Что такое Три Р?

Три «Р» маркетинга обслуживания клиентов — это «отзывчивость», «релевантность» и «уважение», и они жизненно важны для успеха вашей способности расти и масштабировать свой бизнес.

Современные методы маркетинга и продаж делают упор на привлечение внимания вашего целевого клиента, исходя из ложного предположения, что внимание автоматически ведет к действию. Но выстраивание программ вокруг внимания, попытки быть самым громким голосом на рынке или распыление и молитва контента о том, насколько прекрасен ваш продукт или услуга, не создадут взаимопонимание, доверие и лояльность, необходимые для продвижения вашего бизнеса.

Дело не в том, что ваши потенциальные клиенты не хотят, чтобы факты, данные и примеры из практики помогли им принять решение. Просто факты и цифры не всегда и даже не в большей степени влияют на покупку.

На самом деле, по словам профессора Гарвардской школы бизнеса Джеральда Зальтмана , 95% наших решений о покупке принимаются бессознательно .

Исследование показывает, что подсознательные решения не являются иррациональными или необдуманными, а просто следуют собственной логической цепочке, основанной на способности нашего подсознания легко воспринимать и обрабатывать множество данных. В то время как большинство логических решений естественным образом ограничены возможностями нашей рабочей памяти.

Что три R означают для вашего бизнеса?

Что ж, исследования показывают, что рациональная подача лучше всего подходит для простых продуктов, в то время как эмоциональная игра является предпочтительным подходом для более сложных продуктов и услуг. Если вы попытаетесь продвигать и продавать аудитории, используя только логику и цифры, у вас останется много сделок, которые зависнут, никогда не закроются или у вас будет более длительный процесс продаж.

Наоборот, вы можете сократить разрыв, контролируя те части информации, которые ваше подсознание обрабатывает, чтобы обеспечить покупательский опыт, создающий желаемую эмоциональную связь, к которой вы стремитесь. В маркетинге и продажах эти эмоции обычно вызывают доверие и «привлекательность». Покупателям сначала должны понравиться компании, с которыми они сотрудничают, а затем «рационализировать» свое решение о покупке с помощью данных и логики. Это искусство и наука убеждения.

Так как же вызвать доверие и «симпатичность»? Если цифр недостаточно, как вы можете использовать эмоциональные рычаги?

Личный опыт подчеркивает эмпатию и подлинность, масштабируя качество вашей работы в зависимости от того, как вы относитесь к своим потенциальным клиентам и клиентам на протяжении всего процесса, чтобы создавать моменты.

Называя эти взаимодействия «моментами» — вместо традиционных терминов, таких как «точка соприкосновения», — мы ориентируемся на цель нашей связи: создавать и укреплять связи с нашей аудиторией.

Моменты определяются как взаимодействие между двумя людьми, когда эмоциональный резонанс создается за счет релевантности, взаимосвязи и уважения.

Связанный :

Наращивание связей по #5to9.

Зачем быть на связи в свои моменты?

Создание ярких моментов затрагивает подсознание покупателей и вызывает симпатию. Подобно концепции зеркального отражения в процессе продаж , люди хотят взаимодействовать с другими людьми, у которых есть те же интересы и склонности, что и у них на сознательном и подсознательном уровне.

Когда вы понимаете и относитесь к увлечениям и приоритетам ваших покупателей за пределами определенных вами личностей, у вас есть возможность установить с ними связь на один уровень глубже, чем у компаний, которые этого не делают.

Это не только повышает вашу привлекательность, но и помогает вам заключать больше сделок и строить лучшие отношения с вашими покупателями.

В исследовании, проведенном Linkedin , 50% покупателей B2B ищут больше личной ценности в своих решениях о покупке, а не только корпоративной ценности. Покупатели B2B изо всех сил пытаются увидеть основные различия в функциях между поставщиками, поэтому доверие, репутация и уверенность в поставщиках — это то, на что бренды должны начать полагаться.

Есть старая поговорка: «Люди покупают у людей, которых знают, любят и которым доверяют». Вы не начинаете свои отношения с человеком, не установив взаимопонимание и не наладив с ним отношения.

