Quels sont les trois R ?

Les trois R du marketing du service client sont fiables, pertinents et respectueux et ils sont essentiels au succès de votre capacité à développer et à faire évoluer votre entreprise.

Les pratiques modernes de marketing et de vente mettent l'accent sur le fait d'attirer l'attention de votre client cible sous la fausse hypothèse que l'attention mène automatiquement à l'action. Mais construire des programmes autour de l'attention, essayer d'être la voix la plus forte du marché, ou pulvériser et prier avec du contenu sur la qualité de votre produit ou service, ne construira pas le rapport, la confiance et la loyauté nécessaires pour faire avancer votre entreprise.

Ce n'est pas que vos prospects ne veulent pas de faits, de données et d'exemples d'études de cas pour les aider à prendre leur décision. C'est juste que les faits et les chiffres n'influencent pas toujours ou même principalement un achat.

En fait, 95% de nos décisions d'achat se font inconsciemment selon Gerald Zaltman , professeur à la Harvard Business School .

La recherche montre que les décisions subconscientes ne sont pas irrationnelles ou irréfléchies, mais qu'elles suivent simplement une chaîne logique qui leur est propre, basée sur la capacité de notre subconscient à percevoir et à traiter facilement de nombreuses données. Alors que la plupart des prises de décision logiques sont naturellement limitées par la capacité de notre mémoire de travail.

Que signifient les trois R pour votre entreprise ?

Eh bien, la recherche montre que les emplacements rationnels sont les meilleurs pour les produits simples, tandis que le jeu émotionnel est l'approche préférée pour les produits et services plus complexes. Si vous essayez de commercialiser et de vendre à un public avec uniquement de la logique et des chiffres, vous vous retrouverez avec de nombreuses offres qui stagnent, ne se concluent jamais ou qui ont un processus de vente plus long.

Au contraire, vous pouvez combler l'écart en contrôlant ces éléments d'information que votre subconscient traite pour offrir une expérience d'achat qui crée le lien émotionnel souhaité que vous recherchez. Pour le marketing et les ventes, ces émotions sont généralement liées à la confiance et à la « sympathie ». Les acheteurs doivent d'abord aimer les entreprises avec lesquelles ils font affaire, puis « rationaliser » leur décision d'achat avec des données et une logique. C'est l'art et la science de la persuasion.

Alors, comment déclenchez-vous la confiance et la « sympathie » ? Si les chiffres ne suffisent pas, comment tirer les leviers émotionnels ?

L'expérience personnelle met l'accent sur l'empathie et l'authenticité, en adaptant la qualité de votre rayonnement à la façon dont vous traitez vos prospects et clients tout au long du processus afin de créer des moments.

Appeler ces interactions « moments » – au lieu de termes traditionnels tels que « point de contact » – oriente l'objectif de notre connexion : créer et solidifier des liens avec nos publics.

Les moments sont définis comme une interaction entre deux personnes lorsqu'une résonance émotionnelle est créée en étant pertinent, relatable et respectueux.

Relatif :

Construire des liens sur le #5to9.

Pourquoi être relatable dans vos moments ?

Construire des moments relatables puise dans le subconscient des acheteurs et renforce la sympathie. Semblable au concept de miroir dans le processus de vente , les humains veulent interagir avec d'autres humains qui ont les mêmes intérêts et tendances qu'eux à un niveau conscient et subconscient.

Lorsque vous comprenez et vous rapportez aux passions et aux priorités de vos acheteurs en dehors des personnalités que vous avez définies, vous avez la possibilité de vous connecter avec eux un niveau plus profond que les entreprises qui ne le font pas.

Non seulement cela ajoute à votre sympathie, mais le fait d'être relatable vous aide à conclure plus d'affaires et à établir de meilleures relations avec vos acheteurs.

Dans une étude réalisée par Linkedin , 50% des acheteurs B2B recherchent plus de valeur personnelle dans leurs décisions d'achat, pas seulement la valeur de l'entreprise. Les acheteurs B2B ont du mal à voir les principaux différenciateurs dans les fonctionnalités entre les fournisseurs, c'est pourquoi la confiance, la fiabilité et la réassurance des fournisseurs sont ce sur quoi les marques doivent commencer à compter.

Il y a le vieil adage selon lequel « les gens achètent à des gens qu'ils connaissent, aiment et en qui ils ont confiance ». Vous ne commencez pas votre relation avec une personne sans établir de relation et être en relation avec elle.

