5 ข้อควรพิจารณาในการเดินทางซื้อของผู้บริโภค

ในฐานะธุรกิจ แทนที่จะกังวลว่าจะขายอย่างไร ทำไมไม่ลองเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในความต้องการของผู้บริโภคและสำรวจเหตุผลว่าทำไมคุณถึงซื้อ ดังนั้น ในบทความนี้ ผมจึงอยากให้เราใช้แนวทางใหม่และดูสิ่งต่างๆ จากมุมมองของผู้บริโภค

สิ่งที่เกี่ยวกับแฟชั่นคือมักจะเป็นความหรูหรามากกว่าความจำเป็น ตัวอย่างเช่น คุณ “ต้องการเสื้อเชิ้ต” แต่คุณ “ไม่ต้องการเสื้อเชิ้ตของนักออกแบบ” และอาจกล่าวได้เช่นเดียวกันสำหรับบทความเกี่ยวกับเสื้อผ้าหรือเครื่องประดับ แต่นี่ไม่ใช่การปฏิเสธการมีอยู่ของคนที่ใส่ใจในแบรนด์หรือผู้ที่คิดว่าการมีสินค้าที่มีตราสินค้าเป็นสิ่งจำเป็น ความสำคัญของความแตกต่างนี้คือเมื่อมีคนซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยไม่จำเป็น พวกเขามีความยืดหยุ่นในการตัดสินใจมากขึ้น

ดังนั้น อะไรที่กำลังเกิดขึ้นในหัวของพวกเขา เมื่อพวกเขามุ่งหน้าสู่เส้นทางแฟชั่น? แม้ว่าบทความนี้จะไม่เกี่ยวกับจิตวิทยาที่อยู่เบื้องหลังสิ่งที่ทำให้ผู้คนปรารถนาสิ่งที่มีราคาแพง และแน่นอนว่าแฟชั่นทั้งหมดไม่ได้มีราคาแพงอย่างเปิดเผย จุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มต้นคือการถามตัวเองว่าทำไม คุณ ถึงทำ ลองนึกภาพการเดินทางของผู้ซื้อของคุณเองและพิจารณาว่ามีคนจำนวนมากที่คิดคล้ายกับคุณ มาดูสิ่งสำคัญห้าประการที่ควรคำนึงถึงเกี่ยวกับเส้นทางของผู้ซื้อ:

1. การเดินทางของลูกค้าไม่เป็นเชิงเส้นอีกต่อไป

นักการตลาดเคยมีความคิดแบบเส้นตรง เป็นหน้าที่ของการตลาดในการวางแผนเส้นทางที่ผู้บริโภคจะใช้และควบคุมการเล่าเรื่อง วันนี้ยังคงเป็นหน้าที่ของการตลาดในการควบคุมการเล่าเรื่อง แต่การทำแผนที่เส้นทางของผู้บริโภคเป็นไปไม่ได้อีกต่อไป ตอนนี้ผู้บริโภคมีความเข้าใจมากเกินไปและมีตัวเลือกมากมายเกินกว่าจะพิจารณาใช้เส้นทางแคบ ๆ ของแบรนด์ไปยังเนื้อหา

ดังนั้น ในสภาพอากาศปัจจุบัน เป้าหมายของคุณคือนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องต่อหน้าคนที่ใช่ แทนที่จะแสดงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดต่อหน้าทุกคน ตัวอย่างเช่น การเดินทางของคนๆ หนึ่งเพื่อซื้อเสื้อเชิ้ต ไม่ได้เริ่มต้นด้วยกางเกง เริ่มต้นด้วยการค้นหาบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหรือบน Google สำหรับเสื้อเชิ้ต การเดินทางเกิดขึ้นในหัวของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะเปิดเครื่องแล็ปท็อป

การนำผู้คนมาที่หน้าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในปัจจุบัน ผู้บริโภคไม่สนใจคุณ แต่สนใจผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย ด้วยความภักดีที่ต่ำเป็นประวัติการณ์ เห็นได้ชัดว่ากลยุทธ์ที่ต้องใช้การเดินทางเชิงเส้นจะไม่ทำงานอีกต่อไป การตลาดจำเป็นต้องตระหนักว่าเนื้อหาที่ต้องอยู่ด้านหน้าและตรงกลางคือเนื้อหาของผลิตภัณฑ์