Вопросы, которые следует задавать себе, когда вы создаете моменты, которые относятся к вам:

Чем увлечена ваша аудитория? Каковы их приоритеты в нерабочей жизни? На что они тратят свое время или чем занимаются с 17:00 до 9:00? Как признаются увлечения этого человека? Вы построили связь, основанную на взаимном сходстве?

Актуально :

9:00 – 17:00

Зачем быть релевантным в ваших сообщениях?

Питер Друкер однажды сказал:

«Идеальная реклама та, о которой читатель может сказать: «Это для меня и только для меня».

Каждый маркетолог, продавец или менеджер по работе с клиентами хочет, чтобы их сообщение нашло отклик у их аудитории, но дело в том, что существует высокая вероятность того, что ваше сообщение не будет услышано.

Фактически, маркетологи тратят примерно 26% своего маркетингового бюджета на неправильные каналы или стратегии.

Когда ваше сообщение не имеет отношения к аудитории, у этого человека нет стимула действовать в соответствии с вашим предложением.

Слишком часто бренды делают акцент на том, почему они лучшие, а не на том, как они могут решить проблемы, с которыми сталкиваются их покупатели.

Если релятивность исходит из понимания интересов ваших покупателей с 17:00 до 9:00, то релевантность исходит из понимания проблем и целей ваших покупателей с 9:00 до 17:00.

Predictable Revenue имеет структуру цепочки релевантности, которая может помочь вам лучше понять препятствия, цели и мотивы ваших покупателей, чтобы убедиться, что ваши сообщения актуальны для человека на другой стороне.

Иногда ваши сообщения актуальны, но время для вашего покупателя неподходящее, чтобы принять ваше предложение.

Вот где в игру вступают инструменты намерения, ретаргетинг и терпение. Если ваше сообщение имеет отношение к проблемам покупателя, но эти проблемы в настоящее время не являются приоритетом для этого покупателя, то, будучи уважительным и уважительным в вашем обращении, у них останется хорошее чувство, которое будет держать вас в центре внимания, когда они будут искать решение своей проблемы. .

Вопросы, которые следует задавать себе, когда вы создаете актуальные моменты:

Что важно для вашей аудитории прямо сейчас в их роли? Каковы приоритеты их организации? Каковы их цели, их проблемы и их измерения успеха? Где находится развитие отношений (т. е. цикл сделки, цикл клиента и т. д.)? Какая информация была обнаружена в вашем последнем разговоре с ними?

Уважительно :

Следуйте «золотому правилу»: относитесь к потенциальным клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Зачем быть уважительным в своих сообщениях?

Есть причина, по которой это называется золотым правилом: уважительное и заботливое отношение чрезвычайно ценно, когда вы строите отношения с окружающими, в вашей сети и в вашей жизни.

Как упоминалось в разделе релевантности, ваш охват может не затронуть боль, которую испытывают ваши покупатели в данный момент.

Вместо того, чтобы навязывать отношения, понимание и сопереживание тому, что ваш будущий клиент, возможно, еще не готов к покупке, поможет вам связаться с ним позже, когда он будет готов к решению, подобному вашему.

Процесс становления клиентом является обязательством с обеих сторон. Если с одной стороны не хватает приверженности, то сделка развалится позже, когда на карту будет поставлено больше.

Уважение также может прийти в процессе, когда кто-то готов взять на себя обязательство перед вашим брендом, чтобы стать клиентом.

Своевременное появление на встречах, подготовка, активное слушание и своевременные действия укрепят первоначальные отношения благодаря взаимному уважению.

Вопросы, которые следует задавать себе, создавая моменты уважения:

Максимально ли я ориентирован на покупателя? Что в этом для них? Было ли сочувствие встроено в этот момент? Не пора ли быть чрезмерно общительным? Соответствует ли тональность ситуации?

Если все сделано правильно, добавление 3 R и личного опыта в ваш подход к общению с покупателями позволит вашему бизнесу наладить взаимопонимание, завоевать доверие и повысить лояльность на протяжении всего пути клиента.

Величайшим отличительным фактором для бизнеса в эпоху личного опыта является не только функциональность вашего продукта, но и характер того, как он продается, продается и используется. Тем, кто использует индивидуальный подход