Qu'est-ce qu'un feedback non sollicité et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?

Les commentaires sollicités et non sollicités des clients peuvent être utilisés par les entreprises comme un outil pour favoriser les améliorations et transformer l'expérience client.

Pour comprendre le rôle crucial que jouent les deux types de commentaires des clients pour faire avancer les entreprises, considérez ces statistiques :

• 52 % des consommateurs pensent que les entreprises doivent agir sur les commentaires fournis par leurs clients.
• Selon une étude sur les avis des clients , l'une des principales raisons pour lesquelles 62 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font confiance à une marque est le retour positif des clients, en particulier les bonnes notes et les bons avis.
• 63 % des professionnels de la gestion de l'expérience client utilisent les commentaires des clients pour prioriser l'investissement dans de meilleurs produits, services et expériences client.

Pour être en mesure de gérer efficacement les commentaires des clients, votre entreprise doit être en mesure de les définir dans le contexte du monde de plus en plus numérique d'aujourd'hui. Quels sont les types de retours clients aujourd'hui ? Qu'est-ce qu'un feedback non sollicité et comment pouvez-vous tirer le meilleur parti de ce que vos clients disent de manière organique ?

Quels sont les types de commentaires des clients ?

Les commentaires des clients sont toutes les informations provenant directement des clients d'une entreprise - des informations qui transmettent leurs pensées, sentiments, sentiments, niveaux de satisfaction ou opinions sur une marque, un produit, un service ou une expérience.

La technologie a élargi les façons dont les commentaires des clients sont générés et obtenus. Désormais, avec l'aide d' outils de commentaires des clients , les entreprises peuvent recueillir les commentaires des clients à l'aide de divers canaux et plates-formes, tels que :

• Enquêtes sur les retours des clients (y compris les enquêtes sur les avis NPS )
• Cartes de commentaires
• Enquêtes de satisfaction des patients (pour les organismes de santé)
• E-mails et appels téléphoniques
• Avis et notes en ligne
• Commentaires sur les réseaux sociaux
• Discussions de groupe
• Entretiens individuels avec des clients ou tables rondes avec des clients
• Tests d'utilisabilité

En utilisant les informations issues des commentaires des clients, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses essentielles pour améliorer leur marque, leurs produits, leurs services et l'expérience client globale.

Grâce à une gestion efficace de l'expérience client , les entreprises capables de surveiller et de gérer les commentaires des clients ont également une compréhension plus complète de leurs clients et peuvent facilement mesurer la satisfaction et fidéliser la clientèle .

Signification de la rétroaction sollicitée par rapport à la signification de la rétroaction non sollicitée

Il est utile de classer les commentaires des clients en fonction de la manière dont ils sont générés ou collectés. Les principales différences entre les commentaires sollicités et non sollicités signifient que vous devez être en mesure de trouver le bon équilibre et de réussir à gérer les deux.

Les commentaires des clients sollicités sont des commentaires qu'une entreprise a activement demandés ou tenté d'obtenir. Par exemple, les sondages sur les commentaires des clients, les cartes de commentaires, les sondages sur les avis NPS , les entretiens avec les clients et les groupes de discussion produisent ou génèrent généralement des commentaires sollicités.

Les commentaires non sollicités des clients , quant à eux, sont des commentaires partagés par les clients sans y avoir été incités ou demandés par l'entreprise.

Les médias sociaux et les sites d'évaluation des entreprises ont donné lieu à des quantités massives de commentaires non sollicités. Alors que de plus en plus de consommateurs choisissent d'ignorer les longues enquêtes au profit de publications rapides sur des sites Web tels que Google, Facebook, Yelp et Tripadvisor, les commentaires non sollicités sont devenus une source d'informations de plus en plus précieuse pour les entreprises qui cherchent à comprendre ce que pensent et ressentent réellement leurs clients.

Obtenir les deux types de commentaires peut fournir une image plus complète de l'expérience client. Par exemple, si la distribution d'enquêtes peut être un excellent moyen pour votre organisation d'obtenir des informations de base sur les clients, vous pouvez également bénéficier de la gestion des commentaires provenant de personnes qui ont décidé de partager leurs réflexions et leurs expériences sans y être invitées.

Données structurées vs données non structurées

Un autre moyen utile de comprendre les commentaires des clients consiste à évaluer le type de données qu'ils fournissent.

Les données structurées issues des commentaires des clients sont clairement définies et faciles à rapporter. Voici des exemples de types de données structurées que vous pouvez obtenir à partir des commentaires des clients :

• Nom du client
• Âge
• Lieu
• Tranche de revenu
• Évaluation étoilée
• Note de l'enquête
• Score et label NPS

Notez que ces types de données peuvent être collectées, analysées et organisées à l'aide d'une plateforme de collecte de données, d'un outil d'analyse de l'expérience client , d'un tableur ou d'outils et de méthodologies statistiques traditionnels.