ดังที่กล่าวไว้ การจัดหาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายประมาณห้าเท่าของต้นทุนการรักษาลูกค้า ดังนั้น หลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก คุณควรมีกลยุทธ์การตลาดเชิงกลยุทธ์ที่รวมข้อเสนอพิเศษและการรับรู้อย่างต่อเนื่อง นอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพในครั้งแรก

2. แฟชั่นเฟิร์ส

ข่าวดีสำหรับอุตสาหกรรมแฟชั่นก็คือ เมื่อผู้คนเริ่มต้นการเดินทางทางออนไลน์ มีแนวโน้มว่าจะเป็นสิ่งที่อยู่ในหมวดแฟชั่น จากการศึกษาของ McKinsey พบว่าประมาณ 30% ของผู้ซื้อออนไลน์ใหม่เริ่มต้นด้วยเสื้อผ้าและรองเท้า เพิ่มไปยังตลาดแฟชั่นเร็วที่มองว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ต่างจากการไปเที่ยวห้าง อาจเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าอีคอมเมิร์ซและแฟชั่นที่รวดเร็วทำงานร่วมกันเพื่อสร้างกระแสความนิยม แค่มองดูผู้คนบน MacBooks ที่ร้านกาแฟ คุณคิดว่าพวกเขาไม่ได้ทำงบแฟชั่น?

นอกจากนี้ยังเป็นที่น่าสังเกตว่า 85% ของการค้นหาผลิตภัณฑ์เริ่มต้นจาก Amazon หรือ Google ดังนั้นการค้นหาทั้งแบบออร์แกนิกและแบบชำระเงินจึงเป็นการลงทุนที่สำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคสามารถหาคุณได้ เมื่อพบแล้ว คุณสามารถเริ่มนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ ด้วยการซื้อ 43% ที่ได้รับอิทธิพลจากคำแนะนำหรือโปรโมชั่นส่วนบุคคล และ 75% ของผู้บริโภคที่ต้องการทำการตลาดด้วยข้อความส่วนตัว คุณจำเป็นต้องมีแผนเมื่อพวกเขาเข้าสู่หน้าผลิตภัณฑ์หน้าใดหน้าหนึ่งของคุณ

3. ผู้คนต้องการสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป

น่าแปลกที่เมื่อมีคนซื้อของทางออนไลน์ พวกเขาต้องการให้ผลิตภัณฑ์จริงคล้ายกับผลิตภัณฑ์ที่แสดงทางออนไลน์ หากพวกเขาไม่เข้าใจ พวกเขาจะรู้สึกว่าถูกโกงเล็กน้อย เหตุผลหนึ่งที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงจะทำยอดขายออนไลน์ได้ดี เพราะการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ทำได้ง่าย ความยากในการคืนสินค้าน่าจะเป็นอุปสรรคสำคัญประการสุดท้ายในการช้อปปิ้งออนไลน์ของผู้คน แต่เมื่อปัญหาดังกล่าวได้รับการแก้ไขแล้ว ความกลัวว่าจะซื้อสินค้าไม่ดีจะไม่เป็นอุปสรรคอีกต่อไป ต้นทุนผลตอบแทนก็เป็นปัญหาใหญ่เช่นกัน การซื้อสินค้าออนไลน์จะถูกส่งคืนในอัตรา 15 ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเป็นมูลค่าสินค้าคงคลังประมาณ 4 แสนล้านดอลลาร์

แม้ว่าจะเป็นเรื่องยุ่งยากในการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ แต่ก็ยังมีการส่งคืนเป็นจำนวนมาก แน่นอนว่า มีหลายปัจจัยในการส่งคืนตู้เสื้อผ้า เช่น ความท้าทายในการค้นหาขนาดที่เหมาะสมโดยไม่ต้องลองก่อน และเสื้อเชิ้ตที่ไม่ตรงกับกางเกงในจินตนาการ ดังที่กล่าวไว้ แม้ว่าไม่มีทางที่จะขจัดการคืนสินค้าได้ แต่คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและภาพที่สมจริงจะช่วยลดจำนวนการคืนสินค้าลงได้อย่างแน่นอน ดังนั้นคุณและลูกค้าของคุณจะไม่ต้องปวดหัวกับขั้นตอนการคืนสินค้าและเพิ่มโอกาสในการรักษาไว้ ลูกค้าของคุณ

