5 rozważań w konsumenckiej podróży zakupowej

Jako firma, zamiast zajmować się tym, jak sprzedawać, dlaczego nie postawić się w sytuacji konsumenta i zbadać powody, dla których kupujesz. Dlatego w tym artykule chciałbym, abyśmy przyjęli nowe podejście i spojrzeli na sprawy z punktu widzenia konsumenta.

Rzecz w modzie polega na tym, że częściej jest luksusem niż koniecznością. Na przykład „potrzebujesz koszuli”, ale „nie potrzebujesz markowej koszuli” i to samo można powiedzieć o każdym ubraniu lub dodatkach. Ale to nie jest zaprzeczenie istnieniu ludzi świadomych marki lub tych, którzy uważają, że posiadanie markowego produktu jest potrzebą. Znaczenie tego rozróżnienia polega na tym, że gdy ktoś kupuje coś, czego chce, a nie potrzebuje, ma większą elastyczność w podejmowaniu decyzji.

Więc co dzieje się w ich głowach, gdy podążają ścieżką do mody? Chociaż ten artykuł nie dotyczy psychologii stojącej za tym, co sprawia, że ​​ludzie pragną drogich rzeczy, i na pewno cała moda nie jest zbyt droga, dobrym punktem wyjścia jest zastanowienie się, dlaczego to robisz. Wyobraź sobie własną podróż kupującego i zauważ, że wiele osób myśli podobnie do Ciebie. Przyjrzyjmy się pięciu ważnym rzeczom, o których należy pamiętać podczas podróży kupującego:

1. Podróż klienta nie jest już liniowa

Marketerzy mieli liniowy sposób myślenia. Zadaniem marketingu było wytyczenie drogi, którą podążałby konsument, i kontrolowanie narracji. Dziś nadal zadaniem marketingu jest kontrolowanie narracji, ale mapowanie ścieżki konsumenta po prostu nie jest już możliwe. Konsumenci są teraz zbyt bystrzy i mają zbyt wiele opcji, by nawet rozważyć przejście wąską ścieżką marki do treści.

Tak więc w dzisiejszym klimacie Twoim celem jest przedstawienie właściwego produktu właściwej osobie, a nie każdego produktu przed wszystkimi. Na przykład, droga człowieka do zakupu koszuli nie zaczyna się od pary spodni. Zaczyna się od wyszukania koszulki w witrynie e-commerce lub ewentualnie w Google. Podróż odbyła się w ich głowach, zanim odpalili laptopa.

Przyciąganie ludzi do stron produktów jest dziś Twoim priorytetem numer jeden. Konsumenci nie dbają o Ciebie, dbają o produkt, który sprzedajesz. Przy najniższym w historii poziomie lojalności oczywiste jest, że strategia, która wymaga liniowej podróży, nie będzie już działać. Marketing musi zdać sobie sprawę, że treść, która musi być na pierwszym planie, jest samą treścią produktu.

Biorąc to pod uwagę, koszty pozyskania klientów są około pięciokrotnie wyższe niż koszty utrzymania. Dlatego po pierwszej transakcji ważne jest, aby mieć taktyczną strategię marketingową, która obejmuje oferty specjalne i ciągłą świadomość, a także dostarczanie produktu wysokiej jakości za pierwszym razem.

2. Najpierw moda

Dobrą wiadomością dla branży modowej jest to, że kiedy ludzie rozpoczynają swoją podróż online, prawdopodobnie będzie to dotyczyło czegoś z kategorii mody. Według badania McKinsey około 30% nowych kupujących online zaczyna od odzieży i obuwia. Dodaj do tego rynek szybkiej mody, który postrzega zakupy online jako nie różniące się od wycieczki do centrum handlowego. Można by argumentować, że e-commerce i fast fashion współpracują ze sobą, aby wzajemnie się modne. Wystarczy spojrzeć na ludzi na swoich MacBookach w kawiarni. Czy myślisz, że nie robią oświadczenia modowego?

Warto również zauważyć, że 85% wyszukiwań produktów rozpoczyna się w Amazon lub Google. Dlatego wyszukiwanie, zarówno organiczne, jak i płatne, jest kluczową inwestycją, której należy dokonać, aby zapewnić konsumentom możliwość znalezienia Cię. Po znalezieniu możesz zacząć oferować spersonalizowane doświadczenia. Przy oszałamiających 43% zakupów, na które mają wpływ spersonalizowane rekomendacje lub promocje, a 75% konsumentów preferuje reklamowanie się za pomocą osobistych wiadomości, ważne jest, aby mieć plan, gdy wylądują na jednej ze stron Twoich produktów.

