Warum Kommunikation gerade jetzt der Schlüssel zum Sieg für E-Commerce-Marken ist

Wir alle wissen, dass die E-Commerce-Verkäufe in den letzten zehn Jahren stetig gestiegen sind. Jüngste Entwicklungen auf der ganzen Welt haben dazu beigetragen, das Volumen und die Auswahl an Waren, die online gekauft werden, zu beschleunigen.

Beschränkungen für öffentliche Versammlungen, Richtlinien zur sozialen Distanzierung und das wachsende Unbehagen, sich in geschlossenen Räumen aufzuhalten, haben dazu geführt, dass Käufer nur noch online einkaufen. Für einige wird es ihre erste echte Erfahrung damit sein, während andere einfach mehr in ihren Einkaufskorb legen werden.

Tatsächlich ist die Diversifizierung der Produkte, die in den letzten 8 Wochen online gekauft wurden, einer der interessanteren Trends. Während eines bestimmten 10-Tage-Zeitraums in China im letzten Monat stiegen die Online-Verkäufe von frischen Lebensmitteln um 215 %. Online-Lebensmitteleinkäufe im Allgemeinen explodieren.

Und das ist kein isoliertes Phänomen und beschränkt sich auch nicht auf Lebensmittel. Wir haben ähnliche Trends bei unseren Kunden in anderen Teilen Asiens, Europas und Nordamerikas beobachtet.

Schauen Sie sich auf Makroebene die neuesten Statistiken aus Italien an, das so unglücklicherweise von COVID-19 verwüstet wurde.

Woher kommen diese Verkäufe?

Das liegt nicht nur daran, dass digital-affine Verbraucher mehr bestellen, sondern auch an der Anzahl der Gelegenheits- und Erstkäufer, die jetzt keine Alternative mehr haben.

In Bezug auf die demografische Verhaltensänderung ist es nicht überraschend, dass die Millennials und die Gen-Z mehr online ausgeben. Das geht aus einer kürzlich von CNBC berichteten Umfrage unter US-Käufern hervor. Mehr als die Hälfte der Befragten in diesen Altersgruppen gab an, dass ihre Einkäufe durch die Verbreitung von COVID-19 beeinträchtigt wurden. Im Vergleich dazu sagten nur 33 % der Boomer dasselbe.

Interessanterweise ergab dieselbe Umfrage, dass Männer ihr Verhalten eher ändern als Frauen, obwohl Frauen ein größeres Maß an Besorgnis angaben.

In Großbritannien hat der Kurierdienst ParcelHero Anfang dieses Monats prognostiziert, dass sich die Online-Verkäufe von 20 % auf 40 % aller Einzelhandelsausgaben verdoppeln könnten. Es ist noch zu früh, um genau zu sagen, wie genau sich das erweisen wird, aber es gibt allen Grund, es zu glauben.

Alles nur Hamsterkäufe?

Die kurze Antwort lautet nein, aber es ist fair zu sagen, dass die Produktkategorien, die den größten Anstieg erfahren, diejenigen mit einem echten oder sogar vermeintlichen Mangel sind.

Offensichtlich besteht also derzeit eine enorme Nachfrage nach Händedesinfektionsmitteln, antibakteriellen Sprays, Masken, Handschuhen und ähnlichen Artikeln. Einige Schätzungen gehen von einer unglaublichen Steigerung von 800 % aus.

Wir sehen, dass viele Marken ihren Katalog diversifizieren, um davon kurzfristig zu profitieren. Auch der Absatz von haltbaren Lebensmitteln ist gestiegen, wenn auch nicht annähernd auf gleichem Niveau.

Wenn diese Pandemie abgeklungen ist, wird die Nachfrage nach diesen Waren natürlich zurückgehen, aber wundern Sie sich nicht, wenn sie im Vergleich zu vor einigen Monaten auf einem erhöhten Niveau bleibt.

Wo sind die Möglichkeiten für „Nicht-Essentials“?

Es gibt enorme Möglichkeiten für Marken, die in den Märkten für Schönheit, Selbstpflege und Fitness tätig sind. Da die Verbraucher mit einer längeren Phase der Beinahe-Isolation rechnen, gibt es viele Dienste, die zu Hause „selbstgemacht“ werden. Alles, von Haarpflegeprodukten bis hin zu Klimmzugstangen, wird eine Umsatzsteigerung verzeichnen.

