แนวโน้มสำคัญสี่ประการที่กำหนดอนาคตของสังคม

แพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดีย Hootsuite เป็นเจ้าภาพจัดการประชุมชุด Future of Social ฉบับลอนดอนเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว โดยที่ Penny Wilson ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของบริษัทได้สรุปแนวโน้มสำคัญสี่ประการที่กำลังกำหนดวิวัฒนาการของการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนโซเชียล

เครดิต: Hootsuite

หัวข้อสำคัญของการเสวนาของเธอคือวิธีที่บริษัทต่างๆ ควรเปิดรับการพัฒนาเทคโนโลยีในขณะที่พวกเขาพยายามกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มสำคัญสี่ประการที่เน้นในการนำเสนอของเธอ

#1. เรากำลังเปลี่ยนจากอายุของประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ยุคของปัจเจกบุคคล

ส่วนแรกของการนำเสนอจะพิจารณาว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรอันเป็นผลมาจากการพัฒนา เช่น การเติบโตของการค้นหาด้วยเสียงและการโยกย้ายอย่างต่อเนื่องของการสนทนาทางสังคมจากเครือข่ายสังคมไปยังแอปรับส่งข้อความส่วนตัวมากขึ้น

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่เปลี่ยน 'จากการเป็นผู้นำแบรนด์ไปสู่ลูกค้า' ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญคือความต้องการแบรนด์ในการปรับตัวให้เข้ากับแนวโน้มเหล่านี้โดยทำให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับผู้บริโภคในลักษณะที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละคน กำหนดช่วงเวลา

Wilson เน้นย้ำถึงความสำคัญของแบรนด์ที่สามารถจัดการลูกค้าของตนได้อย่างราบรื่นผ่านจุดสัมผัสต่างๆ 'โดยไม่ข้ามขั้นตอน' ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบกับฟังก์ชันการตลาดของบริษัท ทีมสนับสนุนลูกค้า หรือแผนกอื่น

รายงานประสบการณ์ลูกค้าทางสังคม ซึ่งจัดทำโดย London Research ซึ่งเป็นบริษัทในเครือของ Digital Donut โดยร่วมมือกับ Hootsuite เมื่อต้นปีนี้ แสดงให้เห็นถึงช่วงของฟังก์ชันต่างๆ ภายในธุรกิจที่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

จากการสำรวจมากกว่า 300 องค์กร การวิจัยพบว่าช่องทางโซเชียลมีเดียไม่ได้ถูกควบคุมโดยฝ่ายการตลาด (83% ของบริษัท) แต่ยังรวมถึงการบริการลูกค้าและการสนับสนุน (48%) การขาย (43%) และประชาสัมพันธ์ (เช่น 43%)

คำแนะนำสำหรับแบรนด์คือการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าอย่างละเอียดที่สุด เพื่อให้สามารถลบหรือจัดการจุดเสียดทานได้

ในยุคที่แชทบอทและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI ประเภทอื่นๆ มีแนวโน้มที่จะแพร่หลายมากขึ้น เคล็ดลับอีกประการสำหรับธุรกิจคือการกำหนดแนวทางปัญญาประดิษฐ์ เพื่อให้แน่ใจว่าการกระทำที่ถูกต้องเป็นแบบอัตโนมัติและทำให้ว่าง พนักงานให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าเมื่อมันเพิ่มมูลค่าจริงๆ

#2. ภารกิจในการผลิตเนื้อหาที่แท้จริงและทันเวลา

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นทำให้แบรนด์ต้องรับผิดชอบในการผลิตเนื้อหาที่เพียงพอเพื่อตอบสนองสถานการณ์ต่างๆ ปัญหาสำหรับแบรนด์คือต้องแน่ใจว่าพวกเขากำลังนำเสนอเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเมื่อมีข้อมูลมากมาย และมีโอกาสที่บุคคลจะรู้สึกหนักใจกับเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับความต้องการเฉพาะของตน

วิลสันใช้ Netflix เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่วางเนื้อหาเป็นหัวใจของกลยุทธ์ โดยบริษัทสร้างรายการใหม่หลายร้อยรายการทุกปี และเพิ่งประกาศแผนเพื่อให้ผู้ชมเลือกตอนจบได้เอง

นอกจากนี้ เธอยังใช้ตัวอย่างแบรนด์รถยนต์ Lexus ซึ่งสร้างโฆษณาวิดีโอที่ไม่ซ้ำกันมากกว่า 1,000 รายการเพื่อโปรโมตโมเดล NX เพื่อให้สอดคล้องกับรสนิยมและความสนใจเฉพาะของผู้บริโภคที่กำหนดเป้าหมายผ่าน Facebook มากที่สุด

