Dlaczego komunikacja jest teraz kluczem do zwycięstwa marek e-commerce

Wszyscy wiemy, że sprzedaż e-commerce stale rośnie w ciągu ostatniej dekady. Ostatnie wydarzenia na całym świecie przyczyniły się do przyspieszenia ilości i asortymentu towarów kupowanych online.

Ograniczenia zgromadzeń publicznych, dyrektywy dotyczące dystansu społecznego i rosnący niepokój związany z przebywaniem w zamkniętych przestrzeniach przyspieszyły ruch kupujących wyłącznie online. Dla niektórych będzie to ich pierwsze prawdziwe doświadczenie, podczas gdy inni po prostu dodadzą więcej do koszyka.

Rzeczywiście, dywersyfikacja produktów kupowanych przez Internet w ciągu ostatnich 8 tygodni jest jednym z ciekawszych trendów. W ciągu jednego konkretnego 10-dniowego okresu w Chinach w zeszłym miesiącu, sprzedaż online świeżej żywności wzrosła o 215%. Ogólnie rzecz biorąc, zakupy spożywcze przez Internet eksplodują.

I nie jest to zjawisko odosobnione, ani nie ogranicza się do artykułów spożywczych. Podobne trendy zaobserwowaliśmy wśród naszych klientów w innych częściach Azji, Europy i Ameryki Północnej.

Na poziomie makro spójrz na najnowsze statystyki pochodzące z Włoch, które zostały tak niestety zniszczone przez COVID-19.

Skąd pochodzą te sprzedaże?

Nie chodzi tylko o to, że zaawansowani cyfrowo konsumenci zamawiają więcej, ale jest to również spowodowane liczbą okazjonalnych i początkujących kupujących online, którzy nie mają teraz alternatywy.

Jeśli chodzi o zmianę zachowań według demografii, nie jest zaskoczeniem, że milenialsi i pokolenie Z wydają więcej w Internecie. Tak wynika z niedawnej ankiety przeprowadzonej wśród kupujących w USA, jak donosi CNBC. Ponad połowa ankietowanych w tych przedziałach wiekowych stwierdziła, że ​​na ich zakupy wpłynęło rozprzestrzenianie się COVID-19. Dla porównania, tylko 33% Boomers powiedziało to samo.

Co ciekawe, to samo badanie wykazało, że mężczyźni częściej zmieniali swoje zachowanie niż kobiety, mimo że kobiety zgłaszały większe obawy.

W Wielkiej Brytanii firma kurierska ParcelHero przewidziała na początku tego miesiąca, że ​​sprzedaż internetowa może podwoić się z 20% do 40% wszystkich wydatków detalicznych. Jest za wcześnie, aby dokładnie powiedzieć, jak dokładne to się okaże, ale są wszelkie powody, by w to wierzyć.

Czy to tylko panika i kupowanie?

Krótka odpowiedź brzmi: nie, ale można śmiało powiedzieć, że kategorie produktów doświadczające największych wzrostów to te, w których występuje rzeczywisty, a nawet odczuwalny niedobór.

Więc oczywiście istnieje ogromne zapotrzebowanie na środki do dezynfekcji rąk, spraye antybakteryjne, maski, rękawiczki i podobne artykuły. Niektóre szacunki sugerują niewiarygodny wzrost o 800%.

Widzimy, jak wiele marek dywersyfikuje swój katalog, aby skorzystać z tego w najbliższym czasie. Podobnie obserwuje się wzrosty sprzedaży artykułów spożywczych o przedłużonej trwałości, choć nie na tym samym poziomie.

Kiedy ta pandemia ucichnie, popyt na te towary naturalnie spadnie, ale nie zdziw się, jeśli utrzyma się na podwyższonym poziomie w porównaniu do kilku miesięcy temu.

Gdzie są szanse na „nieistotne”?

Przed markami działającymi na rynku kosmetycznym, pielęgnacyjnym i fitness stoją ogromne możliwości. Ponieważ konsumenci oczekują dłuższego okresu bliskiej izolacji, istnieje wiele usług, które będą „zrób to sam” w domu. Wzrost sprzedaży odnotuje wszystko, od produktów do pielęgnacji włosów po drążki do podciągania.

