커뮤니케이션이 지금 전자 상거래 브랜드의 승리의 열쇠인 이유

우리 모두는 전자 상거래 매출이 지난 10년 동안 꾸준히 증가해 왔다는 것을 알고 있습니다. 최근 전 세계적으로 발전함에 따라 온라인에서 구매되는 상품의 양과 범위가 가속화되었습니다.

공개 모임에 대한 제한, 사회적 거리두기 지침 및 밀폐된 공간에 있는 것에 대한 불안감 증가로 인해 온라인 전용 쇼핑객의 이동이 가속화되었습니다. 어떤 사람들에게는 이것에 대한 첫 번째 실제 경험이 될 것이고 다른 사람들은 단순히 장바구니에 더 많은 것을 추가할 것입니다.

실제로 지난 8주 동안 온라인에서 구매하는 제품의 다양화가 흥미로운 추세 중 하나입니다. 지난달 중국의 특정 10일 동안 신선 식품의 온라인 판매는 215% 증가했습니다. 일반적으로 온라인 식료품 쇼핑이 폭발적으로 증가하고 있습니다.

이것은 고립된 현상이 아니며 식료품에만 국한되지 않습니다. 우리는 아시아, 유럽 및 북미의 다른 지역에 있는 고객들 사이에서 유사한 경향을 보았습니다.

거시적 수준에서 COVID-19로 인해 불행하게도 황폐해진 이탈리아에서 나온 가장 최근의 통계를 살펴보십시오.

이러한 판매는 어디에서 발생합니까?

디지털에 정통한 소비자가 더 많이 주문하고 있을 뿐만 아니라 이제는 대안이 없는 비정기적 및 처음 온라인 쇼핑객의 수도 감소하고 있습니다.

인구통계학적 행동의 변화 측면에서 볼 때, 온라인에서 더 많은 지출을 하는 것은 당연하게도 밀레니얼과 Z세대입니다. 이는 CNBC가 보도한 바와 같이 미국 쇼핑객을 대상으로 한 최근 설문조사에 따른 것입니다. 이 연령대의 응답자 중 절반 이상이 구매가 COVID-19의 확산에 영향을 받았다고 말했습니다. 이에 비해 붐 세대의 33%만이 같은 대답을 했습니다.

흥미롭게도 같은 조사에서는 여성이 더 큰 우려 수준을 보고했음에도 남성이 여성보다 행동을 바꿀 가능성이 더 높다는 사실을 발견했습니다.

영국의 택배 서비스인 ParcelHero는 이달 초 온라인 판매가 전체 소매 지출의 20%에서 40%로 두 배가 될 것이라고 예측했습니다. 그것이 얼마나 정확할지 정확히 말하기는 너무 이르지만, 그것을 믿을 만한 모든 이유가 있습니다.

모든 것이 공황 구매입니까?

짧은 대답은 아니오입니다. 그러나 가장 큰 급증을 겪고 있는 제품 범주는 실제 또는 감지된 부족이 있는 제품 범주라고 말하는 것이 타당합니다.

따라서 분명히 현재 손 소독제, 항균 스프레이, 마스크, 장갑 및 관련 품목에 대한 엄청난 수요가 있습니다. 일부 추정치는 놀라운 800% 증가를 시사하고 있습니다.

우리는 많은 브랜드가 즉각적인 시간에 이것을 활용하기 위해 카탈로그를 다양화하는 것을 보고 있습니다. 유사하게, 거의 같은 수준은 아니지만 수명이 긴 식품의 판매가 증가하고 있습니다.

이 대유행이 진정되면 이러한 상품에 대한 수요는 자연스럽게 줄어들겠지만 몇 개월 전과 비교하여 높은 수준이 유지된다면 놀라지 마십시오.

"비필수"에 대한 기회는 어디에 있습니까?

뷰티, 셀프 케어 및 피트니스 시장에서 활동하는 브랜드에게는 엄청난 기회가 있습니다. 소비자가 장기간의 거의 격리 기간을 예상함에 따라 가정에서 "DIY"가 될 많은 서비스가 있습니다. 헤어케어 제품에서 턱걸이 바에 이르기까지 모든 제품의 매출이 증가할 것입니다.

