Por que a comunicação é a chave para a vitória das marcas de comércio eletrônico agora

Todos sabemos que as vendas de comércio eletrônico têm aumentado constantemente na última década. Desenvolvimentos recentes em todo o mundo serviram para acelerar o volume e a variedade de produtos comprados online.

Restrições a reuniões públicas, diretrizes de distanciamento social e crescente desconforto por estar em espaços fechados aceleraram o movimento de compradores apenas online. Para alguns, será a primeira experiência real com isso, enquanto outros simplesmente adicionarão mais ao carrinho de compras.

De fato, a diversificação de produtos comprados online nas últimas 8 semanas é uma das tendências mais interessantes. Durante um período específico de 10 dias na China no mês passado, as vendas online de alimentos frescos aumentaram 215%. As compras de supermercado online em geral estão explodindo.

E este não é um fenômeno isolado, nem se limita aos mantimentos. Vimos tendências semelhantes entre nossos clientes em outras partes da Ásia, Europa e América do Norte.

Em um nível macro, veja as estatísticas mais recentes da Itália, que infelizmente foi devastada pelo COVID-19.

De onde vêm essas vendas?

Não é apenas que os consumidores com experiência digital estão pedindo mais, mas também o volume de compradores on-line ocasionais e de primeira viagem que agora não têm alternativa.

Em termos de mudança de comportamento por demografia, não é de surpreender que os millennials e a geração Z estejam gastando mais online. Isso é de acordo com uma pesquisa muito recente de compradores dos EUA, conforme relatado pela CNBC. Mais da metade dos entrevistados nessas faixas etárias disseram que suas compras foram impactadas pela disseminação do COVID-19. Em comparação, apenas 33% dos Boomers disseram o mesmo.

Curiosamente, a mesma pesquisa descobriu que os homens eram mais propensos a alterar seu comportamento do que as mulheres, embora as mulheres relatassem maiores níveis de preocupação.

No Reino Unido, o serviço de correio ParcelHero fez uma previsão no início deste mês de que as vendas online poderiam dobrar de 20% para 40% de todos os gastos no varejo. É muito cedo para dizer exatamente o quão preciso isso será, mas há todos os motivos para acreditar nisso.

É tudo apenas compra de pânico?

A resposta curta é não, mas é justo dizer que as categorias de produtos que experimentam os maiores aumentos são aquelas com escassez real, ou mesmo percebida.

Então, obviamente, há uma demanda enorme agora por desinfetantes para as mãos, sprays antibacterianos, máscaras, luvas e itens relacionados. Algumas estimativas estão sugerindo um incrível aumento de 800%.

Estamos vendo muitas marcas diversificarem seu catálogo para aproveitar isso no curto prazo. Da mesma forma, há aumentos nas vendas de alimentos longa vida, embora não quase no mesmo nível.

Quando essa pandemia diminuir, a demanda por esses bens cairá naturalmente, mas não se surpreenda se permanecer em um nível elevado em comparação com alguns meses atrás.

Onde estão as oportunidades para “não essenciais”?

Existem enormes oportunidades para marcas que atuam nos mercados de beleza, autocuidado e fitness. Com os consumidores antecipando um período prolongado de quase isolamento, há muitos serviços que serão “faça você mesmo” em casa. Tudo, desde produtos para o cabelo a barras de apoio, verá um aumento nas vendas.

Qualquer coisa relacionada ao entretenimento também está pronta para um boom, já que as pessoas procuram se ocupar em ambientes fechados por longos períodos. Os varejistas de videogames e os serviços de streaming online provavelmente serão os principais destinatários disso, mas os produtos adequados para as famílias desfrutarem juntas também se tornarão populares; jogos de tabuleiro, kits de artes e ofícios e assim por diante.

Principais dicas de engajamento do cliente para aproveitar ao máximo essas tendências

Quantos consumidores voltarão ao seu antigo comportamento quando a crise acabar? Isso continua a ser visto. A questão para os varejistas on-line é: eles podem usar essa janela, por mais tempo que ela dure, para ganhar conversões de longo prazo?

Há uma oportunidade de ouro se eles conseguirem acertar na experiência do cliente. Atender às suas expectativas, ou mesmo superá-las, pode ser a criação de uma marca online nos próximos anos.

Integração

Receber novos compradores deve ser uma das suas maiores prioridades de engajamento. Há um enorme escopo para inscrevê-los em um    fluxos de trabalho automatizados e comece a movê-los ao longo do ciclo de vida, desde a criação da conta até a repetição de vendas e fidelidade.

Entrega sem contato

Se você lida com suas próprias entregas (pelo menos em nível nacional), certifique-se de ter implementado um plano para entrega sem contato. Caso contrário, converse com seus parceiros de entrega sobre a política deles.

Acima de tudo, certifique-se de comunicar este serviço aos seus clientes durante a fase de checkout para facilitar a sua mente. Uma mensagem no site ou no aplicativo, acionada em tempo real enquanto o consumidor navega, seria o canal perfeito para isso.

Recuperando carrinhos abandonados

De mãos dadas com o aumento das vendas online, virá um aumento de carrinhos abandonados. Isso é especialmente verdadeiro para os compradores móveis.

Nunca houve um momento melhor para otimizar sua estratégia nessa frente, portanto, experimente suas mensagens e o momento de suas campanhas de recuperação.

Você lê dicas mais específicas sobre como recuperar carrinhos abandonados aqui.

Tempos de entrega estimados

Há tanta incerteza no momento que algumas marcas estão lutando para fornecer estimativas precisas sobre quando exatamente as entregas serão feitas. E enquanto as empresas de logística estão fazendo todos os esforços para manter sua programação habitual, não há como dizer o que o futuro imediato reserva.

Recomendamos que as marcas analisem as notificações push (variações da Web e de aplicativos) como o canal principal para fornecer suas estimativas mais recentes devido ao seu imediatismo e visibilidade. Também funciona muito bem como uma maneira de direcionar o tráfego para seu site ou aplicativo.

Os consumidores precisam optar por receber essas notificações, mas enfatizar sua intenção de mantê-los atualizados sobre o status de seu pedido será um incentivo poderoso.

Qual é o próximo?

É importante que marcas e provedores de serviços trabalhem juntos na estratégia e compartilhem informações e ideias.

Criaremos mais conteúdo para ajudar as marcas de comércio eletrônico a aproveitar ao máximo as oportunidades atuais. Também realizaremos um webinar masterclass aprofundado sobre engajamento digital neste setor específico. A data e horário ainda não foram confirmados, mas entre em contato para registrar seu interesse ou solicitar uma gravação do mesmo.

E, claro, sinta-se à vontade para entrar em contato para discutir quaisquer casos de uso ou preocupações específicas que você possa ter em mente quando se trata de engajamento do cliente. Existem vários casos de uso que podemos ajudá-lo a lançar rapidamente para ajudá-lo a sair do outro lado dessa pandemia ainda mais forte.