Perché la comunicazione è la chiave per la vittoria dei marchi di e-commerce in questo momento

Sappiamo tutti che le vendite di e-commerce sono aumentate costantemente negli ultimi dieci anni. I recenti sviluppi in tutto il mondo sono serviti ad accelerare il volume e la gamma di beni acquistati online.

Le restrizioni agli assembramenti pubblici, le direttive sul distanziamento sociale e il crescente disagio nel trovarsi in spazi chiusi hanno accelerato il movimento degli acquirenti solo online. Per alcuni, sarà la prima vera esperienza di questo, mentre altri semplicemente aggiungeranno altro al loro carrello.

In effetti, la diversificazione dei prodotti acquistati online nelle ultime 8 settimane è una delle tendenze più interessanti. Durante un particolare periodo di 10 giorni in Cina il mese scorso, le vendite online di alimenti freschi sono aumentate del 215%. La spesa online in generale sta esplodendo.

E questo non è un fenomeno isolato, né limitato ai generi alimentari. Abbiamo riscontrato tendenze simili tra i nostri clienti in altre parti dell'Asia, dell'Europa e del Nord America.

A livello macro, guarda le statistiche più recenti in uscita dall'Italia, che è stata così purtroppo devastata dal COVID-19.

Da dove vengono queste vendite?

Non è solo il fatto che i consumatori esperti in digitale ordinano di più, è anche il volume degli acquirenti online occasionali e per la prima volta che ora non hanno alternative.

In termini di cambiamento di comportamento per fascia demografica, non sorprende che i millennial e la Gen-Z stiano spendendo di più online. Questo secondo un recentissimo sondaggio tra gli acquirenti statunitensi, come riportato dalla CNBC. Oltre la metà degli intervistati in queste fasce di età ha affermato che i propri acquisti sono stati influenzati dalla diffusione del COVID-19. In confronto, solo il 33% dei Boomers ha detto lo stesso.

È interessante notare che lo stesso sondaggio ha rilevato che gli uomini avevano maggiori probabilità di alterare il proprio comportamento rispetto alle donne, anche se le donne riportavano livelli di preoccupazione maggiori.

Nel Regno Unito, il servizio di corriere ParcelHero ha previsto all'inizio di questo mese che le vendite online potrebbero raddoppiare dal 20% al 40% di tutta la spesa al dettaglio. È troppo presto per dire esattamente quanto si rivelerà accurato, ma ci sono tutte le ragioni per crederci.

È tutto solo un acquisto di panico?

La risposta breve è no, ma è giusto dire che le categorie di prodotti che subiscono i maggiori picchi sono quelle con una carenza reale, o addirittura percepita.

Quindi, ovviamente, in questo momento c'è un'enorme richiesta di disinfettanti per le mani, spray antibatterici, maschere, guanti e articoli correlati. Alcune stime suggeriscono un incredibile aumento dell'800%.

Stiamo vedendo molti marchi diversificare il proprio catalogo per trarne vantaggio nell'immediato. Allo stesso modo, si registrano aumenti delle vendite di prodotti alimentari a lunga conservazione, anche se non allo stesso livello.

Quando questa pandemia si sarà placata, la domanda di questi beni scenderà naturalmente ma non stupitevi se rimarrà a un livello elevato rispetto a pochi mesi fa.

Dove sono le opportunità per i "non essenziali"?

Ci sono enormi opportunità per i marchi che operano nei mercati della bellezza, della cura di sé e del fitness. Con i consumatori che prevedono un lungo periodo di quasi isolamento, ci sono molti servizi che saranno "fai da te" in casa. Tutto, dai prodotti per la cura dei capelli alle barre per il mento, vedrà un aumento delle vendite.

Anche tutto ciò che riguarda l'intrattenimento è destinato al boom, poiché le persone cercano di occuparsi al chiuso per lunghi periodi. I rivenditori di videogiochi e i servizi di streaming online saranno probabilmente i principali destinatari di questo, ma anche i prodotti adatti alle famiglie per divertirsi insieme si riveleranno popolari; giochi da tavolo, kit di arti e mestieri e così via.

I migliori suggerimenti per il coinvolgimento dei clienti per sfruttare al meglio queste tendenze

Quanti consumatori torneranno al loro vecchio comportamento quando la crisi sarà finita? Resta da vedere. La domanda per i rivenditori online è: possono utilizzare questa finestra, per quanto tempo duri, per ottenere conversioni a lungo termine?

C'è un'opportunità d'oro se riescono a inchiodare l'esperienza del cliente. Soddisfare le loro aspettative, o addirittura superarle, potrebbe essere la creazione di un marchio online per gli anni a venire.

Onboarding

Accogliere i nuovi acquirenti dovrebbe essere una delle tue maggiori priorità di coinvolgimento. C'è un'enorme possibilità di iscriverli in a    automatizzare i flussi di lavoro e iniziare a spostarli attraverso il ciclo di vita dalla creazione dell'account alle vendite ripetute e alla fidelizzazione.

Consegna senza contatto

Se gestisci le tue consegne (almeno a livello nazionale), assicurati di aver implementato un piano per la consegna contactless. In caso contrario, parla con i tuoi corrieri partner della loro politica.

Soprattutto, assicurati di comunicare questo servizio ai tuoi clienti durante la fase di checkout per tranquillizzarli. Un messaggio in loco o in-app, attivato in tempo reale mentre il consumatore sta navigando, sarebbe il canale perfetto per questo.

Recupero di carrelli abbandonati

Di pari passo con l'aumento delle vendite online arriverà un aumento dei carrelli abbandonati. Ciò è particolarmente vero per gli acquirenti mobili.

Non c'è mai stato un momento migliore per ottimizzare la tua strategia su questo fronte, quindi assicurati di sperimentare sia i tuoi messaggi che i tempi delle tue campagne di recupero.

Puoi leggere suggerimenti più specifici sul recupero dei carrelli abbandonati qui.

Tempi di consegna stimati

C'è così tanta incertezza in questo momento che alcuni marchi stanno lottando per fornire stime accurate su quando verranno effettuate esattamente le consegne. E mentre le società di logistica stanno facendo ogni sforzo per mantenere i loro orari abituali, non si sa cosa riserverà il futuro immediato.

Consigliamo ai marchi di considerare le notifiche push (sia varianti web che app) come canale principale per fornire le stime più recenti grazie alla loro immediatezza e visibilità. Funziona anche molto bene come un modo per indirizzare il traffico verso il tuo sito web o la tua app.

I consumatori devono aderire per ricevere queste notifiche, ma sottolineare la tua intenzione di tenerli aggiornati sullo stato del loro ordine sarà un potente incentivo.

Qual è il prossimo?

È importante che i marchi ei fornitori di servizi lavorino a stretto contatto sulla strategia e condividano informazioni e idee.

Creeremo più contenuti per aiutare i marchi di e-commerce a sfruttare al meglio le opportunità attuali. Organizzeremo anche un webinar di masterclass approfondito sull'impegno digitale in questo settore specifico. La data e l'ora devono ancora essere confermate, ma ti preghiamo di contattarci per registrare il tuo interesse o per richiederne la registrazione.

E, naturalmente, sentiti libero di metterti in contatto per discutere di eventuali casi d'uso o dubbi particolari che potresti avere in mente quando si tratta di coinvolgimento dei clienti. Ci sono una serie di casi d'uso che possiamo aiutarti a implementare rapidamente per aiutarti a uscire dall'altra parte di questa pandemia ancora più forte.