Почему коммуникация является ключом к победе для брендов электронной коммерции прямо сейчас

Мы все знаем, что продажи электронной коммерции неуклонно растут за последнее десятилетие. Последние разработки во всем мире способствовали увеличению объема и ассортимента товаров, приобретаемых в Интернете.

Ограничения на публичные собрания, директивы о социальном дистанцировании и растущее беспокойство по поводу пребывания в закрытых помещениях ускорили переход покупателей только в онлайн. Для некоторых это будет их первый реальный опыт, в то время как другие просто добавят больше в свою корзину покупок.

Действительно, диверсификация продуктов, покупаемых в Интернете за последние 8 недель, является одной из наиболее интересных тенденций. За один конкретный 10-дневный период в Китае в прошлом месяце онлайн-продажи свежих продуктов выросли на 215%. Интернет-магазины продуктовых магазинов в целом находятся на пике популярности.

И это не единичное явление и не ограничивается продуктовыми магазинами. Мы наблюдаем аналогичные тенденции среди наших клиентов в других частях Азии, Европы и Северной Америки.

На макроуровне взгляните на самые последние статистические данные из Италии, которая, к сожалению, пострадала от COVID-19.

Откуда берутся эти продажи?

Дело не только в том, что потребители, разбирающиеся в цифровых технологиях, заказывают больше, это также связано с количеством случайных и новых онлайн-покупателей, у которых теперь нет альтернативы.

С точки зрения изменения поведения в зависимости от демографических показателей, неудивительно, что миллениалы и поколение Z тратят больше в Интернете. Это согласно недавнему опросу покупателей в США, как сообщает CNBC. Более половины опрошенных в этих возрастных группах заявили, что на их покупки повлияло распространение COVID-19. Для сравнения, только 33% бумеров сказали то же самое.

Интересно, что тот же опрос показал, что мужчины чаще меняют свое поведение, чем женщины, даже несмотря на то, что женщины сообщают о большем уровне беспокойства.

Ранее в этом месяце британская курьерская служба ParcelHero сделала прогноз, что онлайн-продажи могут удвоиться с 20% до 40% всех розничных расходов. Пока еще слишком рано говорить, насколько точным это окажется, но есть все основания в это верить.

Это все просто панические покупки?

Короткий ответ — нет, но будет справедливо сказать, что самые большие всплески испытывают те категории продуктов, в которых существует реальная или даже кажущаяся нехватка.

Поэтому очевидно, что сейчас существует огромный спрос на дезинфицирующие средства для рук, антибактериальные спреи, маски, перчатки и сопутствующие товары. Некоторые оценки предполагают невероятное увеличение на 800%.

Мы видим, как многие бренды диверсифицируют свой каталог, чтобы воспользоваться этим преимуществом в ближайшее время. Точно так же наблюдается рост продаж продуктов питания с длительным сроком хранения, хотя и не на том же уровне.

Когда эта пандемия утихнет, спрос на эти товары, естественно, упадет, но не удивляйтесь, если он останется на повышенном уровне по сравнению с несколькими месяцами ранее.

Где возможности для «несущественного»?

Существуют огромные возможности для брендов, работающих на рынках красоты, ухода за собой и фитнеса. Поскольку потребители ожидают длительного периода почти изоляции, есть много услуг, которые будут «сделай сам» дома. Все, от средств по уходу за волосами до турников, увидит рост продаж.

Все, что связано с развлечениями, также ожидает бум, так как люди стремятся проводить время в помещении в течение длительного времени. Продавцы видеоигр и потоковые онлайн-сервисы, вероятно, будут основными получателями этого, но продукты, подходящие для семейного времяпрепровождения, также окажутся популярными; настольные игры, наборы для декоративно-прикладного искусства и так далее.

Лучшие советы по привлечению клиентов, чтобы максимально использовать эти тенденции

Сколько потребителей вернутся к своему прежнему поведению, когда кризис закончится? Это еще предстоит выяснить. Вопрос для интернет-магазинов заключается в том, могут ли они использовать это окно, как бы долго оно ни длилось, для привлечения постоянных клиентов?

Есть прекрасная возможность, если они смогут улучшить качество обслуживания клиентов. Соответствие их ожиданиям или даже превышение их может стать залогом создания онлайн-бренда на долгие годы.

Онбординг

Приветствие новых покупателей должно быть одним из ваших главных приоритетов взаимодействия. Есть огромные возможности, чтобы зарегистрировать их в    автоматизированные рабочие процессы и начните продвигать их по жизненному циклу от создания учетной записи до повторных продаж и лояльности.

Бесконтактная доставка

Если вы занимаетесь доставкой самостоятельно (по крайней мере, на национальном уровне), убедитесь, что вы реализовали план бесконтактной доставки. Если нет, поговорите со своими курьерскими партнерами об их политике.

Прежде всего, не забудьте сообщить об этой услуге своим клиентам на этапе оформления заказа, чтобы облегчить их мысли. Идеальным каналом для этого было бы сообщение на сайте или в приложении, запускаемое в режиме реального времени, когда потребитель просматривает сайт.

Восстановление брошенных тележек

Рука об руку с увеличением онлайн-продаж будет увеличиваться количество брошенных корзин. Особенно это касается мобильных покупателей.

Никогда не было лучшего времени для оптимизации вашей стратегии на этом фронте, поэтому обязательно поэкспериментируйте как с вашими сообщениями, так и со временем проведения кампаний по восстановлению.

Более конкретные советы по восстановлению брошенных тележек вы можете прочитать здесь.

Расчетное время доставки

Сейчас так много неопределенности, что некоторые бренды изо всех сил пытаются дать точные оценки того, когда именно будут произведены поставки. И пока логистические компании делают все возможное, чтобы сохранить свой обычный график, неизвестно, что их ждет в ближайшем будущем.

Мы рекомендуем брендам использовать push-уведомления (как веб-варианты, так и приложения) в качестве основного канала для предоставления ваших последних оценок из-за их оперативности и наглядности. Он также очень хорошо работает как способ привлечения трафика на ваш сайт или в приложение.

Потребители должны подписаться на получение этих уведомлений, но подчеркивание вашего намерения держать их в курсе статуса их заказа будет мощным стимулом.

Что дальше?

Важно, чтобы бренды и поставщики услуг работали вместе над стратегией и обменивались информацией и идеями.

Мы будем создавать больше контента, чтобы помочь брендам электронной коммерции максимально использовать текущие возможности. Мы также проведем подробный вебинар-мастер-класс по цифровому взаимодействию в этой конкретной отрасли. Дата и время еще не подтверждены, но, пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы зарегистрировать свой интерес или запросить его запись.

И, конечно же, не стесняйтесь обращаться к нам, чтобы обсудить любые конкретные варианты использования или проблемы, которые могут возникнуть у вас, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами. Существует ряд вариантов использования, которые мы можем помочь вам быстро развернуть, чтобы помочь вам выйти из этой пандемии еще сильнее.