5 considérations dans le parcours d'achat du consommateur

En tant qu'entreprise, plutôt que de vous préoccuper de la façon de vendre, pourquoi ne pas vous mettre à la place du consommateur et explorer les raisons pour lesquelles vous achetez. Alors, dans cet article, j'aimerais qu'on adopte une nouvelle approche et qu'on se place du point de vue du consommateur.

Le truc avec la mode, c'est que c'est plus souvent un luxe qu'une nécessité. Par exemple, vous « avez besoin d'une chemise », mais vous « n'avez pas besoin d'une chemise de marque », et la même chose peut être dite pour n'importe quel vêtement ou accessoire. Mais il ne s'agit pas de nier l'existence de personnes soucieuses de la marque ou de celles qui pensent qu'avoir un article de marque est un besoin. L'importance de cette distinction est que lorsque quelqu'un achète quelque chose qu'il veut, et non dont il a besoin, il a plus de flexibilité pour prendre des décisions.

Alors, qu'est-ce qui leur passe par la tête alors qu'ils se dirigent vers la mode ? Bien que cet article ne traite pas de la psychologie derrière ce qui fait que les gens désirent des choses chères, et que toute la mode n'est certainement pas trop chère, un bon point de départ est de vous demander pourquoi vous le faites. Imaginez votre propre parcours d'acheteur et considérez que beaucoup de gens pensent comme vous. Examinons cinq éléments importants à garder à l'esprit concernant le parcours de l'acheteur :

1. Le parcours client n'est plus linéaire

Les spécialistes du marketing avaient l'habitude d'avoir un état d'esprit linéaire. C'était le travail du marketing de tracer le chemin qu'un consommateur emprunterait et de contrôler le récit. Aujourd'hui, c'est toujours le travail du marketing de contrôler le récit, mais cartographier le parcours d'un consommateur n'est tout simplement plus possible. Les consommateurs sont maintenant trop avisés et ont trop d'options pour même envisager de suivre le chemin étroit d'une marque vers le contenu.

Ainsi, dans le climat actuel, votre objectif est de mettre le bon produit devant la bonne personne, plutôt que chaque produit devant tout le monde. Le voyage d'une personne pour acheter une chemise, par exemple, ne commence pas avec une paire de pantalons. Cela commence par une recherche sur un site e-commerce ou éventuellement sur Google pour une chemise. Le voyage s'est déroulé dans leur tête avant qu'ils n'allument leur ordinateur portable.

Amener les gens vers vos pages de produits est votre priorité numéro un aujourd'hui. Les consommateurs ne se soucient pas de vous, ils se soucient du produit que vous vendez. Avec une fidélité au plus bas, il est évident qu'une stratégie qui nécessite un parcours linéaire ne fonctionnera plus. Le marketing doit comprendre que le contenu qui doit être au premier plan est le contenu du produit lui-même.

Cela étant dit, l'acquisition de clients coûte environ cinq fois ce que coûte la rétention. Ainsi, après la première transaction, il est important que vous ayez une stratégie de marketing tactique qui inclut des offres spéciales et une sensibilisation continue, en plus de fournir un produit de qualité dès la première fois.

2. La mode d'abord

La bonne nouvelle pour l'industrie de la mode est que lorsque les gens commencent leur voyage en ligne, c'est probablement pour quelque chose dans la catégorie de la mode. Selon une étude McKinsey, environ 30 % des nouveaux acheteurs en ligne commencent par des vêtements et des chaussures. Ajoutez à cela le marché de la mode éphémère qui considère que les achats en ligne ne sont pas différents d'un voyage au centre commercial. On pourrait dire que le commerce électronique et la mode rapide travaillent ensemble pour se rendre mutuellement à la mode. Regardez les gens sur leur MacBook dans un café. Pensez-vous qu'ils ne font pas une déclaration de mode?

Il convient également de noter que 85 % des recherches de produits commencent soit sur Amazon, soit sur Google. Par conséquent, la recherche, à la fois organique et payante, est un investissement vital à faire pour s'assurer que les consommateurs puissent vous trouver. Une fois trouvé, vous pouvez commencer à offrir des expériences personnalisées. Avec un pourcentage stupéfiant de 43 % des achats influencés par des recommandations ou des promotions personnalisées et 75 % des consommateurs préférant être commercialisés avec des messages personnels, il est essentiel que vous ayez un plan une fois qu'ils atterrissent sur l'une de vos pages de produits.