Questions à vous poser lorsque vous créez des moments relatable :

Qu'est-ce qui passionne votre public ? Quelles sont leurs priorités dans leur vie hors travail ? À quoi passent-ils leur temps à faire ou à poursuivre de 17h00 à 9h00 ? Comment les passions de cette personne sont-elles reconnues ? Avez-vous construit un lien basé sur des affinités mutuelles ?

Pertinent :

Le 9h00 – 17h00

Pourquoi être pertinent dans votre messagerie ?

Peter Drucker a dit un jour :

"La publicité parfaite est celle dont le lecteur peut dire : "C'est pour moi, et moi seul."

Chaque spécialiste du marketing, vendeur ou responsable de la réussite client souhaite que son message résonne auprès de son public, mais le fait est qu'il y a une forte probabilité que votre message tombe dans l'oreille d'un sourd.

En fait, les spécialistes du marketing gaspillent environ 26 % de leur budget marketing sur les mauvais canaux ou stratégies.

Lorsque votre message n'est pas pertinent pour un public, il n'y a aucune incitation pour cette personne à agir sur votre offre.

Trop souvent, les marques feront passer leur message sur les raisons pour lesquelles elles sont les meilleures, plutôt que sur la manière dont elles peuvent résoudre les problèmes auxquels leurs acheteurs sont confrontés.

Si la relatabilité vient de la compréhension des intérêts de vos acheteurs de 17 h 00 à 9 h 00, la pertinence vient de la compréhension des problèmes et des objectifs de vos acheteurs de 9 h 00 à 17 h 00.

Predictable Revenue dispose d'un cadre de chaîne de pertinence qui peut vous aider à mieux comprendre les obstacles, les objectifs et les motivations de vos acheteurs pour vous assurer que votre message est pertinent pour la personne de l'autre côté.

Parfois, votre message est pertinent, mais le moment n'est pas propice pour que votre acheteur accepte votre offre.

C'est là que les outils d'intention, le reciblage et la patience entrent en jeu. Si votre message est pertinent pour les problèmes d'un acheteur, mais que ces problèmes ne sont pas actuellement une priorité pour cet acheteur, être relatable et respectueux dans votre approche lui laissera un bon sentiment qui vous gardera à l'esprit lorsqu'il cherchera à résoudre son problème. .

Questions à vous poser lorsque vous créez des moments pertinents :

Qu'est-ce qui est important pour votre public en ce moment dans son rôle ? Quelles sont les priorités de leur organisation ? Quels sont leurs objectifs, leurs défis et leurs mesures de réussite ? Où en est la progression de la relation ( c.-à-d. cycle de transaction, cycle client, etc. ) ? Quelles informations ont été découvertes lors de votre dernière conversation avec eux ?

Respectueux :

Suivez la « règle d'or » : traitez vos prospects comme vous voudriez être traité.

Pourquoi être respectueux dans votre messagerie ?

Il y a une raison pour laquelle cela s'appelle la règle d'or - avoir une attitude respectueuse et attentionnée est extrêmement précieux lorsque vous établissez des relations avec ceux qui vous entourent, dans votre réseau et dans votre vie.

Comme mentionné dans la section sur la pertinence, votre portée peut ne pas toucher à la douleur que vos acheteurs ressentent à ce moment-là.

Plutôt que de forcer la relation, comprendre et comprendre que votre futur client n'est peut-être pas encore prêt à acheter vous aidera à vous connecter avec lui plus tard lorsqu'il sera prêt pour une solution comme la vôtre.

Le processus de devenir client est un engagement des deux côtés. S'il y a un manque d'engagement d'un côté, l'accord s'effondrera plus tard sur la ligne quand il y aura plus en jeu.

Le respect peut également faire partie du processus lorsque quelqu'un est prêt à s'engager avec votre marque pour devenir un client.

Se présenter à l'heure aux réunions, être préparé, écouter activement, assurer un suivi en temps opportun renforcera la relation initiale grâce au respect mutuel.

Questions à vous poser lorsque vous créez des moments respectueux :

Suis-je aussi centré sur l'acheteur que possible ? Qu'y a-t-il pour eux ? L'empathie a-t-elle été intégrée à ce moment ? Est-ce le moment d'être trop communicatif ? La tonalité est-elle adaptée à la situation ?

Si c'est bien fait, l'ajout des 3 R et de l'expérience personnelle dans votre approche de la conversation avec les acheteurs permet à votre entreprise d'établir des relations, de gagner la confiance et de fidéliser tout au long du parcours client.

Le plus grand facteur de différenciation pour les entreprises à l'ère de l'expérience personnelle n'est pas la seule fonctionnalité de votre produit, mais la nature de la façon dont il est commercialisé, vendu et exploité. Ceux qui adoptent une approche personnelle