コミュニケーションが今eコマースブランドの勝利の鍵である理由

私たちは皆、eコマースの売上が過去10年間で着実に増加していることを知っています。 世界中の最近の発展は、オンラインで購入される商品の量と範囲を加速するのに役立っています。

集会の制限、社会的距離の指示、閉鎖された空間にいることへの不安の高まりにより、オンラインのみの買い物客の移動が加速しています。 一部の人にとっては、これが彼らの最初の実際の経験になるでしょうが、他の人は単に買い物かごにさらに追加するでしょう。

確かに、過去8週間にオンラインで購入された製品の多様化は、より興味深い傾向の1つです。 先月の中国での特定の10日間の間に、生鮮食品のオンライン販売は215％増加しました。 一般的なオンライン食料品の買い物は爆発的に増えています。

そして、これは孤立した現象ではなく、食料品に限定されるものでもありません。 アジア、ヨーロッパ、北米の他の地域のクライアントの間でも同様の傾向が見られます。

マクロレベルで、イタリアから出てきた最新の統計を見てください。これは、残念ながらCOVID-19によって破壊されています。

これらの売上はどこから来ていますか？

デジタルに精通した消費者がより多くの注文をしているだけでなく、今では他に選択肢がない、たまにしか見ないオンライン買い物客の数にも影響します。

人口動態による行動の変化という点では、当然のことながら、より多くのオンラインを費やしているのはミレニアル世代とZ世代です。 これは、CNBCが報告した、米国の買い物客に対するごく最近の調査によるものです。 これらの年齢層で調査された人々の半数以上が、彼らの購入はCOVID-19の蔓延によって影響を受けたと述べました。 比較すると、ブーマーの33％だけが同じことを言っています。

興味深いことに、同じ調査では、女性がより高いレベルの懸念を報告したにもかかわらず、男性は女性よりも行動を変える可能性が高いことがわかりました。

英国では、宅配便のParcelHeroが今月初めに、オンライン販売がすべての小売支出の20％から40％に倍増する可能性があると予測しました。 それがどれほど正確であるかを正確に言うのは時期尚早ですが、それを信じる理由はたくさんあります。

それはすべてただの買い占めですか？

簡単な答えはノーですが、最大の急増を経験している製品カテゴリーは、実際の、あるいは認識されている不足を伴うものであると言っても過言ではありません。

そのため、現在、手指消毒剤、抗菌スプレー、マスク、手袋、および関連アイテムに対する大きな需要があることは明らかです。 いくつかの見積もりは、信じられないほどの800％の増加を示唆しています。

多くのブランドが、当面これを利用するためにカタログを多様化するのを見ています。 同様に、長寿命食品の売上高は、ほぼ同じレベルではありませんが、増加しています。

このパンデミックが収まると、これらの商品の需要は自然に減少しますが、数か月前と比較して高いレベルにとどまっている場合でも驚かないでください。

「非必須」の機会はどこにありますか？

美容、セルフケア、フィットネスの市場で活動するブランドには大きなチャンスがあります。 消費者は長期間のほぼ隔離を期待しているため、家庭では「DIY」となるサービスがたくさんあります。 ヘアケア商品からチンアップバーまで、売上が伸びるでしょう。

人々は長期間屋内で自分自身を占有しようとしているので、エンターテインメントに関連するものはすべてブームになります。 ビデオゲームの小売業者とオンラインストリーミングサービスがこれの主な受信者になる可能性がありますが、家族で一緒に楽しむのに適した製品も人気があります。 ボードゲーム、アート＆クラフトキットなど。

これらのトレンドを最大限に活用するためのトップカスタマーエンゲージメントのヒント

危機が終わったとき、何人の消費者が以前の行動に戻るでしょうか？ それはまだ分からない。 オンライン小売業者にとっての問題は、長期的なコンバージョンを獲得するために、このウィンドウを使用できるかどうかです。

彼らが顧客体験を釘付けにすることができれば、絶好の機会があります。 彼らの期待に応えること、あるいはそれを超えることさえ、今後何年にもわたってオンラインブランドを作ることになるかもしれません。

オンボーディング

新しい買い物客を歓迎することは、エンゲージメントの最大の優先事項の1つです。 それらをに登録するための巨大な範囲があります   ワークフローを統合し、アカウントの作成からリピート販売とロイヤルティに至るまでのライフサイクルを通じてワークフローを動かし始めます。

非接触型決済

（少なくとも全国レベルで）独自の配達を処理する場合は、非接触型配達の計画を実施していることを確認してください。 そうでない場合は、宅配業者のパートナーにポリシーについて相談してください。

何よりも、チェックアウト段階でこのサービスを顧客に伝えて、顧客の心を和らげてください。 消費者がブラウジングしているときにリアルタイムでトリガーされるオンサイトまたはアプリ内メッセージは、これに最適なチャネルです。

放棄されたカートの回収

オンライン販売の増加と相まって、放棄されたカートの増加が見込まれます。 これは特にモバイルの買い物客に当てはまります。

この面で戦略を最適化するのにこれほど良い時期はありません。メッセージと回復キャンペーンのタイミングの両方を試してみてください。

放棄されたカートを回収するためのより具体的なヒントをここで読んでください。

配送予定時間

現在、非常に多くの不確実性があるため、一部のブランドは、正確な配達がいつ行われるかについて正確な見積もりを出すのに苦労しています。 そして、物流会社は通常のスケジュールを維持するためにあらゆる努力をしていますが、当面の将来がどうなるかはわかりません。

ブランドは、その即時性と可視性により、最新の見積もりを提供するための主要なチャネルとしてプッシュ通知（Webとアプリの両方のバリエーション）を検討することをお勧めします。 また、ウェブサイトやアプリへのトラフィックを増やす方法としても非常に効果的です。

消費者はこれらの通知を受け取るためにオプトインする必要がありますが、注文のステータスについて最新の状態に保つというあなたの意図を強調することは強力なインセンティブになります。

次は何ですか？

ブランドとサービスプロバイダーが戦略について緊密に協力し、情報やアイデアを共有することは重要な権利です。

eコマースブランドが現在の機会を最大限に活用できるように、より多くのコンテンツを作成します。 また、この特定の業界でのデジタルエンゲージメントに関する詳細なマスタークラスウェビナーを開催します。 日時は未定ですが、ご興味のある方はご登録または録音をご依頼ください。

そしてもちろん、カスタマーエンゲージメントに関してあなたが心に留めているかもしれない特定のユースケースや懸念について話し合うために気軽に連絡してください。 このパンデミックの反対側をさらに強力に解決するために、迅速に展開できるように支援できるユースケースがいくつかあります。