Mengapa Komunikasi Adalah Kunci Kemenangan Merek E-niaga Saat Ini

Kita semua tahu bahwa penjualan e-niaga terus meningkat selama dekade terakhir. Perkembangan terakhir di seluruh dunia telah membantu mempercepat volume dan jangkauan barang yang dibeli secara online.

Pembatasan pertemuan publik, arahan jarak sosial dan meningkatnya kegelisahan berada di ruang tertutup, telah mempercepat pergerakan pembeli online saja. Bagi sebagian orang, ini akan menjadi pengalaman nyata pertama mereka, sementara yang lain hanya akan menambahkan lebih banyak ke keranjang belanja mereka.

Memang, diversifikasi produk yang dibeli secara online selama 8 minggu terakhir adalah salah satu tren yang lebih menarik. Selama satu periode 10 hari tertentu di China bulan lalu, penjualan online makanan segar naik 215%. Belanja bahan makanan online pada umumnya, meledak.

Dan ini bukan fenomena yang terisolasi, juga tidak terbatas pada bahan makanan. Kami telah melihat tren serupa di antara klien kami di seluruh bagian lain Asia, Eropa, dan Amerika Utara.

Pada tingkat makro, lihat statistik terbaru yang keluar dari Italia, yang sayangnya telah dirusak oleh COVID-19.

Dari mana penjualan ini berasal?

Bukan hanya karena konsumen yang paham digital memesan lebih banyak, tetapi juga karena volume pembeli online sesekali dan pertama kali yang sekarang tidak punya alternatif.

Dalam hal perubahan perilaku berdasarkan demografis, tidak mengherankan jika kaum milenial dan Gen-Z lebih banyak berbelanja online. Itu menurut survei pembeli AS baru-baru ini, seperti dilansir CNBC. Lebih dari setengah dari mereka yang disurvei dalam kelompok usia ini mengatakan pembelian mereka dipengaruhi oleh penyebaran COVID-19. Sebagai perbandingan, hanya 33% Boomer yang mengatakan hal yang sama.

Menariknya, survei yang sama menemukan bahwa pria lebih cenderung mengubah perilaku mereka daripada wanita, meskipun wanita melaporkan tingkat kekhawatiran yang lebih besar.

Di Inggris, layanan kurir ParcelHero membuat prediksi awal bulan ini bahwa penjualan online dapat berlipat ganda dari 20% menjadi 40% dari semua pengeluaran ritel. Masih terlalu dini untuk mengatakan dengan tepat seberapa akurat hal itu akan terbukti, tetapi ada banyak alasan untuk mempercayainya.

Apakah itu semua hanya pembelian panik?

Jawaban singkatnya adalah tidak, tetapi cukup adil untuk mengatakan bahwa kategori produk yang mengalami lonjakan terbesar adalah yang memiliki kekurangan yang nyata, atau bahkan dirasakan.

Jadi jelas ada permintaan yang sangat besar saat ini untuk pembersih tangan, semprotan anti-bakteri, masker, sarung tangan, dan barang-barang terkait. Beberapa perkiraan menunjukkan peningkatan 800% yang luar biasa.

Kami melihat banyak merek mendiversifikasi katalog mereka untuk memanfaatkan ini dalam waktu dekat. Demikian pula, ada peningkatan penjualan bahan makanan tahan lama, meskipun tidak hampir pada tingkat yang sama.

Saat pandemi ini sudah mereda, permintaan barang-barang tersebut secara alami akan turun namun jangan heran jika tetap pada level yang tinggi dibandingkan beberapa bulan lalu.

Di mana peluang untuk "non-esensial"?

Ada peluang besar bagi merek yang beroperasi di pasar kecantikan, perawatan diri, dan kebugaran. Dengan konsumen mengantisipasi periode isolasi yang berkepanjangan, ada banyak layanan yang akan "DIY" di rumah. Segala sesuatu mulai dari produk perawatan rambut hingga chin-up bar akan mengalami peningkatan penjualan.

