5 Considerações na Jornada de Compra do Consumidor

Como empresa, em vez de se preocupar em como vender, por que não se colocar no lugar do consumidor e explorar as razões pelas quais você compra. Então, neste artigo, gostaria que adotássemos uma nova abordagem e olhássemos as coisas do ponto de vista do consumidor.

A coisa sobre moda é que é mais frequentemente um luxo do que uma necessidade. Por exemplo, você “precisa de uma camisa”, mas “não precisa de uma camisa de grife”, e o mesmo pode ser dito para qualquer peça de roupa ou acessórios. Mas isso não é negar a existência de pessoas conscientes da marca ou que pensam que ter um item de marca é uma necessidade. O significado dessa distinção é que quando alguém está comprando algo que deseja, não precisa, tem mais flexibilidade para tomar decisões.

Então, o que está passando pela cabeça deles enquanto eles seguem seu caminho para a moda? Embora este artigo não seja sobre a psicologia por trás do que faz as pessoas desejarem coisas caras, e certamente toda moda não é abertamente cara, um bom lugar para começar é se perguntar por que você faz isso. Visualize sua própria jornada de compra e considere que muitas pessoas pensam da mesma forma que você. Vamos dar uma olhada em cinco coisas importantes para se ter em mente sobre a jornada do comprador:

1. A jornada do cliente não é mais linear

Os profissionais de marketing costumavam ter uma mentalidade linear. Era função do marketing mapear o caminho que um consumidor tomaria e controlar a narrativa. Hoje, ainda é trabalho do marketing controlar a narrativa, mas mapear o caminho do consumidor simplesmente não é mais possível. Os consumidores agora são muito experientes e têm muitas opções para sequer considerar seguir o caminho estreito de uma marca para o conteúdo.

Assim, no clima de hoje, seu objetivo é colocar o produto certo na frente da pessoa certa, em vez de todos os produtos na frente de todos. A jornada de uma pessoa para comprar uma camisa, por exemplo, não começa com uma calça. Começa com uma pesquisa em um site de comércio eletrônico ou possivelmente no Google por uma camisa. A jornada aconteceu na cabeça deles antes de ligarem o laptop.

Levar as pessoas às suas páginas de produtos é sua prioridade número um hoje. Os consumidores não se importam com você, eles se importam com o produto que você está vendendo. Com a lealdade no nível mais baixo de todos os tempos, é óbvio que uma estratégia que exige uma jornada linear não funcionará mais. O marketing precisa perceber que o conteúdo que precisa estar na frente e no centro é o próprio conteúdo do produto.

Dito isto, a aquisição de clientes custa cerca de cinco vezes os custos de retenção. Portanto, após a primeira transação, é importante que você tenha uma estratégia de marketing tática que inclua ofertas especiais e conscientização contínua, além de entregar um produto de qualidade na primeira vez.

2. Moda em primeiro lugar

A boa notícia para a indústria da moda é que, quando as pessoas começam sua jornada online, é provável que seja para algo na categoria de moda. De acordo com um estudo da McKinsey, aproximadamente 30% dos novos compradores online começam com roupas e calçados. Acrescente-se a isso o mercado de fast fashion que vê as compras online como não diferentes de uma ida ao shopping. Pode-se argumentar que o comércio eletrônico e o fast fashion trabalham juntos para tornar um ao outro moderno. Basta olhar para as pessoas em seus MacBooks em uma cafeteria. Você acha que eles não estão fazendo uma declaração de moda?

Também vale a pena notar que 85% das pesquisas de produtos começam na Amazon ou no Google. Portanto, a pesquisa, tanto orgânica quanto paga, é um investimento vital a ser feito para garantir que os consumidores possam encontrá-lo. Uma vez encontrado, você pode começar a oferecer experiências personalizadas. Com impressionantes 43% das compras sendo influenciadas por recomendações ou promoções personalizadas e 75% dos consumidores que preferem ser comercializados com mensagens pessoais, é essencial que você tenha um plano quando eles chegarem a uma de suas páginas de produtos.

