Что такое незапрашиваемая обратная связь и зачем она нужна вашему бизнесу?

Запрошенные и незапрошенные отзывы клиентов могут использоваться предприятиями в качестве инструмента для улучшения и изменения качества обслуживания клиентов.

Чтобы понять решающую роль, которую оба типа отзывов клиентов играют в продвижении бизнеса, рассмотрим следующие статистические данные:

• 52% потребителей считают, что компании должны реагировать на отзывы своих клиентов.
• Согласно исследованию отзывов клиентов , одной из основных причин, по которой 62% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют бренду, являются положительные отзывы клиентов, в частности, хорошие оценки и отзывы.
• 63% специалистов по управлению клиентским опытом используют отзывы клиентов , чтобы расставить приоритеты в инвестициях в более качественные продукты, услуги и клиентский опыт.

Чтобы иметь возможность эффективно управлять отзывами клиентов, ваш бизнес должен быть в состоянии определить их в контексте современного мира, который становится все более цифровым. Какие типы обратной связи с клиентами существуют сегодня? Что такое незапрашиваемая обратная связь и как вы можете получить максимальную отдачу от того, что ваши клиенты говорят естественным образом?

Какие существуют типы обратной связи с клиентами?

Отзывы клиентов — это любая информация, которая поступает непосредственно от клиентов компании — информация, которая передает их мысли, чувства, настроения, уровни удовлетворенности или мнение о бренде, продукте, услуге или опыте.

Технологии расширили способы получения и получения обратной связи от клиентов. Теперь, с помощью инструментов обратной связи с клиентами, предприятия могут получать отзывы от клиентов, используя различные каналы и платформы, такие как:

• Опросы отзывов клиентов (включая опросы отзывов NPS )
• Карточки комментариев
• Опросы удовлетворенности пациентов (для организаций здравоохранения)
• Электронные письма и телефонные звонки
• Интернет-обзоры и рейтинги
• Комментарии в социальных сетях
• Обсуждения в фокус-группах
• Индивидуальные интервью с клиентами или круглые столы для клиентов
• Юзабилити-тесты

Используя информацию из отзывов клиентов, компании могут получить ценную информацию, необходимую для улучшения своего бренда, продуктов, услуг и общего качества обслуживания клиентов.

Благодаря эффективному управлению клиентским опытом компании, способные отслеживать отзывы клиентов и управлять ими, получают более полное представление о своих клиентах и ​​могут легко измерять их удовлетворенность и повышать лояльность клиентов .

Значение запроса обратной связи и значение незапрашиваемой обратной связи

Полезно классифицировать отзывы клиентов в зависимости от того, как они создаются или собираются. Ключевые различия между запрошенной и незапрошенной обратной связью означают, что вы должны быть в состоянии найти правильный баланс и успешно управлять обоими.

Запрошенная обратная связь с клиентами — это обратная связь, которую компания активно запрашивала или пыталась получить. Например, опросы отзывов клиентов, карты комментариев, опросы обзоров NPS , интервью с клиентами и фокус-группы обычно производят или генерируют запрошенную обратную связь.

В то же время незапрашиваемая обратная связь с клиентами — это обратная связь, которой клиенты делятся без запроса со стороны бизнеса.

Социальные сети и сайты бизнес-обзоров породили огромное количество нежелательных отзывов. Поскольку все больше и больше потребителей предпочитают игнорировать длинные опросы в пользу быстрых сообщений на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, незапрашиваемая обратная связь становится все более ценным источником информации для компаний, стремящихся понять, что на самом деле думают и чувствуют их клиенты.

Получение обоих типов обратной связи может дать более полное представление о клиентском опыте. Например, несмотря на то, что раздача опросов может быть отличным способом для вашей организации получить базовую информацию о клиентах, вы также можете извлечь выгоду из управления отзывами, которые исходят от людей, которые решили поделиться своими мыслями и опытом без просьб.

Структурированные данные против неструктурированных данных

Еще один полезный способ понять отзывы клиентов — оценить, какие данные они предоставляют.

Структурированные данные из отзывов клиентов четко определены, и по ним легко составлять отчеты. Примеры структурированных типов данных, которые вы можете получить из отзывов клиентов, включают:

• Имя покупателя
• Возраст
• Место нахождения
• Уровень дохода
• Звездный рейтинг
• Оценка опроса
• Оценка и ярлык NPS

Обратите внимание, что эти типы данных можно собирать, анализировать и систематизировать с помощью платформы сбора данных, инструмента анализа клиентского опыта , приложения для работы с электронными таблицами или традиционных статистических инструментов и методологий.