Apa pun yang berhubungan dengan hiburan juga akan meledak, karena orang-orang ingin menyibukkan diri di dalam ruangan untuk waktu yang lama. Pengecer video game dan layanan streaming online kemungkinan akan menjadi penerima utama ini, tetapi produk yang cocok untuk dinikmati bersama keluarga akan terbukti populer juga; permainan papan, perlengkapan seni dan kerajinan, dan sebagainya.

Kiat keterlibatan pelanggan teratas untuk memanfaatkan tren ini sebaik-baiknya

Berapa banyak konsumen yang akan kembali ke perilaku lama mereka ketika krisis berakhir? Itu masih harus dilihat. Pertanyaan untuk pengecer online adalah dapatkah mereka menggunakan jendela ini, berapa pun lamanya, untuk memenangkan konversi jangka panjang?

Ada peluang emas jika mereka bisa memakukan pengalaman pelanggan. Memenuhi harapan mereka, atau bahkan melebihi mereka, bisa menjadi pembuatan merek online untuk tahun-tahun mendatang.

Orientasi

Menyambut pembeli baru harus menjadi salah satu prioritas keterlibatan terbesar Anda. Ada ruang lingkup besar untuk mendaftarkan mereka di    alur kerja otomatis dan mulai memindahkannya melalui siklus hidup dari pembuatan akun menuju penjualan berulang dan loyalitas.

Pengiriman tanpa kontak

Jika Anda menangani pengiriman Anda sendiri (setidaknya di tingkat nasional) maka pastikan Anda telah menerapkan rencana untuk pengiriman tanpa kontak. Jika tidak, bicarakan dengan mitra kurir Anda tentang kebijakan mereka.

Di atas segalanya, pastikan untuk mengomunikasikan layanan ini kepada pelanggan Anda selama fase checkout untuk menenangkan pikiran mereka. Pesan di tempat atau dalam aplikasi, yang dipicu secara real time saat konsumen menjelajah, akan menjadi saluran yang sempurna untuk ini.

Memulihkan gerobak yang ditinggalkan

Seiring dengan peningkatan penjualan online akan datang peningkatan gerobak yang ditinggalkan. Ini terutama berlaku untuk pembeli seluler.

Tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk mengoptimalkan strategi Anda di depan ini, jadi pastikan untuk bereksperimen dengan pesan Anda dan waktu kampanye pemulihan Anda.

Anda membaca tips yang lebih spesifik untuk memulihkan gerobak yang ditinggalkan di sini.

Perkiraan waktu pengiriman

Ada begitu banyak ketidakpastian saat ini sehingga beberapa merek berjuang untuk memberikan perkiraan akurat tentang kapan tepatnya pengiriman akan dilakukan. Dan sementara perusahaan logistik melakukan segala upaya untuk mempertahankan jadwal mereka yang biasa, tidak ada yang tahu apa yang akan terjadi di masa depan.

Sebaiknya merek melihat pemberitahuan push (baik variasi web dan aplikasi) sebagai saluran utama untuk memberikan perkiraan terbaru Anda karena kedekatan dan visibilitasnya. Ini juga berfungsi sangat baik sebagai cara untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web atau aplikasi Anda.

Konsumen memang perlu memilih untuk menerima pemberitahuan ini, tetapi menekankan niat Anda untuk terus memberi tahu mereka tentang status pesanan mereka akan menjadi insentif yang kuat.

Apa berikutnya?

Sangat penting bahwa merek dan penyedia layanan bekerja sama secara erat dalam strategi, dan berbagi informasi dan ide.

Kami akan membuat lebih banyak konten untuk membantu merek e-niaga memanfaatkan peluang saat ini sebaik mungkin. Kami juga akan menyelenggarakan webinar kelas master mendalam tentang keterlibatan digital dalam industri khusus ini. Tanggal dan waktu belum dapat dikonfirmasi, tetapi silakan hubungi untuk mendaftarkan minat Anda atau untuk meminta rekamannya.

Dan tentu saja, jangan ragu untuk menghubungi kami untuk mendiskusikan kasus penggunaan atau masalah tertentu yang mungkin Anda pikirkan terkait dengan keterlibatan pelanggan. Ada sejumlah kasus penggunaan yang dapat kami bantu Anda luncurkan dengan cepat untuk membantu Anda keluar dari sisi lain pandemi ini dengan lebih kuat.