3つのRとは？

カスタマー サービス マーケティングの 3 つの R は、Relatable、Relevant、Respectful であり、ビジネスの成長と拡大を成功させるために不可欠です。

現代のマーケティングと販売の慣行は、注意が自動的に行動につながるという誤った仮定の下で、ターゲット顧客の注意を引くことを強調しています。 しかし、注意を喚起するプログラムを構築したり、市場で最も大きな声を上げようとしたり、製品やサービスがいかに素晴らしいかを宣伝したり祈ったりしても、ビジネスを前進させるために必要な関係、信頼、忠誠心は構築されません。

見込み客が意思決定に役立つ事実、データ、ケーススタディの例を望んでいないわけではありません。 ただ、事実や数字が常に購入に影響を与えるとは限らないか、ほとんど影響を与えるとは限りません。

実際、ハーバード ビジネス スクールのジェラルド ザルトマン教授によると、私たちの購入決定の 95% は無意識のうちに行われています。

調査によると、潜在意識の決定は不合理でも無謀でもありませんが、多くのデータを簡単に認識して処理する潜在意識の能力に基づいて、独自の論理チェーンに従っているだけです。 ほとんどの論理的意思決定は、作業記憶の容量によって自然に制限されます。

あなたのビジネスにとっての 3 つの R とは何ですか?

研究によると、単純な製品には合理的なピッチが最適であり、より複雑な製品やサービスには感情的な遊びが好まれるアプローチです。 論理と数字だけでマーケティングを行い、聴衆に販売しようとすると、失速したり、成約に至らなかったり、販売プロセスが長引いたりする多くの取引が残されることになります。

それどころか、潜在意識が処理するこれらの情報を制御して、求めている感情的な絆を生み出す購入体験を提供することで、ギャップを埋めることができます. マーケティングやセールスの場合、これらの感情は通常、信頼と「好感度」です。 バイヤーは、まず取引先の企業を気に入る必要があり、次にデータとロジックを使用して購入決定を「合理化」する必要があります。 これが説得の技術であり科学です。

では、どうすれば信頼と「好感度」を獲得できるでしょうか? 数字だけでは不十分な場合、どうすれば感情的なレバーを引くことができますか?

パーソナル エクスペリエンスは、共感と信憑性を強調し、瞬間を生み出すためにプロセス全体で見込み客や顧客をどのように扱うかによって、アウトリーチの質を高めます。

これらの相互作用を「瞬間」と呼ぶことは、「タッチポイント」などの従来の用語の代わりに、私たちの接続の目的を方向付けます。つまり、視聴者との絆を作り、固めることです。

瞬間とは、関連性、関連性、敬意を示すことによって感情的な共鳴が生まれるときの 2 人の人間間の相互作用として定義されます。

関連性:

#5to9 で絆を築く。

あなたの瞬間に共感できるのはなぜですか?

関連性のある瞬間を構築することで、購入者の潜在意識を利用し、好感度を高めます。 販売プロセスにおけるミラーリングの概念と同様に、人間は、意識的および潜在意識レベルで自分と同じ興味や傾向を持つ他の人間とやり取りしたいと考えています。

定義したペルソナ以外のバイヤーの情熱と優先順位を理解し、関連付けることができれば、そうでない企業よりも 1 層深く彼らとつながる機会が得られます。

これは好感度を高めるだけでなく、より多くの取引を成立させ、バイヤーとより良い関係を築くのに役立ちます。

Linkedin が行った調査では、B2B バイヤーの 50% が、企業価値だけでなく、購入決定においてより個人的な価値を求めています。 B2B のバイヤーは、ベンダー間の機能の主な差別化要因を理解するのに苦労しています。そのため、ベンダーの信頼、関連性、安心感は、ブランドが頼り始める必要があるものです。

「人は知っている人、好きな人、信頼できる人から買う」という古いことわざがあります。 信頼関係を築き、関係を築くことなく、人との関係を始めることはできません。

共感できる瞬間を作るときに自問すべき質問:

あなたの聴衆は何に情熱を注いでいますか？ 仕事以外の生活での優先事項は何ですか? 午後 5 時から午前 9 時まで、彼らは何をしたり追求したりすることに時間を費やしていますか? この人の情熱はどのように認められますか？ 相互の親和性に基づいて絆を築いていますか?