사람들이 오랜 시간 동안 실내에 있기를 원하기 때문에 엔터테인먼트와 관련된 모든 것 또한 붐을 일으키고 있습니다. 비디오 게임 소매업체와 온라인 스트리밍 서비스가 주요 수혜자가 될 것이지만 가족이 함께 즐기기에 적합한 제품도 인기를 끌 것입니다. 보드 게임, 예술 및 공예품 키트 등.

이러한 트렌드를 최대한 활용하기 위한 최고의 고객 참여 팁

위기가 끝나면 얼마나 많은 소비자들이 예전의 행동으로 돌아갈 것인가? 그것은 두고 봐야 할 일입니다. 온라인 소매업체에 대한 질문은 이 기간이 아무리 오래 지속되더라도 이 기간을 사용하여 장기적인 전환을 얻을 수 있습니까?

고객 경험을 제대로 할 수 있다면 절호의 기회가 있습니다. 그들의 기대를 충족시키거나 심지어 그것을 초과하는 것은 앞으로 몇 년 동안 온라인 브랜드를 만드는 것이 될 수 있습니다.

온보딩

새로운 쇼핑객을 환영하는 것이 가장 큰 참여 우선순위 중 하나여야 합니다. 그들을 등록할 수 있는 엄청난 범위가 있습니다.    자동화된 워크플로를 만들고 계정 생성에서 반복 판매 및 충성도까지 라이프사이클 전반에 걸쳐 이를 이동하기 시작합니다.

비접촉 배송

자체 배송을 처리하는 경우(최소한 국가 수준에서) 비접촉 배송 계획을 구현했는지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우 택배 파트너에게 정책에 대해 문의하십시오.

무엇보다 고객의 마음을 편하게 하기 위해 결제 단계에서 이 서비스를 고객에게 전달해야 합니다. 소비자가 탐색할 때 실시간으로 트리거되는 온사이트 또는 인앱 메시지는 이를 위한 완벽한 채널이 될 것입니다.

버려진 카트 복구

온라인 판매의 증가와 함께 버려진 카트도 증가할 것입니다. 이것은 특히 모바일 쇼핑객에게 해당됩니다.

이러한 측면에서 전략을 최적화하기에 가장 좋은 시기는 없었으므로 메시지와 복구 캠페인의 시기에 대해 실험해 보십시오.

여기에서 버려진 카트를 복구하는 방법에 대한 자세한 정보를 읽어보세요.

예상 배송 시간

현재 불확실성이 너무 커서 일부 브랜드에서는 정확한 배송이 언제 이뤄질지 정확한 추정을 하기 위해 고군분투하고 있습니다. 그리고 물류 회사가 평소 일정을 유지하기 위해 모든 노력을 기울이고 있지만 가까운 미래가 어떻게 될지 알 수 없습니다.

브랜드는 푸시 알림(웹 및 앱 변형 모두)을 즉시성과 가시성으로 인해 최신 추정치를 제공하는 기본 채널로 살펴보는 것이 좋습니다. 또한 웹사이트나 앱으로 트래픽을 유도하는 방법으로도 매우 효과적입니다.

소비자는 이러한 알림을 수신하도록 선택해야 하지만 주문 상태에 대해 계속 업데이트하려는 의도를 강조하는 것은 강력한 인센티브가 될 것입니다.

무엇 향후 계획?

브랜드와 서비스 제공업체가 전략에 대해 긴밀하게 협력하고 정보와 아이디어를 공유하는 것은 중요한 권리입니다.

우리는 전자 상거래 브랜드가 현재의 기회를 최대한 활용할 수 있도록 더 많은 콘텐츠를 만들 것입니다. 우리는 또한 이 특정 산업의 디지털 참여에 대한 심층 마스터 클래스 웨비나를 주최할 것입니다. 날짜와 시간은 아직 미정이지만 관심 등록이나 녹화 요청은 연락주세요.

물론 고객 참여와 관련하여 염두에 둘 수 있는 특정 사용 사례나 우려 사항에 대해 논의하려면 언제든지 연락하십시오. 이 팬데믹의 반대편에서 더욱 강력하게 대처할 수 있도록 신속하게 출시할 수 있도록 도와드릴 수 있는 여러 사용 사례가 있습니다.