Por qué la comunicación es la clave de la victoria para las marcas de comercio electrónico en este momento

Todos sabemos que las ventas de comercio electrónico han aumentado constantemente durante la última década. Los desarrollos recientes en todo el mundo han servido para acelerar el volumen y la variedad de productos que se compran en línea.

Las restricciones a las reuniones públicas, las directivas de distanciamiento social y la creciente inquietud por estar en espacios cerrados han acelerado el movimiento de los compradores solo en línea. Para algunos, será su primera experiencia real de esto, mientras que otros simplemente agregarán más a su carrito de compras.

De hecho, la diversificación de productos comprados en línea durante las últimas 8 semanas es una de las tendencias más interesantes. Durante un período particular de 10 días en China el mes pasado, las ventas en línea de alimentos frescos aumentaron un 215 %. Las compras de comestibles en línea en general están explotando.

Y esto no es un fenómeno aislado, ni se limita a los comestibles. Hemos visto tendencias similares entre nuestros clientes en otras partes de Asia, Europa y América del Norte.

A nivel macro, mire las estadísticas más recientes provenientes de Italia, que lamentablemente ha sido tan devastada por COVID-19.

¿De dónde vienen estas ventas?

No se trata solo de que los consumidores con conocimientos digitales estén ordenando más, también se debe al volumen de compradores en línea ocasionales y primerizos que ahora no tienen otra alternativa.

En términos del cambio en el comportamiento por demografía, no es sorprendente que los millennials y Gen-Z estén gastando más en línea. Eso es según una encuesta muy reciente de compradores estadounidenses, según lo informado por CNBC. Más de la mitad de los encuestados en estos grupos de edad dijeron que sus compras se vieron afectadas por la propagación de COVID-19. En comparación, solo el 33% de los Boomers dijo lo mismo.

Curiosamente, la misma encuesta encontró que los hombres eran más propensos a modificar su comportamiento que las mujeres, a pesar de que las mujeres reportaron mayores niveles de preocupación.

En el Reino Unido, el servicio de mensajería ParcelHero pronosticó a principios de este mes que las ventas en línea podrían duplicarse del 20 % al 40 % de todo el gasto minorista. Es demasiado pronto para decir exactamente qué tan preciso resultará, pero hay muchas razones para creerlo.

¿Es todo solo compras de pánico?

La respuesta corta es no, pero es justo decir que las categorías de productos que experimentan los mayores aumentos son aquellas con una escasez real, o incluso percibida.

Entonces, obviamente, hay una enorme demanda en este momento de desinfectantes para manos, aerosoles antibacterianos, máscaras, guantes y artículos relacionados. Algunas estimaciones sugieren un increíble aumento del 800%.

Estamos viendo muchas marcas diversificar su catálogo para aprovechar esto en el corto plazo. Del mismo modo, hay aumentos en las ventas de alimentos de larga duración, aunque no al mismo nivel.

Cuando esta pandemia haya disminuido, la demanda de estos productos caerá naturalmente, pero no se sorprenda si se mantiene en un nivel elevado en comparación con hace unos meses.

¿Dónde están las oportunidades para los “no esenciales”?

Existen enormes oportunidades para las marcas que operan en los mercados de belleza, cuidado personal y fitness. Dado que los consumidores anticipan un período prolongado de casi aislamiento, hay muchos servicios que serán "DIY" en el hogar. Todo, desde productos para el cuidado del cabello hasta barras para dominadas, verá un aumento en las ventas.

Cualquier cosa relacionada con el entretenimiento también está lista para un auge, ya que las personas buscan ocuparse en el interior durante períodos prolongados. Los minoristas de videojuegos y los servicios de transmisión en línea probablemente serán los principales destinatarios de esto, pero los productos que son adecuados para que las familias disfruten juntos también serán populares; juegos de mesa, kits de artes y manualidades, etc.

Los mejores consejos de participación del cliente para aprovechar al máximo estas tendencias

¿Cuántos consumidores volverán a su antiguo comportamiento cuando termine la crisis? Eso aún está por verse. La pregunta para los minoristas en línea es: ¿pueden usar esta ventana, sin importar el tiempo que dure, para ganar conversiones a largo plazo?

Hay una oportunidad de oro si pueden lograr la experiencia del cliente. Cumplir sus expectativas, o incluso superarlas, podría ser la creación de una marca en línea en los años venideros.

Inducción

Dar la bienvenida a nuevos compradores debe ser una de sus mayores prioridades de participación. Hay un gran margen para inscribirlos en un    Flujos de trabajo automatizados y comience a moverlos a través del ciclo de vida desde la creación de la cuenta hasta la repetición de ventas y la lealtad.

Entrega sin contacto

Si maneja sus propias entregas (al menos a nivel nacional), asegúrese de haber implementado un plan para la entrega sin contacto. De lo contrario, hable con sus socios de mensajería sobre su política.

Sobre todo, asegúrese de comunicar este servicio a sus clientes durante la fase de pago para tranquilizarlos. Un mensaje en el sitio o en la aplicación, activado en tiempo real mientras el consumidor navega, sería el canal perfecto para esto.

Recuperación de carros abandonados

De la mano del aumento de las ventas online vendrá un aumento de los carritos abandonados. Esto es especialmente cierto en el caso de los compradores móviles.

Nunca ha habido un mejor momento para optimizar su estrategia en este frente, así que asegúrese de experimentar tanto con sus mensajes como con el momento de sus campañas de recuperación.

Puede leer consejos más específicos sobre la recuperación de carritos abandonados aquí.

Plazos de entrega estimados

Hay tanta incertidumbre en este momento que algunas marcas están luchando para dar estimaciones precisas sobre cuándo se realizarán exactamente las entregas. Y aunque las empresas de logística están haciendo todo lo posible para mantener su horario habitual, no se sabe lo que depara el futuro inmediato.

Recomendamos a las marcas que busquen notificaciones automáticas (tanto web como variaciones de aplicaciones) como el canal principal para entregar sus últimas estimaciones debido a su inmediatez y visibilidad. También funciona muy bien como una forma de atraer tráfico a su sitio web o aplicación.

Los consumidores deben suscribirse para recibir estas notificaciones, pero enfatizar su intención de mantenerlos actualizados sobre el estado de su pedido será un incentivo poderoso.

¿Que sigue?

Es importante que las marcas y los proveedores de servicios trabajen en estrecha colaboración en la estrategia y compartan información e ideas.

Crearemos más contenido para ayudar a las marcas de comercio electrónico a aprovechar al máximo las oportunidades actuales. También organizaremos un seminario web de clase magistral en profundidad sobre el compromiso digital en esta industria específica. La fecha y la hora aún no se han confirmado, pero comuníquese para registrar su interés o solicitar una grabación.

Y, por supuesto, no dude en ponerse en contacto para discutir cualquier caso de uso particular o inquietud que pueda tener en mente en lo que respecta a la participación del cliente. Hay una serie de casos de uso que podemos ayudarlo a implementar rápidamente para ayudarlo a salir del otro lado de esta pandemia aún más fuerte.