เธออธิบายว่าความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับแบรนด์คือความสามารถในการ 'จัดองค์ประกอบ' เนื้อหาเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดกับผู้ชมที่แตกต่างกัน บริษัทต่างๆ ต้องปลูกฝังความสามารถในการสร้างองค์ประกอบเนื้อหาที่สามารถประกอบและส่งมอบโดยอัตโนมัติในแบบที่เป็นส่วนตัวผ่านโฮสต์ของแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึง Facebook, Instagram, Twitter และ YouTube

แบรนด์ต่างๆ ได้รับการกระตุ้นให้ทำการทดลองให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และ 'เริ่มต้นเล็ก ๆ เพื่อสร้างแรงผลักดัน'

#3 อนาคตของการโฆษณาจะถูกขับเคลื่อนด้วยคุณค่า

ประเด็นสำคัญในส่วนนี้คือความต้องการของแบรนด์ในการหาวิธีที่เหมาะสมในการเพิ่มมูลค่าให้กับผู้บริโภค เช่น ผ่านเทคโนโลยีความจริงเสริมและปัญญาประดิษฐ์

ในขณะที่ช่องทางโซเชียลยังคงให้บริการสำหรับผู้โฆษณา แนวโน้มของการส่งข้อความส่วนตัวและการค้นหาด้วยเสียงนำเสนอความท้าทายสำหรับแบรนด์ที่แสวงหาความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวในสิ่งที่ยังเป็นเพียงช่องทางที่พึ่งเกิดขึ้น

เธอยกตัวอย่างแชทบ็อตที่เผยแพร่โดยเอสเต้ ลอเดอร์ซึ่งใช้ความเป็นจริงเสริมเพื่อเชิญลูกค้าให้ลองใช้ลิปสติกสีบริสุทธิ์ของบริษัท ซึ่งส่งเสริมการมีส่วนร่วมในรูปแบบที่เป็นนวัตกรรมใหม่และปรับให้เข้ากับสื่อ

ตามที่ Wilson กล่าวไว้อย่างถูกต้อง แบรนด์ต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับการเพิ่มมูลค่าให้กับผู้บริโภคมากขึ้นกว่าเดิม ในขณะเดียวกันก็ให้อำนาจผู้บริโภคในการจัดการข้อมูลของตนและเปลี่ยนตัวเลือกความยินยอมตามที่เห็นสมควร

ผู้ชมได้ยินว่าเทคโนโลยีบล็อคเชนจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในการช่วยให้แบรนด์มีความโปร่งใสในความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างความไว้วางใจโดยอาศัยลักษณะถาวรและตรวจสอบได้ของบัญชีแยกประเภทแบบเปิดและแบบกระจาย

"ในฐานะผู้บริโภค เราจะใช้ Blockchain เพื่อกำหนดข้อมูลที่เรายินดีจะแบ่งปัน" เธออธิบาย

#4. การเปลี่ยนจากข้อมูลทางสังคมไปสู่ความฉลาดทางสังคม

อีกรูปแบบหนึ่งของรายงานประสบการณ์ลูกค้าทางสังคมคือความต้องการแบรนด์ในการเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

จากการวิจัยพบว่ามีเพียง 28% ของบริษัทที่ทำการสำรวจเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าพวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลทางสังคมสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยเราปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยอารมณ์มากกว่าตรรกะที่รู้กันว่าเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจส่วนใหญ่ที่เราทำในฐานะปัจเจก วิลสันเน้นถึงความจำเป็นที่บริษัทต่างๆ ต้องย้าย 'จากข้อมูลทางสังคมไปสู่ความฉลาดทางสังคม' โดยเน้นที่ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เช่นเดียวกับไอคิว

เธอกล่าวว่าแบรนด์ต่างๆ ควรใช้ประโยชน์จากความสามารถในการจดจำใบหน้าและข้อมูลเสียงเพื่อทำความเข้าใจอารมณ์ โดยอ้างว่า Cogito เป็นตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ใช้ AI และวิทยาศาสตร์เชิงพฤติกรรมเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ทางอารมณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์

นอกจากความจำเป็นในการลงทุนด้านนวัตกรรมและการทดลองแล้ว Wilson ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของศูนย์ความเป็นเลิศทางสังคมภายในธุรกิจ และความจำเป็นในการหาผู้สนับสนุนระดับผู้บริหารเพื่อรักษางบประมาณที่จำเป็นและความร่วมมือภายใน

สามารถรับชมการบันทึกเหตุการณ์ Future of Social ของ Hootsuite ในลอนดอนได้ตามต้องการ ที่นี่