Les données non structurées issues des commentaires des clients, quant à elles, sont plus difficiles à définir, à analyser et à rapporter. Voici des exemples de données non structurées provenant des commentaires des clients :

• Texte libre trouvé dans les avis en ligne
• Publications sur les réseaux sociaux
• « Commentaires supplémentaires » dans les réponses au sondage
• Messages du forum
• Transcriptions du centre d'appels
• Demandes d'assistance à la clientèle
• Chats en direct
• Revues vidéo

Selon Forbes , jusqu'à 90 % de toutes les données actuelles, y compris les informations pertinentes pour l'entreprise, ne sont pas structurées.

Pourquoi les commentaires clients non structurés sont-ils plus difficiles à définir et à analyser ?

Cela a quelque chose à voir avec la façon dont il prend une forme proche de la conversation humaine - caractérisée par des fautes d'orthographe ou de grammaire, ou un manque de ponctuation, ou la présence de plusieurs idées sans rapport, ou un sentiment difficile à cerner.

Alors que la gestion et l'analyse des données non structurées à partir des commentaires des clients sont devenues un défi croissant pour de nombreuses entreprises, les applications de traitement du langage naturel et les méthodes analytiques telles que l'analyse de texte et l'analyse des sentiments peuvent aider à rendre les données non structurées plus gérables et plus faciles à comprendre.

C'est pourquoi un nombre croissant d'entreprises tirent parti de ces diverses méthodes et techniques : afin d'approfondir l'expérience client, de trouver des modèles et des tendances, et de découvrir des informations et des idées sur le sentiment, le ton, l'émotion et la motivation des clients.

Comment tirer le meilleur parti des commentaires non sollicités des clients

Les entreprises les plus performantes écoutent les commentaires non sollicités et agissent en conséquence afin de mieux comprendre les clients et d'offrir une expérience client améliorée. Voici quelques éléments à garder à l'esprit lorsque votre organisation cherche à investir dans la gestion de l'expérience client .

Prenez l'engagement. Adoptez les commentaires des clients et favorisez une culture organisationnelle dans laquelle tout le monde, de la suite C à la ligne de front, est habilité (et équipé) pour écouter la voix du client.

Travaillez avec un partenaire technologique. Passer une grande partie de votre temps à collecter des données n'est pas le moyen le plus efficace de gérer les commentaires des clients, en particulier si vous dirigez une entreprise avec des dizaines, des centaines ou des milliers de sites commerciaux.

Pour vous assurer que vous entendez vraiment vos clients et leurs commentaires non sollicités, travaillez avec un partenaire technologique ou un fournisseur de gestion des commentaires des clients qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux et à extraire des informations significatives des données.

Restez engagé et réactif. Lorsque vous engagez un fournisseur tiers ou investissez dans une plate-forme logicielle, il est tentant de laisser vos outils faire tout le travail. Cela ne devrait pas vous dispenser de continuer à dialoguer avec les clients qui ont partagé leurs commentaires.

Quel que soit l'outil que vous utilisez, vous devez toujours lire les commentaires, savoir comment répondre aux avis négatifs et aux commentaires positifs, et résoudre les problèmes des clients. Voici le problème : la capacité technologique est excellente, mais elle ne fermera pas la boucle en votre nom.

Contactez les clients si vous ne recevez pas suffisamment de commentaires non sollicités. Mettez en place une enquête sur les avis NPS ou un programme de demande d'avis pour encourager vos clients à s'exprimer davantage. Tendre la main aux clients et solliciter des commentaires en utilisant une approche opportune vous aide également à déterminer si vous offrez ou non des expériences qui répondent ou dépassent les attentes des clients.

Intégrez des données non structurées dans votre stratégie. Certaines entreprises se concentrent exclusivement sur la capture de données structurées, mais les données non structurées provenant des commentaires des clients contiennent souvent des informations riches que vous ne pouvez tout simplement pas ignorer. Au lieu de simplement voir votre nombre moyen d'étoiles ou vos scores de satisfaction client, vous pouvez entendre l'histoire et l'expérience de votre client - à travers ses propres mots.

Concentrez-vous sur les idées. Vous ne devriez pas faire de la collecte de données votre objectif. Plus d'informations ne signifient pas nécessairement des décisions commerciales plus intelligentes. Vous devez vous concentrer sur la manière dont vous pouvez recueillir des informations exploitables à partir des commentaires des clients, ainsi que sur la manière dont vous pouvez relever les défis en fonction des informations disponibles.

Dernières pensées

Il est maintenant temps pour vous de vous engager à gérer les commentaires sollicités et non sollicités. C'est l'une des plus grandes sources d'apprentissage de votre entreprise, vous aidant à offrir des expériences qui incitent les clients à revenir pour en savoir plus.