3. As pessoas querem o que pagam

Curiosamente, quando alguém compra algo online, eles gostariam que o produto real se parecesse com o produto descrito online. Se eles não conseguirem isso, eles se sentiriam um pouco enganados. Uma razão pela qual as lojas com forte presença física se saem bem com as vendas online é que é fácil devolver itens comprados online. A dificuldade de devolver itens é provavelmente a última grande barreira para as pessoas que compram on-line, mas uma vez que esse enigma seja resolvido, o medo de uma compra ruim não será mais um obstáculo. O custo dos retornos também é um grande problema. As compras online são devolvidas a uma taxa de 15% a 40%, o que equivale a aproximadamente US$ 400 bilhões em estoque.

Embora seja um incômodo devolver itens comprados on-line, uma quantidade substancial ainda está sendo devolvida. Certamente, há uma combinação de fatores na hora de devolver as peças do guarda-roupa, como o desafio de encontrar o tamanho certo sem antes experimentar e a camisa que não combina muito com a calça que foi idealizada. Dito isto, embora não haja como eliminar devoluções, descrições precisas de produtos e representações realistas certamente ajudariam muito a reduzir o número de devoluções, poupando você e seu cliente da dor de cabeça do procedimento de devolução e aumentando suas chances de retenção Seu cliente.

4. Facilmente Influenciado

Os consumidores podem ter vantagem durante o processo de compra, mas isso não significa que eles querem ir sozinhos! Em vez de ouvir diretamente de você, eles querem comprar itens comprovados. Os influenciadores de alguma forma fazem parte da jornada do cliente 84% das vezes.

Na moda, as pessoas tendem a comprar o que outras pessoas fazem moda, mas como elas podem saber o que está na moda? Eles aprendem da mesma maneira que sempre aprendemos – observando o que celebridades ou influenciadores estão vestindo. Lembra da “Raquel”, do programa de TV “Friends”, corte de cabelo na década de 1990? A única diferença entre Jennifer Aniston em Friends e influenciadores hoje é o meio, que agora é a mídia social, principalmente o Instagram. (As estatísticas do Instagram como canal de influenciadores são incríveis e você pode conferir aqui). viagem do cliente.

5. …Ainda, ainda sensível ao preço

Com marcas como a Zara, que conseguem levar roupas do design às prateleiras em apenas duas semanas, não há dúvida de que a qualidade é um pouco prejudicada por causa da moda. A boa notícia para os consumidores é que, para as lojas reabastecerem continuamente suas prateleiras, eles primeiro precisam vender o que está nelas. E para garantir que as coisas vendam rapidamente, bons negócios aparecem aparentemente em todos os lugares. Essa nova tendência chamada fast fashion permitiu que os consumidores acompanhassem as últimas modas e também as mimaram com custos baixos.

Espera-se que o tamanho do mercado da indústria de vestuário atinja US$ 1,65 trilhão em 2020, acima dos US$ 1,05 trilhão em 2011. As indústrias não crescem tão rápido se atenderem apenas ao consumidor sofisticado. A moda rápida tornou viável para as pessoas comprarem roupas para qualquer ocasião e, em muitos casos, não têm planos de usá-las duas vezes. O que significa que o círculo continuará para muitos consumidores na jornada do comprador de moda.

Há muito a considerar quando você considera o ponto de vista do cliente durante sua jornada. Desde como pode começar em qualquer lugar até as pessoas que os influenciam a tomar decisões e, como a maioria das indústrias, preocupações orçamentárias. Embora seja necessário pensar muito em sua estratégia para garantir que você esteja abordando seus clientes em potencial ao longo do caminho, ao considerar seus próprios motivos, você já tem uma boa ideia de como abordar cada etapa do processo.

Este artigo foi originalmente escrito por Douglas Eldridge.