คำติชมที่ไม่พึงประสงค์คืออะไรและเหตุใดธุรกิจของคุณจึงต้องการ

ธุรกิจสามารถใช้คำติชมที่ร้องขอและไม่พึงประสงค์จากลูกค้าเป็นเครื่องมือในการส่งเสริมการปรับปรุงและเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อให้เข้าใจถึงบทบาทสำคัญที่ความคิดเห็นของลูกค้าทั้งสองประเภทมีส่วนในการผลักดันธุรกิจให้ก้าวไปข้างหน้า ให้พิจารณาสถิติเหล่านี้:

• 52% ของผู้บริโภค เชื่อว่า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องดำเนินการตามข้อเสนอแนะจากลูกค้า
• จากการ วิจัย บทวิจารณ์ของลูกค้า สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ผู้บริโภคอายุ 18-34 ปี 62% ไว้วางใจแบรนด์นั้นเป็นเพราะผลตอบรับเชิงบวกจากลูกค้า โดยเฉพาะการให้คะแนนและรีวิวที่ดี
• 63% ของ ผู้เชี่ยวชาญด้าน การจัดการประสบการณ์ ลูกค้าใช้ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการลงทุนในผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

เพื่อให้สามารถจัดการความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจของคุณควรจะสามารถกำหนดได้ในบริบทของโลกดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน ความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบันมีกี่ประเภท? คำติชมที่ไม่พึงประสงค์คืออะไร และคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดแบบออร์แกนิกได้อย่างไร

ความคิดเห็นของลูกค้าประเภทใดบ้าง

ความคิดเห็นของลูกค้าคือข้อมูลใดๆ ที่มาจากลูกค้าของบริษัทโดยตรง — ข้อมูลที่สื่อถึงความคิด ความรู้สึก ความรู้สึก ระดับความพึงพอใจ หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์

เทคโนโลยีได้ขยายวิธีการสร้างและจัดหาความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือของ เครื่องมือคำติชมของลูกค้า ธุรกิจสามารถบันทึกความคิดเห็นจากลูกค้าโดยใช้ช่องทางและแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น:

• แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (รวมถึง แบบสำรวจ ความคิดเห็นของกรมอุทยานฯ )
• การ์ดแสดงความคิดเห็น
• แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วย (สำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ)
• อีเมลและโทรศัพท์
• บทวิจารณ์ และการให้คะแนน ออนไลน์
• ความคิดเห็นของโซเชียลมีเดีย
• สนทนากลุ่มสนทนา
• การสัมภาษณ์ลูกค้ารายบุคคลหรือโต๊ะกลมลูกค้า
• การทดสอบการใช้งาน

การใช้ข้อมูลจากคำติชมของลูกค้า บริษัทต่างๆ จะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งจำเป็นต่อการปรับปรุงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ด้วย การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ มีประสิทธิภาพ ธุรกิจที่สามารถตรวจสอบและจัดการความคิดเห็นของลูกค้าได้ยังมีความเข้าใจลูกค้าของตนอย่างสมบูรณ์ยิ่งขึ้น และสามารถวัดความพึงพอใจและ สร้างความภักดีของ ลูกค้าได้ อย่าง ง่ายดาย

ร้องขอคำติชม ความหมาย vs. คำติชมที่ไม่ต้องการ ความหมาย

มีประโยชน์ในการจำแนกความคิดเห็นของลูกค้าตามวิธีการสร้างหรือรวบรวม ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างข้อเสนอแนะที่ร้องขอและไม่ได้รับการร้องขอหมายความว่าคุณต้องสามารถสร้างสมดุลที่เหมาะสมและจัดการทั้งสองอย่างประสบความสำเร็จ

คำติชมจาก ลูกค้าที่ร้องขอ คือผลตอบรับที่บริษัทร้องขอหรือพยายามได้รับอย่างจริงจัง ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า การ์ด ความคิดเห็น แบบสำรวจ ความคิดเห็นของกรมอุทยานฯ การสัมภาษณ์ลูกค้า และการสนทนากลุ่ม โดยปกติจะสร้างหรือสร้างข้อเสนอแนะที่ร้องขอ

ความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์ ในขณะเดียวกัน เป็นการแบ่งปันความคิดเห็นโดยลูกค้าโดยไม่ได้รับแจ้งหรือร้องขอจากธุรกิจ

ไซต์ โซเชียลมีเดียและ รีวิวธุรกิจ ทำให้เกิดความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์จำนวนมาก ด้วยผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่เลือกเพิกเฉยต่อแบบสำรวจที่มีความยาวเพื่อโพสต์อย่างรวดเร็วบนเว็บไซต์เช่น Google, Facebook, Yelp และ TripAdvisor ข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์ได้กลายเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่ามากขึ้นสำหรับบริษัทที่ต้องการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของพวกเขาคิดและรู้สึกอย่างไร