Wszystko, co jest związane z rozrywką, również czeka boom, ponieważ ludzie chcą spędzać czas w pomieszczeniach przez dłuższy czas. Sprzedawcy gier wideo i usługi transmisji strumieniowej online prawdopodobnie będą głównymi odbiorcami tego, ale produkty odpowiednie dla rodzin, które mogą wspólnie cieszyć się, również okażą się popularne; gry planszowe, zestawy artystyczne i rzemieślnicze i tak dalej.

Najważniejsze wskazówki dotyczące zaangażowania klientów, aby jak najlepiej wykorzystać te trendy

Ilu konsumentów powróci do swoich starych zachowań po zakończeniu kryzysu? To się okaże. Pytanie do sprzedawców internetowych brzmi: czy mogą wykorzystać to okno, bez względu na to, jak długo ono trwa, aby zdobywać długoterminowe konwersje?

Jest świetna okazja, jeśli uda im się zdobyć doświadczenie klienta. Spełnienie ich oczekiwań, a nawet ich przekroczenie, może być budowaniem marki online na długie lata.

Proces wdrażania do firmy nowego pracownika

Powitanie nowych klientów powinno być jednym z Twoich największych priorytetów w zakresie zaangażowania. Istnieje wiele możliwości zapisania ich na    zautomatyzowane przepływy pracy i zacznij je przenosić przez cały cykl życia, od utworzenia konta do powtarzalnej sprzedaży i lojalności.

Dostawa zbliżeniowa

Jeśli zajmujesz się własnymi dostawami (przynajmniej na poziomie krajowym), upewnij się, że wdrożyłeś plan dostaw zbliżeniowych. Jeśli nie, porozmawiaj z partnerami kurierskimi o ich polityce.

Przede wszystkim pamiętaj, aby przekazać tę usługę swoim klientom w fazie kasy, aby uspokoić ich umysły. Idealnym kanałem do tego byłaby wiadomość na miejscu lub w aplikacji, uruchamiana w czasie rzeczywistym podczas przeglądania przez konsumenta.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków

W parze ze wzrostem sprzedaży internetowej będzie rosła liczba porzuconych koszyków. Dotyczy to zwłaszcza klientów mobilnych.

Nigdy nie było lepszego czasu na optymalizację strategii na tym froncie, więc warto poeksperymentować zarówno z przekazem, jak i harmonogramem kampanii odzyskiwania.

Więcej szczegółowych wskazówek dotyczących odzyskiwania porzuconych koszyków znajdziesz tutaj.

Szacunkowe czasy dostawy

W tej chwili jest tak wiele niepewności, że niektóre marki walczą o podanie dokładnych szacunków, kiedy dokładnie zostaną wykonane dostawy. I chociaż firmy logistyczne dokładają wszelkich starań, aby utrzymać swój zwykły harmonogram, nie wiadomo, co przyniesie najbliższa przyszłość.

Zalecamy markom, aby jako główny kanał dostarczania najnowszych szacunków zajęły się powiadomieniami push (zarówno wersjami internetowymi, jak i aplikacjami) ze względu na ich natychmiastowość i widoczność. Działa również bardzo dobrze jako sposób na przyciągnięcie ruchu do Twojej witryny lub aplikacji.

Konsumenci muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie tych powiadomień, ale podkreślenie chęci informowania ich na bieżąco o stanie ich zamówienia będzie silną zachętą.

Co dalej?

To ważne, aby marki i usługodawcy ściśle ze sobą współpracowali nad strategią oraz dzielili się informacjami i pomysłami.

Będziemy tworzyć więcej treści, aby pomóc markom e-commerce w pełni wykorzystać obecne możliwości. Będziemy również gospodarzem szczegółowego seminarium internetowego z klasy mistrzowskiej na temat zaangażowania cyfrowego w tej konkretnej branży. Data i godzina nie zostały jeszcze potwierdzone, ale skontaktuj się z nami, aby zarejestrować zainteresowanie lub poprosić o jego nagranie.

I oczywiście możesz się z nami skontaktować, aby omówić konkretne przypadki użycia lub wątpliwości, które możesz mieć na uwadze, jeśli chodzi o zaangażowanie klienta. Istnieje wiele przypadków użycia, które możemy Ci pomóc szybko wdrożyć, aby pomóc Ci wyjść z drugiej strony tej pandemii jeszcze mocniej.