Alles, was mit Unterhaltung zu tun hat, wird ebenfalls boomen, da die Menschen versuchen, sich für längere Zeit in Innenräumen zu beschäftigen. Videospielhändler und Online-Streaming-Dienste werden wahrscheinlich die Hauptempfänger davon sein, aber auch Produkte, die für Familien geeignet sind, um sie gemeinsam zu genießen, werden sich als beliebt erweisen; Brettspiele, Kunst- und Bastelsets und so weiter.

Top-Tipps zur Kundenbindung, um diese Trends optimal zu nutzen

Wie viele Verbraucher werden nach der Krise zu ihrem alten Verhalten zurückkehren? Das wird sich noch zeigen. Die Frage für Online-Händler ist, können sie dieses Zeitfenster nutzen, egal wie lange es andauert, um langfristig Konversionen zu gewinnen?

Es ist eine einmalige Gelegenheit, wenn sie das Kundenerlebnis perfektionieren können. Ihre Erwartungen zu erfüllen oder sie sogar zu übertreffen, könnte die Grundlage einer Online-Marke für die kommenden Jahre sein.

Onboarding

Die Begrüßung neuer Käufer sollte eine Ihrer größten Engagementprioritäten sein. Es gibt einen großen Spielraum, sie in a einzuschreiben    utomatisierte Workflows und beginnen Sie, sie durch den Lebenszyklus von der Kontoerstellung bis hin zu Wiederholungsverkäufen und Loyalität zu bewegen.

Kontaktlose Lieferung

Wenn Sie Ihre eigenen Lieferungen abwickeln (zumindest auf nationaler Ebene), stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan für die kontaktlose Lieferung implementiert haben. Wenn nicht, sprechen Sie mit Ihren Kurierpartnern über deren Richtlinien.

Kommunizieren Sie Ihren Kunden diesen Service vor allem während der Checkout-Phase, um ihn zu beruhigen. Eine Onsite- oder In-App-Nachricht, die in Echtzeit ausgelöst wird, während der Verbraucher surft, wäre der perfekte Kanal dafür.

Wiederherstellung verlassener Karren

Hand in Hand mit der Zunahme der Online-Verkäufe geht eine Zunahme aufgegebener Warenkörbe einher. Dies gilt insbesondere für mobile Käufer.

Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um Ihre Strategie an dieser Front zu optimieren. Experimentieren Sie also sowohl mit Ihrer Botschaft als auch mit dem Timing Ihrer Wiederherstellungskampagnen.

Genauere Tipps zur Wiederherstellung verlassener Warenkörbe finden Sie hier.

Voraussichtliche Lieferzeiten

Im Moment herrscht so viel Unsicherheit, dass einige Marken Schwierigkeiten haben, genaue Schätzungen darüber abzugeben, wann genau die Lieferungen erfolgen werden. Und während Logistikunternehmen alle Anstrengungen unternehmen, um ihren gewohnten Zeitplan einzuhalten, ist nicht abzusehen, was die unmittelbare Zukunft bringt.

Wir empfehlen Marken, sich Push-Benachrichtigungen (sowohl Web- als auch App-Variationen) als primären Kanal anzusehen, um Ihre neuesten Schätzungen aufgrund ihrer Unmittelbarkeit und Sichtbarkeit zu übermitteln. Es funktioniert auch sehr gut, um den Verkehr auf Ihre Website oder App zu lenken.

Verbraucher müssen sich anmelden, um diese Benachrichtigungen zu erhalten, aber die Betonung Ihrer Absicht, sie über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten, wird ein starker Anreiz sein.

Was kommt als nächstes?

Es ist wichtig, dass Marken und Dienstleister bei der Strategie eng zusammenarbeiten und Informationen und Ideen austauschen.

Wir werden mehr Inhalte erstellen, um E-Commerce-Marken dabei zu helfen, das Beste aus den aktuellen Möglichkeiten da draußen zu machen. Wir veranstalten auch ein ausführliches Webinar der Masterclass zum digitalen Engagement in dieser speziellen Branche. Datum und Uhrzeit müssen noch bestätigt werden, aber bitte kontaktieren Sie uns, um Ihr Interesse zu bekunden oder eine Aufzeichnung davon anzufordern.

Und natürlich können Sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen, um bestimmte Anwendungsfälle oder Bedenken zu besprechen, die Sie in Bezug auf die Kundenbindung haben könnten. Es gibt eine Reihe von Anwendungsfällen, bei denen wir Ihnen helfen können, sie schnell umzusetzen, damit Sie noch stärker aus der anderen Seite dieser Pandemie herauskommen.