De ce comunicarea este cheia victoriei pentru mărcile de comerț electronic chiar acum

Știm cu toții că vânzările de comerț electronic au crescut constant în ultimul deceniu. Evoluțiile recente din întreaga lume au servit la accelerarea volumului și a gamei de bunuri achiziționate online.

Restricțiile privind adunările publice, directivele privind distanțarea socială și neliniștea tot mai mare de a fi în spații închise au accelerat mișcarea cumpărătorilor doar online. Pentru unii, va fi prima lor experiență reală în acest sens, în timp ce alții pur și simplu vor adăuga mai multe în coșul lor de cumpărături.

Într-adevăr, diversificarea produselor cumpărate online în ultimele 8 săptămâni este una dintre cele mai interesante tendințe. Pe parcursul unei anumite perioade de 10 zile în China luna trecută, vânzările online de alimente proaspete au crescut cu 215%. Cumpărăturile alimentare online, în general, explodează.

Și acesta nu este un fenomen izolat și nici nu se limitează la alimente. Am văzut tendințe similare în rândul clienților noștri din alte părți ale Asiei, Europei și Americii de Nord.

La nivel macro, uitați-vă la cele mai recente statistici venite din Italia, care a fost, din păcate, devastată de COVID-19.

De unde vin aceste vânzări?

Nu este vorba doar de faptul că consumatorii cunoscători de digitalizare comandă mai mult, ci și de volumul de cumpărători online ocazionali și începători, care acum nu au alternativă.

În ceea ce privește schimbarea comportamentului pe criterii demografice, nu este surprinzător că millennials și Gen-Z sunt cei care cheltuiesc mai mult online. Asta arată un sondaj foarte recent al cumpărătorilor din SUA, după cum a raportat CNBC. Peste jumătate dintre cei chestionați din aceste categorii de vârstă au declarat că achizițiile lor au fost afectate de răspândirea COVID-19. Prin comparație, doar 33% dintre boomers au spus același lucru.

Interesant este că același sondaj a constatat că bărbații erau mai predispuși să-și modifice comportamentul decât femeile, chiar dacă femeile au raportat un nivel mai mare de îngrijorare.

În Marea Britanie, serviciul de curierat ParcelHero a făcut o predicție la începutul acestei luni că vânzările online s-ar putea dubla de la 20% la 40% din toate cheltuielile cu amănuntul. Este prea devreme pentru a spune exact cât de exact se va dovedi, dar există toate motivele să credem asta.

Totul este doar cumpărare de panică?

Răspunsul scurt este nu, dar este corect să spunem că categoriile de produse care se confruntă cu cele mai mari creșteri sunt cele cu o penurie reală sau chiar percepută.

Deci, evident, există o cerere enormă în acest moment pentru dezinfectante pentru mâini, spray-uri antibacteriene, măști, mănuși și articole conexe. Unele estimări sugerează o creștere incredibilă de 800%.

Vedem că o mulțime de mărci își diversifică catalogul pentru a profita de acest lucru în termen imediat. În mod similar, există creșteri ale vânzărilor de produse alimentare de lungă durată, deși nu aproape la același nivel.

Când această pandemie se va diminua, cererea pentru aceste bunuri va scădea în mod natural, dar nu fiți surprinși dacă rămâne la un nivel ridicat față de acum câteva luni.

Unde sunt oportunitățile pentru „non-esențiale”?

Există oportunități uriașe pentru mărcile care operează pe piețele de frumusețe, îngrijire personală și fitness. Cum consumatorii anticipează o perioadă prelungită de aproape izolare, există o mulțime de servicii care vor fi „DIY” în casă. Totul, de la produse de îngrijire a părului până la barele pentru bărbie, va înregistra o creștere a vânzărilor.