4. ได้รับอิทธิพลอย่างง่ายดาย

ผู้บริโภคอาจมีส่วนได้เปรียบในกระบวนการซื้อ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาต้องการไปคนเดียว! แทนที่จะได้ยินจากคุณโดยตรง พวกเขาต้องการซื้อสินค้าที่พิสูจน์แล้ว ผู้มีอิทธิพลในบางรูปแบบเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า 84% ของเวลาทั้งหมด

ในแฟชั่น ผู้คนมักจะซื้อสิ่งที่คนอื่นทำเป็นแฟชั่น แต่พวกเขาจะรู้ได้อย่างไรว่าแฟชั่นคืออะไร? พวกเขาเรียนรู้แบบเดียวกับที่เรามีอยู่เสมอ - โดยการดูว่าคนดังหรือผู้มีอิทธิพลสวมชุดอะไร จำ "The Rachel" จากรายการทีวี "Friends" ตัดผมในปี 1990 ได้ไหม? ความแตกต่างเพียงอย่างเดียวระหว่างเจนนิเฟอร์ อนิสตันกับ Friends และผู้มีอิทธิพลในปัจจุบันคือสื่อ ซึ่งขณะนี้เป็นโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Instagram (สถิติบน Instagram ในฐานะช่องอินฟลูเอนเซอร์นั้นน่าทึ่งมาก และคุณสามารถตรวจสอบได้ที่นี่) การโฆษณาอาจย้ายจากด้านในของนิตยสารและโฆษณาทางโทรทัศน์ไปยังไซต์โซเชียล แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าไม่ใช่ส่วนสำคัญของปัจจุบัน การเดินทางของลูกค้า

5. …ยังอ่อนไหวต่อราคา

ด้วยแบรนด์อย่าง Zara ที่สามารถซื้อเสื้อผ้าจากดีไซน์ไปจนถึงชั้นวางได้ในเวลาเพียงสองสัปดาห์ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณภาพจะได้รับความนิยมเล็กน้อยจากความทันสมัย ข่าวดีสำหรับผู้บริโภคก็คือการที่ร้านค้าจะเติมชั้นวางสินค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง จะต้องขายสิ่งที่อยู่บนชั้นวางก่อน และเพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าจะขายได้อย่างรวดเร็ว ข้อเสนอที่ดีจึงปรากฏขึ้นจากทุกที่ เทรนด์ใหม่ที่เรียกว่าแฟชั่นเร็วนี้ทำให้ผู้บริโภคสามารถติดตามแฟชั่นล่าสุดได้และยังเอาใจพวกเขาด้วยต้นทุนที่ต่ำ

ขนาดตลาดของอุตสาหกรรมเครื่องนุ่งห่มคาดว่าจะสูงถึง 1.65 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2563 เพิ่มขึ้นจาก 1.05 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2554 อุตสาหกรรมต่างๆ จะไม่เติบโตเร็วขนาดนั้นหากตอบสนองเฉพาะผู้บริโภคระดับไฮเอนด์เท่านั้น แฟชั่นที่รวดเร็วทำให้ผู้คนสามารถซื้อเสื้อผ้าได้ทุกโอกาส และในหลายกรณีไม่มีแผนที่จะใส่ซ้ำสองครั้ง ซึ่งหมายความว่าวงกลมจะยังคงดำเนินต่อไปสำหรับผู้บริโภคจำนวนมากบนเส้นทางของผู้ซื้อแฟชั่น

มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อคุณพิจารณาถึงมุมมองของลูกค้าในระหว่างการเดินทาง ตั้งแต่วิธีที่สามารถเริ่มต้นได้ทุกที่ไปจนถึงผู้ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ และปัญหาด้านงบประมาณก็เหมือนกับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ในขณะที่ต้องใช้ความคิดอย่างมากในกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังจัดการกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ โดยการพิจารณาแรงจูงใจของคุณเอง คุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ

บทความนี้เขียนขึ้นโดย Douglas Eldridge