Pourquoi la communication est la clé de la victoire pour les marques de commerce électronique en ce moment

Nous savons tous que les ventes de commerce électronique ont augmenté régulièrement au cours de la dernière décennie. Les développements récents dans le monde ont permis d'accélérer le volume et la gamme de biens achetés en ligne.

Les restrictions sur les rassemblements publics, les directives de distanciation sociale et le malaise croissant d'être dans des espaces clos ont accéléré le déplacement des acheteurs en ligne uniquement. Pour certains, il s'agira de leur première véritable expérience, tandis que d'autres ajouteront simplement plus à leur panier.

En effet, la diversification des produits achetés en ligne au cours des 8 dernières semaines est l'une des tendances les plus intéressantes. Au cours d'une période particulière de 10 jours en Chine le mois dernier, les ventes en ligne d'aliments frais ont augmenté de 215 %. L'épicerie en ligne en général explose.

Et ce n'est pas un phénomène isolé, ni limité à l'épicerie. Nous avons constaté des tendances similaires chez nos clients dans d'autres régions d'Asie, d'Europe et d'Amérique du Nord.

Au niveau macro, regardez les statistiques les plus récentes en provenance d'Italie, qui a été si malheureusement ravagée par COVID-19.

D'où viennent ces ventes ?

Ce n'est pas seulement que les consommateurs avertis en matière de numérique commandent davantage, c'est aussi dû au nombre d'acheteurs en ligne occasionnels et novices qui n'ont plus d'alternative.

En termes de changement de comportement par groupe démographique, ce sont sans surprise les milléniaux et la génération Z qui dépensent le plus en ligne. C'est selon une enquête très récente auprès des acheteurs américains, telle que rapportée par CNBC. Plus de la moitié des personnes interrogées dans ces tranches d'âge ont déclaré que leurs achats avaient été impactés par la propagation du COVID-19. En comparaison, seulement 33 % des baby-boomers ont dit la même chose.

Fait intéressant, la même enquête a révélé que les hommes étaient plus susceptibles de modifier leur comportement que les femmes, même si les femmes ont signalé des niveaux d'inquiétude plus élevés.

Au Royaume-Uni, le service de messagerie ParcelHero a prédit plus tôt ce mois-ci que les ventes en ligne pourraient doubler de 20% à 40% de toutes les dépenses de vente au détail. Il est trop tôt pour dire exactement à quel point cela s'avérera exact, mais il y a toutes les raisons de le croire.

Est-ce tout simplement un achat de panique?

La réponse courte est non, mais il est juste de dire que les catégories de produits qui connaissent les plus fortes poussées sont celles qui connaissent une pénurie réelle, voire perçue.

Il est donc évident qu'il existe actuellement une énorme demande de désinfectants pour les mains, de sprays antibactériens, de masques, de gants et d'articles connexes. Certaines estimations suggèrent une augmentation incroyable de 800 %.

On voit beaucoup de marques diversifier leur catalogue pour en profiter dans l'immédiat. De même, les ventes d'aliments de longue conservation augmentent, mais pas presque au même niveau.

Lorsque cette pandémie se sera calmée, la demande pour ces biens chutera naturellement mais ne soyez pas surpris si elle reste à un niveau élevé par rapport à il y a quelques mois.

Où sont les opportunités pour les « non essentiels » ?

Il existe d'énormes opportunités pour les marques opérant sur les marchés de la beauté, des soins personnels et du fitness. Les consommateurs anticipant une période prolongée de quasi-isolement, de nombreux services seront «bricolés» à domicile. Tout, des produits de soins capillaires aux barres de traction, verra ses ventes augmenter.

Tout ce qui concerne le divertissement est également sur le point de connaître un boom, car les gens cherchent à s'occuper à l'intérieur pendant de longues périodes. Les détaillants de jeux vidéo et les services de streaming en ligne en seront probablement les principaux bénéficiaires, mais les produits adaptés aux familles pour en profiter ensemble se révéleront également populaires ; jeux de société, kits d'art et d'artisanat, etc.

Les meilleurs conseils d'engagement client pour tirer le meilleur parti de ces tendances

Combien de consommateurs retrouveront leur ancien comportement une fois la crise passée ? Cela reste à voir. La question pour les détaillants en ligne est de savoir comment utiliser cette fenêtre, quelle que soit sa durée, pour gagner des conversions à long terme ?

Il y a une opportunité en or s'ils peuvent réussir l'expérience client. Répondre à leurs attentes, voire les dépasser, pourrait être la création d'une marque en ligne pour les années à venir.

Intégration

Accueillir de nouveaux acheteurs devrait être l'une de vos plus grandes priorités d'engagement. Il y a d'énormes possibilités de les inscrire dans un    workflows automatisés et commencez à les déplacer tout au long du cycle de vie, de la création du compte aux ventes répétées et à la fidélisation.

Livraison sans contact

Si vous gérez vos propres livraisons (au moins au niveau national), assurez-vous d'avoir mis en place un plan de livraison sans contact. Si ce n'est pas le cas, parlez à vos partenaires de messagerie de leur politique.

Surtout, assurez-vous de communiquer ce service à vos clients lors de la phase de paiement pour leur rassurer. Un message sur site ou dans l'application, déclenché en temps réel pendant que le consommateur navigue, serait le canal idéal pour cela.

Récupération des chariots abandonnés

Parallèlement à l'augmentation des ventes en ligne, il y aura une augmentation des paniers abandonnés. Cela est particulièrement vrai pour les acheteurs mobiles.

Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour optimiser votre stratégie sur ce front, alors assurez-vous d'expérimenter à la fois votre messagerie et le calendrier de vos campagnes de récupération.

Vous avez lu des conseils plus spécifiques sur la récupération des paniers abandonnés ici.

Délais de livraison estimés

Il y a tellement d'incertitude en ce moment que certaines marques ont du mal à donner des estimations précises sur le moment exact où les livraisons seront effectuées. Et si les entreprises de logistique mettent tout en œuvre pour maintenir leur calendrier habituel, on ne sait pas ce que l'avenir immédiat nous réserve.

Nous recommandons aux marques de considérer les notifications push (variantes Web et applications) comme canal principal pour fournir vos dernières estimations en raison de leur immédiateté et de leur visibilité. Cela fonctionne également très bien pour générer du trafic vers votre site Web ou votre application.

Les consommateurs doivent s'inscrire pour recevoir ces notifications, mais souligner votre intention de les tenir informés de l'état de leur commande sera une puissante incitation.

Et après?

Il est important que les marques et les fournisseurs de services travaillent en étroite collaboration sur la stratégie et partagent des informations et des idées.

Nous créerons plus de contenu pour aider les marques de commerce électronique à tirer le meilleur parti des opportunités actuelles. Nous organiserons également un webinaire approfondi sur l'engagement numérique dans ce secteur spécifique. La date et l'heure restent à confirmer, mais veuillez nous contacter pour enregistrer votre intérêt ou pour demander un enregistrement de celui-ci.

Et bien sûr, n'hésitez pas à nous contacter pour discuter de tout cas d'utilisation particulier ou de toute préoccupation que vous pourriez avoir à l'esprit en matière d'engagement client. Il existe un certain nombre de cas d'utilisation que nous pouvons vous aider à déployer rapidement pour vous aider à sortir encore plus fort de l'autre côté de cette pandémie.