นเพื่อให้พวกเขาสนับสนุนการยอมรับ

กลยุทธ์ CRM ที่กล่าวถึงข้างต้นสามารถช่วยให้องค์กรสนับสนุนให้มีการนำผู้ใช้ไปใช้ เนื่องจากพวกเขาทั้งหมดมุ่งเน้นที่ทีมขาย ทุกแง่มุมเหล่านี้ทำงานคู่ขนานกันและเชื่อมโยงกันเพื่อการนำ CRM ไปใช้ที่ประสบความสำเร็จ

CRM ไม่ใช่สิ่งที่คงที่ ค่อนข้างซับซ้อนและจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุน บำรุงรักษา และปรับแต่งอย่างต่อเนื่องเพื่อการปรับแต่ง การบรรลุอัตราการยอมรับของผู้ใช้ที่ต้องการไม่ได้เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน มันต้องมีการลงทุนอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงและจัดการกับเหตุการณ์สำคัญ

ค้นพบโซลูชันซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ - บน G2 เท่านั้น