3루피란?

고객 서비스 마케팅의 세 가지 R은 관련성, 관련성, 존중성이며 비즈니스 성장 및 확장 능력의 성공에 필수적입니다.

현대의 마케팅 및 판매 관행은 관심이 자동으로 행동으로 이어진다는 잘못된 가정하에 대상 고객의 관심을 사로잡는 것을 강조합니다. 그러나 관심을 중심으로 프로그램을 구축하거나, 시장에서 가장 큰 목소리를 내려고 하거나, 제품이나 서비스가 얼마나 놀라운지에 대한 콘텐츠를 뿌리고 기도하는 것은 비즈니스를 발전시키는 데 필요한 교감, 신뢰 및 충성도를 구축하지 못할 것입니다.

잠재 고객이 결정을 내리는 데 도움이 되는 사실, 데이터 및 사례 연구 사례를 원하지 않는다는 것은 아닙니다. 사실과 숫자가 항상 또는 대부분 구매에 영향을 미치는 것은 아닙니다.

실제로 구매 결정의 95%는 하버드 경영대학원 교수인 Gerald Zaltman 에 따르면 무의식적으로 이루어 집니다.

연구에 따르면 잠재 의식의 결정은 비합리적이거나 무모한 것이 아니라 많은 데이터를 쉽게 인식하고 처리하는 잠재 의식의 능력을 기반으로 자체적인 논리 사슬을 따릅니다. 반면에 대부분의 논리적 의사 결정은 작업 기억의 용량에 의해 자연스럽게 제한됩니다.

귀하의 비즈니스에 3개의 R은 무엇을 의미합니까?

연구에 따르면 단순한 제품에는 합리적인 피치가 가장 적합하고 복잡한 제품과 서비스에는 감정적 플레이가 선호되는 것으로 나타났습니다. 논리와 숫자만으로 청중을 대상으로 마케팅하고 판매하려고 하면 중단되거나 종료되지 않거나 판매 프로세스가 더 오래 걸리는 많은 거래가 남게 될 것입니다.

반대로, 당신이 원하는 감정적 유대감을 형성하는 구매 경험을 제공하기 위해 잠재의식이 처리하는 정보를 제어함으로써 격차를 좁힐 수 있습니다. 마케팅 및 영업의 경우 이러한 감정은 일반적으로 신뢰와 "호감"입니다. 구매자는 먼저 거래하는 회사를 좋아해야 하고 데이터와 논리로 구매 결정을 '합리화'해야 합니다. 이것이 설득의 기술이자 과학이다.

그렇다면 어떻게 신뢰와 "호감도"를 유발합니까? 숫자가 충분하지 않다면 어떻게 감정의 지렛대를 당길 수 있습니까?

Personal Experience는 공감과 진정성을 강조하여 순간을 만들기 위해 프로세스 전반에 걸쳐 잠재 고객과 고객을 대하는 방식에 따라 홍보의 품질을 확장합니다.

이러한 상호 작용을 "터치포인트"와 같은 전통적인 용어 대신 "순간"이라고 부르는 것은 우리 연결의 목표를 지향합니다.

순간은 Relevant, Relatable, Respectful이 되어 정서적 공명을 생성할 때 두 사람 사이의 상호 작용으로 정의됩니다.

관련성 :

#5to9에 채권을 구축합니다.

왜 당신의 순간에 공감할 수 있습니까?

공감할 수 있는 순간을 만드는 것은 구매자의 잠재의식을 활용하고 호감을 형성합니다. 판매 과정에서 미러링 의 개념과 유사하게 , 인간은 의식 및 무의식 수준에서 동일한 관심사와 경향을 가진 다른 인간과 상호 작용하기를 원합니다.

정의한 페르소나 이외의 구매자의 열정과 우선순위를 이해하고 관련시킬 때, 그렇지 않은 회사보다 한 층 더 깊이 그들과 연결할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

이것은 당신의 호감을 더할 뿐만 아니라 당신이 더 많은 거래를 성사시키고 구매자와 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

Linkedin이 수행한 연구 에 따르면 B2B 구매자의 50%가 구매 결정에서 기업 가치뿐만 아니라 개인적인 가치를 더 많이 찾고 있습니다. B2B 구매자는 공급업체 간 기능의 주요 차이점을 확인하기 위해 고군분투하고 있습니다. 그렇기 때문에 공급업체에 대한 신뢰, 관련성 및 안심이 브랜드가 의존하기 시작해야 하는 이유입니다.

"사람들은 그들이 알고, 좋아하고, 신뢰하는 사람들에게서 구매한다"는 오래된 속담이 있습니다. 당신은 관계를 구축하고 그들과 관계를 맺지 않고 사람과의 관계를 시작하지 않습니다.