3. Ludzie chcą tego, za co płacą

Co dziwne, gdy ktoś kupuje coś online, chciałby, aby rzeczywisty produkt przypominał produkt przedstawiony w Internecie. Jeśli tego nie zrozumieją, poczują się trochę oszukani. Jednym z powodów, dla których sklepy o silnej fizycznej obecności dobrze radzą sobie ze sprzedażą online, jest łatwość zwrotu produktów zakupionych przez Internet. Trudność ze zwrotem produktów jest prawdopodobnie ostatnią poważną przeszkodą w robieniu zakupów online, ale kiedy ta zagadka zostanie rozwiązana, strach przed złym zakupem nie będzie już przeszkodą. Dużym problemem są również koszty zwrotów. Zakupy online są zwracane w tempie od 15 do 40 procent, co stanowi zapasy o wartości około 400 miliardów dolarów.

Chociaż zwrot produktów zakupionych online jest kłopotliwy, znaczna ich część jest nadal zwracana. Z pewnością istnieje kombinacja czynników, jeśli chodzi o zwracanie elementów garderoby, takich jak wyzwanie znalezienia odpowiedniego rozmiaru bez uprzedniego przymierzenia oraz koszula, która nie do końca pasuje do przewidzianych spodni. Biorąc to pod uwagę, chociaż nie ma sposobu na wyeliminowanie zwrotów, dokładne opisy produktów i realistyczne przedstawienia z pewnością znacznie zmniejszą liczbę zwrotów, oszczędzając w ten sposób Tobie i Twojemu klientowi bólu głowy związanego z procedurą zwrotu i zwiększając Twoje szanse na zachowanie Twój klient.

4. Łatwo ulegający wpływom

Konsumenci mogą mieć przewagę podczas procesu zakupu, ale to nie znaczy, że chcą robić to sami! Jednak zamiast słyszeć bezpośrednio od Ciebie, chcą kupować sprawdzone przedmioty. Influencerzy w jakiejś formie są częścią podróży klienta w 84% przypadków.

W modzie ludzie mają tendencję do kupowania tego, co robią inni, ale skąd mogą wiedzieć, co jest modne? Uczą się w taki sam sposób, jak my zawsze — patrząc na to, co mają na sobie celebryci lub influencerzy. Pamiętasz „Rachę” z programu „Przyjaciele”, fryzurę z lat 90.? Jedyną różnicą między Jennifer Aniston on Friends a influencerami jest obecnie medium, którym są obecnie media społecznościowe, w szczególności Instagram. (Statystyki na Instagramie jako kanale wpływowym są niesamowite i możesz je sprawdzić tutaj.) Reklama mogła przenieść się z wnętrza magazynów i reklam telewizyjnych do serwisów społecznościowych, ale to nie znaczy, że nie jest ważną częścią dzisiejszego podróż klienta.

5. …Ale nadal wrażliwy na cenę

Dzięki markom takim jak Zara, które są w stanie dostarczyć ubrania z projektu na półki w ciągu zaledwie dwóch tygodni, nie ma wątpliwości, że jakość jest trochę gorsza ze względu na modę. Dobrą wiadomością dla konsumentów jest to, że sklepy, aby stale uzupełniać swoje półki, muszą najpierw sprzedać to, co jest na nich. Aby zapewnić szybką sprzedaż, dobre oferty pojawiają się pozornie zewsząd. Ten nowy trend zwany fast fashion pozwolił konsumentom nadążyć za najnowszą modą, a także zepsuł ich niskimi kosztami.

Oczekuje się, że wielkość rynku przemysłu odzieżowego osiągnie w 2020 roku 1,65 biliona dolarów, w porównaniu z 1,05 biliona dolarów w 2011 roku. Branże nie rozwijają się tak szybko, jeśli zaspokajają tylko potrzeby konsumentów z wyższej półki. Szybka moda umożliwiła ludziom kupowanie strojów na każdą okazję i w wielu przypadkach nie planują noszenia jej dwa razy. Oznacza to, że krąg będzie się powtarzał dla wielu konsumentów na drodze kupującego modę.

Jest wiele do rozważenia, gdy weźmiesz pod uwagę punkt widzenia klienta podczas jego podróży. Od tego, jak może zacząć się w dowolnym miejscu, po ludzi, którzy mają na nie wpływ, aby podejmować decyzje i, jak w większości branż, kwestie budżetowe. Podczas gdy Twoja strategia wymaga wiele przemyśleń, aby upewnić się, że po drodze zwracasz się do potencjalnych klientów, biorąc pod uwagę własne motywy, masz już dobry pomysł, jak zająć się każdym etapem procesu.

Ten artykuł został pierwotnie napisany przez Douglasa Eldridge'a.