3. Les gens veulent ce qu'ils paient

Curieusement, lorsque quelqu'un achète quelque chose en ligne, il aimerait que le produit réel ressemble au produit représenté en ligne. S'ils ne l'obtiennent pas, ils se sentiront un peu trompés. L'une des raisons pour lesquelles les magasins ayant une forte présence physique réussissent bien avec les ventes en ligne est qu'il est facile de retourner les articles achetés en ligne. La difficulté de retourner des articles est probablement le dernier obstacle majeur aux achats en ligne, mais une fois cette énigme résolue, la peur d'un mauvais achat ne sera plus un obstacle. Le coût des retours est également un énorme problème. Les achats en ligne sont retournés à un taux de 15 à 40 %, ce qui représente environ 400 milliards de dollars d'inventaire.

Bien qu'il soit fastidieux de retourner des articles achetés en ligne, une quantité importante d'entre eux est toujours retournée. Certes, il existe une combinaison de facteurs lorsqu'il s'agit de retourner des pièces de garde-robe, comme le défi de trouver la bonne taille sans l'essayer au préalable et la chemise qui ne correspond pas tout à fait au pantalon envisagé. Cela étant dit, bien qu'il n'y ait aucun moyen d'éliminer les retours, des descriptions de produits précises et des représentations réalistes contribueraient certainement grandement à réduire le nombre de retours, vous évitant ainsi, à vous et à votre client, le casse-tête de la procédure de retour et augmentant vos chances de conserver votre client.

4. Facilement influençable

Les consommateurs peuvent avoir le dessus pendant le processus d'achat, mais cela ne veut pas dire qu'ils veulent faire cavalier seul ! Au lieu d'entendre directement de vous, cependant, ils veulent acheter des articles éprouvés. Les influenceurs, sous une forme ou une autre, font partie du parcours client 84 % du temps.

Dans la mode, les gens ont tendance à acheter ce que les autres font à la mode, mais comment peuvent-ils savoir ce qui est à la mode ? Ils apprennent de la même manière que nous l'avons toujours fait - en regardant ce que portent les célébrités ou les influenceurs. Vous vous souvenez de « The Rachel », de la série télévisée « Friends », coupe de cheveux dans les années 1990 ? La seule différence entre Jennifer Aniston sur Friends et les influenceurs aujourd'hui est le média, qui est maintenant les médias sociaux, notamment Instagram. (Les statistiques sur Instagram en tant que chaîne d'influence sont assez étonnantes et vous pouvez les consulter ici.) La publicité est peut-être passée de l'intérieur des magazines et des publicités télévisées aux sites sociaux, mais cela ne signifie pas qu'elle n'est pas une partie importante de l'actualité d'aujourd'hui. parcours client.

5. …Pourtant, toujours sensible au prix

Avec des marques comme Zara qui sont capables de faire passer les vêtements de la conception aux étagères en seulement deux semaines, il ne fait aucun doute que la qualité en prend un coup dans le souci de la tendance. La bonne nouvelle pour les consommateurs est que pour que les magasins réapprovisionnent continuellement leurs étagères, ils doivent d'abord vendre ce qu'ils contiennent. Et pour s'assurer que les choses se vendent rapidement, de bonnes affaires apparaissent apparemment de partout. Cette nouvelle tendance appelée fast fashion a permis aux consommateurs de suivre les dernières modes et les a également gâtés avec des coûts bas.

La taille du marché de l'industrie du vêtement devrait dépasser 1,65 billion de dollars en 2020, contre 1,05 billion de dollars en 2011. Les industries ne se développent pas aussi rapidement si elles ne s'adressent qu'au consommateur haut de gamme. La mode rapide a permis aux gens d'acheter des tenues pour toutes les occasions et, dans de nombreux cas, ils n'ont pas l'intention de les porter deux fois. Ce qui signifie que le cercle se poursuivra encore et encore pour de nombreux consommateurs tout au long du parcours de l'acheteur de mode.

Il y a beaucoup à considérer lorsque vous considérez le point de vue du client au cours de son voyage. De la façon dont cela peut commencer n'importe où aux personnes qui les influencent pour prendre des décisions et, comme la plupart des industries, aux préoccupations budgétaires. Bien que votre stratégie doive être longuement réfléchie pour vous assurer que vous vous adressez à vos prospects en cours de route, en tenant compte de vos propres motivations, vous avez déjà une bonne idée de la manière d'aborder chaque étape du processus.

Cet article a été écrit à l'origine par Douglas Eldridge.