В то же время неструктурированные данные из отзывов клиентов сложнее определять, анализировать и составлять отчеты. Примеры неструктурированных данных из отзывов клиентов включают:

• Текст в произвольной форме, найденный в онлайн-обзорах
• Посты в социальных сетях
• «Дополнительные комментарии» в ответах на опрос
• Сообщения на форуме
• Стенограммы колл-центра
• Запросы в службу поддержки
• Живые чаты
• Видео обзоры

По данным Forbes , до 90% всех данных сегодня, включая информацию, относящуюся к предприятию, неструктурированы.

Почему неструктурированную обратную связь с клиентами сложнее определить и проанализировать?

Это как-то связано с тем, как он принимает форму, подобную человеческому разговору, характеризующуюся орфографическими или грамматическими ошибками, отсутствием знаков препинания, наличием множества несвязанных идей или чувств, которые трудно определить.

Хотя управление и анализ неструктурированных данных на основе отзывов клиентов становится все более сложной задачей для многих компаний, приложения для обработки естественного языка и аналитические методы, такие как текстовая аналитика и анализ настроений, могут помочь сделать неструктурированные данные более управляемыми и понятными.

Вот почему все больше компаний используют эти различные методы и техники: чтобы глубже изучить опыт клиентов, найти закономерности и тенденции, а также раскрыть информацию и идеи о настроениях клиентов, их тоне, эмоциях и мотивации.

Как получить максимальную отдачу от незапрошенной обратной связи с клиентами

Самые успешные компании прислушиваются к незапрошенным отзывам и реагируют на них, чтобы лучше понимать клиентов и повышать качество обслуживания клиентов. Вот некоторые вещи, о которых следует помнить, когда ваша организация собирается инвестировать в управление качеством обслуживания клиентов .

Сделайте обязательство. Прислушивайтесь к отзывам клиентов и развивайте организационную культуру, в которой каждый, от топ-менеджеров до рядовых сотрудников, имеет право (и оснащение) прислушиваться к голосу клиента.

Работайте с технологическим партнером. Тратить большую часть своего времени только на сбор данных — не самый эффективный способ управления отзывами клиентов, особенно если вы управляете компанией с десятками, сотнями или тысячами офисов.

Чтобы убедиться, что вы действительно слышите своих клиентов и их незапрошенные отзывы, работайте с технологическим партнером или поставщиком услуг по управлению отзывами клиентов, которые помогут вам достичь ваших бизнес-целей и извлечь ценную информацию из данных.

Оставайтесь вовлеченными и отзывчивыми. Когда вы нанимаете стороннего поставщика или инвестируете в программную платформу, возникает соблазн позволить вашим инструментам выполнять всю работу. Это не должно освобождать вас от дальнейшего взаимодействия с клиентами, которые поделились своими отзывами.

Независимо от того, какой инструмент вы используете, вы все равно должны читать комментарии, знать, как реагировать на отрицательные и положительные отзывы, а также решать проблемы клиентов. Вот в чем дело: технологические возможности велики, но они не закроют петлю от вашего имени.

Обратитесь к клиентам, если вы не получаете достаточно незапрошенных отзывов. Разработайте опрос NPS или программу запроса отзывов, чтобы побудить ваших клиентов быть более активными. Своевременное обращение к клиентам и получение отзывов также помогает определить, соответствует ли ваш опыт ожиданиям клиентов или превосходит их.

Интегрируйте неструктурированные данные в свою стратегию. Некоторые компании сосредоточены исключительно на сборе структурированных данных, но неструктурированные данные из отзывов клиентов часто содержат ценную информацию, которую вы просто не можете игнорировать. Вместо того, чтобы просто видеть свой средний звездный рейтинг или оценки удовлетворенности клиентов, вы можете услышать историю и опыт вашего клиента — из его собственных слов.

Сосредоточьтесь на инсайтах. Вы не должны делать сбор данных своей целью. Больше информации не обязательно означает принятие более разумных бизнес-решений. Вы должны сосредоточиться на том, как вы можете получить полезную информацию из отзывов клиентов, а также на том, как вы можете решать проблемы на основе доступной информации.

Последние мысли

Настало время взять на себя обязательство управлять запрошенными и незапрошенными отзывами. Это один из лучших источников обучения для вашей компании, помогающий вам создавать впечатления, которые вдохновляют клиентов возвращаться снова и снова.