Orice lucru legat de divertisment este, de asemenea, pregătit pentru un boom, deoarece oamenii caută să se ocupe în interior pentru perioade lungi de timp. Retailerii de jocuri video și serviciile de streaming online vor fi probabil principalii destinatari ai acestui lucru, dar produsele care sunt potrivite pentru ca familiile să se bucure împreună se vor dovedi și ele populare; jocuri de societate, truse de artă și meșteșuguri și așa mai departe.

Sfaturi de top pentru implicarea clienților pentru a profita la maximum de aceste tendințe

Câți consumatori vor reveni la vechiul comportament când criza se va termina? Asta rămâne de văzut. Întrebarea pentru comercianții cu amănuntul online este pot folosi această fereastră, oricât de mult va dura, pentru a câștiga conversii pe termen lung?

Există o oportunitate de aur dacă pot obține experiența clienților. Îndeplinirea așteptărilor lor, sau chiar depășirea lor, ar putea fi crearea unui brand online pentru anii următori.

La imbarcare

Primirea noilor cumpărători ar trebui să fie una dintre cele mai mari priorități de implicare. Există o posibilitate uriașă de a-i înscrie într-un    automatizate fluxurile de lucru și începeți să le mutați pe parcursul ciclului de viață de la crearea contului până la vânzări repetate și fidelizare.

Livrare fără contact

Dacă vă gestionați propriile livrări (cel puțin la nivel național), asigurați-vă că ați implementat un plan de livrare fără contact. Dacă nu, discutați cu partenerii dvs. de curierat despre politica lor.

Mai presus de toate, asigurați-vă că comunicați acest serviciu clienților dvs. în timpul fazei de finalizare a comenzii pentru a le liniști mințile. Un mesaj la fața locului sau în aplicație, declanșat în timp real pe măsură ce consumatorul navighează, ar fi canalul perfect pentru aceasta.

Recuperarea cărucioarelor abandonate

Mână în mână cu creșterea vânzărilor online va veni și o creștere a cărucioarelor abandonate. Acest lucru este valabil mai ales pentru cumpărătorii de pe mobil.

Nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a vă optimiza strategia pe acest front, așa că asigurați-vă că experimentați atât cu mesajele dvs., cât și cu calendarul campaniilor de recuperare.

Citiți mai multe sfaturi specifice despre recuperarea cărucioarelor abandonate aici.

Timp de livrare estimat

Există atât de multă incertitudine în acest moment, încât unele mărci se chinuie să ofere estimări exacte cu privire la momentul exact în care vor fi făcute livrările. Și în timp ce companiile de logistică depun toate eforturile pentru a-și menține programul obișnuit, nu se știe ce le rezervă viitorul imediat.

Recomandăm mărcilor să ia în considerare notificările push (atât variantele web, cât și ale aplicațiilor) ca canal principal pentru a vă oferi cele mai recente estimări datorită imediatei și vizibilității. De asemenea, funcționează foarte bine ca o modalitate de a genera trafic către site-ul sau aplicația dvs.

Consumatorii trebuie să se înscrie pentru a primi aceste notificări, dar accentuarea intenției dvs. de a-i ține la curent cu privire la starea comenzii lor va fi un stimulent puternic.

Ce urmeaza?

Este important ca mărcile și furnizorii de servicii să colaboreze îndeaproape la strategie și să împărtășească informații și idei.

Vom crea mai mult conținut pentru a ajuta mărcile de comerț electronic să profite la maximum de oportunitățile actuale. De asemenea, vom găzdui un webinar de masterclass aprofundat despre implicarea digitală în această industrie specifică. Data și ora nu au fost încă confirmate, dar vă rugăm să luați legătura pentru a vă înregistra interesul sau pentru a solicita o înregistrare a acestuia.

Și, bineînțeles, nu ezitați să luați legătura pentru a discuta orice caz de utilizare special sau preocupări pe care le puteți avea în minte atunci când vine vorba de implicarea clienților. Există o serie de cazuri de utilizare pe care vă putem ajuta să le implementați rapid pentru a vă ajuta să ieșiți și mai puternic de cealaltă parte a acestei pandemii.