공감할 수 있는 순간을 만들 때 스스로에게 물어봐야 할 질문:

당신의 청중은 무엇에 열광합니까? 업무 외 생활에서 그들의 우선 순위는 무엇입니까? 그들은 오후 5시부터 오전 9시까지 무엇을 하거나 추구하며 시간을 보내나요? 이 사람의 열정은 어떻게 인정됩니까? 당신은 상호 친화력을 기반으로 유대를 구축했습니까?

관련 :

오전 9시 – 오후 5시

왜 당신의 메시지와 관련이 있습니까?

피터 드러커는 언젠가 이렇게 말했습니다.

“완벽한 광고는 독자가 '이건 나만을 위한 것입니다.'라고 말할 수 있는 광고 중 하나입니다.

모든 마케터, 판매자 또는 고객 성공 관리자는 자신의 메시지가 청중과 공감하기를 원하지만 문제는 귀하의 메시지가 귀머거리가 될 가능성이 높다는 것입니다.

실제로 마케터 는 마케팅 예산의 약 26%를 잘못된 채널이나 전략에 낭비하고 있습니다.

당신의 메시지가 청중과 관련이 없다면 그 사람이 당신의 제안에 따라 행동할 인센티브가 없습니다.

너무 자주 브랜드는 구매자가 직면한 문제를 해결하는 방법보다 자신이 최고인 이유에 대해 모든 메시지를 전달합니다.

관련성이 오후 5시에서 오전 9시까지 구매자의 관심사를 이해하는 데서 나온다면 관련성은 오전 9시에서 오후 5시까지 구매자의 문제와 목표를 이해하는 데서 나옵니다.

예측 가능한 수익에는 구매자가 메시지가 상대방과 관련이 있는지 확인하는 데 필요한 장애물, 목표 및 동기를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 관련성 사슬(Chain of Relevance) 프레임워크가 있습니다.

때때로 귀하의 메시지는 관련이 있지만 구매자가 귀하의 제안을 받아들일 시기가 적절하지 않습니다.

인텐트 도구, 리타게팅 및 인내심이 필요한 곳입니다. 귀하의 메시지가 구매자의 문제와 관련이 있지만 해당 문제가 현재 해당 구매자의 우선순위가 아닌 경우, 귀하의 지원 활동에서 공감하고 존중하는 태도를 취하면 구매자가 문제를 해결하려고 할 때 귀하를 최우선으로 생각하는 좋은 느낌을 갖게 될 것입니다. .

관련성 높은 순간을 만들 때 스스로에게 물어봐야 할 질문:

청중의 역할에서 지금 청중에게 중요한 것은 무엇입니까 ? 그들의 조직의 우선 순위는 무엇입니까? 그들의 목표, 도전 과제, 성공의 척도는 무엇입니까? 관계의 진행 상황(예: 거래 주기, 고객 주기 등)은 어디입니까? 그들과의 마지막 대화에서 어떤 정보가 발견되었습니까?

존경하는 :

"황금률"을 따르십시오: 귀하가 대우받고 싶은 방식으로 잠재 고객을 대우하십시오.

왜 당신의 메시지에서 존중합니까?

그것을 황금률이라고 부르는 데는 이유가 있습니다. 존중하고 배려하는 태도를 유지하는 것은 주변 사람들, 네트워크 및 삶에서 관계를 구축할 때 매우 가치가 있습니다.

관련성 섹션에서 언급했듯이 귀하의 홍보는 구매자가 그 순간에 겪고 있는 고통에 영향을 미치지 않을 수 있습니다.

관계를 강요하기보다는 미래의 고객이 아직 구매할 준비가 되지 않았을 수 있다는 점을 이해하고 공감하는 것이 나중에 고객이 귀하와 같은 솔루션을 준비할 때 연결하는 데 도움이 됩니다.

고객이 되는 과정은 양측의 약속입니다. 한쪽의 약속이 부족하면 나중에 더 많은 것이 걸려 있을 때 거래가 결렬될 것입니다.

누군가가 고객이 되기 위해 귀하의 브랜드와 기꺼이 약속을 할 때 존중이 그 과정에서 나타날 수 있습니다.

회의에 정시에 참석하고, 준비하고, 적극적으로 경청하고, 적시에 후속 조치를 취하면 상호 존중을 통해 초기 관계가 더 강해질 것입니다.

존중하는 순간을 만들 때 스스로에게 물어봐야 할 질문:

나는 가능한 한 구매자 중심적입니까? 그들에게 무엇이 있습니까? 이 순간에 공감이 형성되었습니까? 지금은 의사 소통이 과도할 때입니까? 상황에 맞는 음색인가?

올바르게 수행되면 구매자와 대화하는 접근 방식에 3R과 개인적인 경험을 추가하면 비즈니스가 고객 여정 전반에 걸쳐 관계를 구축하고, 신뢰를 얻고, 충성도를 높일 수 있습니다.

개인 경험 시대에 비즈니스를 차별화하는 가장 큰 요소는 제품의 유일한 기능이 아니라 제품이 마케팅, 판매 및 활용되는 방식의 특성입니다. 개인적인 접근을 하시는 분