関連：

午前9時～午後5時

メッセージに関連性があるのはなぜですか?

ピーター・ドラッカーはかつてこう言いました。

「完璧な広告とは、読者が『これは私のためであり、私だけのためのものだ』と言える広告です。

すべてのマーケティング担当者、販売者、またはカスタマー サクセス マネージャーは、自分のメッセージが聴衆の共感を呼ぶことを望んでいますが、実際には、あなたのメッセージが耳を貸さない可能性が高いということです。

実際、マーケティング担当者は、マーケティング予算の推定 26% を間違ったチャネルや戦略に浪費しています。

あなたのメッセージが聴衆に関連していない場合、その人があなたのオファーに行動するインセンティブはありません.

多くの場合、ブランドは、バイヤーが直面している問題をどのように解決できるかではなく、なぜ彼らが最高であるかについてメッセージを送信します.

午後 5 時から午前 9 時までのバイヤーの関心を理解することで関連性が得られる場合、関連性は午前 9 時から午後 5 時までのバイヤーの問題と目標を理解することから得られます。

Predictable Revenue には、バイヤーが必要とする障害、目標、および動機をよりよく理解するのに役立つ関連性の連鎖フレームワークがあり、メッセージが反対側の人に関連していることを確認できます。

場合によっては、あなたのメッセージが適切であっても、バイヤーがあなたのオファーを取り上げるタイミングが適切ではないことがあります。

ここで、インテント ツール、リターゲティング、および忍耐力の出番です。 あなたのメッセージがバイヤーの問題に関連しているが、それらの問題が現在そのバイヤーにとって優先事項ではない場合、あなたのアウトリーチで親しみやすく敬意を払うことで、バイヤーは良い気分になり、彼らが問題を解決しようとしているときにあなたが頭に浮かぶようになります。 .

関連する瞬間を構築する際に自問する質問:

聴衆にとって、現在の役割において重要なことは何ですか? 彼らの組織の優先事項は何ですか? 彼らの目標、課題、成功の尺度は何ですか? 関係の進捗状況 (取引サイクル、顧客サイクルなど) は? 彼らとの最後の会話で発見された情報は何ですか?

敬意:

「ゴールデン ルール」に従ってください。

メッセージで敬意を払うのはなぜですか。

それがゴールデン ルールと呼ばれる理由があります。敬意と思いやりのある態度を持つことは、周囲の人々との関係、ネットワーク、および人生において非常に価値があります。

関連性セクションで述べたように、あなたのアウトリーチは、その瞬間にバイヤーが経験している痛みに当たらないかもしれません.

関係を強要するのではなく、将来の顧客がまだ購入する準備ができていない可能性があることを理解し、共感することは、後で彼らがあなたのようなソリューションの準備ができたときに、彼らとつながるのに役立ちます.

顧客になるプロセスは、双方のコミットメントです。 一方の側からのコミットメントが不足している場合、取引は後でより多くの問題が発生したときに崩壊します。

尊敬は、誰かがあなたのブランドとの約束を喜んで締結し、顧客になるプロセスにも含まれます。

会議に時間通りに出席し、準備を整え、積極的に耳を傾け、タイムリーにフォローアップすることで、相互の尊重を通じて最初の関係が強化されます。

敬意を払う瞬間を作るときに自問すべき質問:

できるだけバイヤー中心にしていますか? 彼らにとっては何ですか？ 共感はこの瞬間に組み込まれていますか？ 今こそ過剰にコミュニケーションする時ですか？ 調性は状況に適していますか?

適切に行えば、バイヤーと対話するアプローチに 3 つの R と個人的な経験を追加することで、ビジネスはカスタマー ジャーニーを通じて親密な関係を築き、信頼を獲得し、忠誠心を高めることができます。

パーソナル エクスペリエンスの時代におけるビジネスの最大の差別化要因は、製品の機能だけではなく、そのマーケティング、販売、および活用方法の性質です。 個人的なアプローチをする人