การรับคำติชมทั้งสองประเภทสามารถให้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในขณะที่การแจกแบบสำรวจอาจเป็นวิธีที่ดีสำหรับองค์กรของคุณในการรับข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้า คุณยังสามารถได้รับประโยชน์จากการจัดการคำติชมที่มาจากผู้ที่ตัดสินใจแบ่งปันความคิดและประสบการณ์โดยไม่ได้รับการร้องขอ

ข้อมูลที่มีโครงสร้างกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง

อีกวิธีที่มีประโยชน์ในการทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าคือการประเมินประเภทของข้อมูลที่มีให้

ข้อมูลที่มีโครงสร้าง จากความคิดเห็นของลูกค้ามีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนและง่ายต่อการรายงาน ตัวอย่างของประเภทข้อมูลที่มีโครงสร้างที่คุณจัดหาได้จากความคิดเห็นของลูกค้า ได้แก่

• ชื่อลูกค้า
• อายุ
• ที่ตั้ง
• วงเล็บรายได้
• ระดับดาว
• คะแนนการสำรวจ
• คะแนน NPS และป้ายกำกับ

โปรดสังเกตว่าข้อมูลประเภทนี้สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และจัดระเบียบโดยใช้แพลตฟอร์มการรวบรวมข้อมูล เครื่องมือ วิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า แอปพลิเคชันสเปรดชีต หรือเครื่องมือและวิธีการทางสถิติแบบเดิม

ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จากคำติชมของลูกค้านั้นยากต่อการกำหนด วิเคราะห์ และรายงาน ตัวอย่างของข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากคำติชมของลูกค้า ได้แก่:

• พบข้อความรูปแบบอิสระใน บทวิจารณ์ออนไลน์
• โพสต์โซเชียลมีเดีย
• “ความคิดเห็นเพิ่มเติม” ในการตอบแบบสำรวจ
• โพสต์ในฟอรั่ม
• ใบรับรองผลการเรียนของศูนย์บริการ
• สอบถามการสนับสนุนลูกค้า
• แชทสด
• บทวิจารณ์วิดีโอ

จากข้อมูลของ Forbes พบว่า 90% ของข้อมูลทั้งหมดในปัจจุบัน รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับองค์กร นั้นไม่มีโครงสร้าง

เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าแบบไม่มีโครงสร้างจึงยากต่อการกำหนดและวิเคราะห์

มีบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการใช้แบบฟอร์มที่คล้ายกับการสนทนาของมนุษย์ โดยมีลักษณะเฉพาะจากการสะกดผิดหรือข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์ หรือการขาดเครื่องหมายวรรคตอน หรือการมีอยู่ของความคิดที่ไม่เกี่ยวข้องหลายรายการ หรือความรู้สึกที่ยากจะตรึงไว้

ในขณะที่การจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากคำติชมของลูกค้าได้กลายเป็นความท้าทายที่เพิ่มขึ้นสำหรับหลายๆ บริษัท แอปพลิเคชันการประมวลผลภาษาธรรมชาติและวิธีการวิเคราะห์ เช่น การวิเคราะห์ข้อความและการวิเคราะห์ความคิดเห็น สามารถช่วยทำให้ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างสามารถจัดการได้ง่ายขึ้นและเข้าใจได้ง่ายขึ้น

ด้วยเหตุนี้บริษัทจำนวนมากขึ้นจึงใช้ประโยชน์จากวิธีการและเทคนิคต่างๆ เหล่านี้: เพื่อเจาะลึกประสบการณ์ของลูกค้า ค้นหารูปแบบและแนวโน้ม และเปิดเผยข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกนึกคิด น้ำเสียง อารมณ์ และแรงจูงใจของลูกค้า

วิธีใช้คำติชมของลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

บริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดรับฟังและปฏิบัติตามข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น นี่คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงในขณะที่องค์กรของคุณมองหาการลงทุนใน การ จัดการประสบการณ์ลูกค้า

ให้คำมั่นสัญญา น้อมรับคำติชมของลูกค้าและส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนตั้งแต่ C-suite ไปจนถึงแนวหน้าได้รับอำนาจ (และพร้อม) ในการฟังเสียงของลูกค้า

ทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยี การใช้เวลาส่วนใหญ่เพียงรวบรวมข้อมูลไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า — โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังดำเนินการบริษัทที่มีที่ตั้งธุรกิจเป็นสิบ ร้อย หรือหลายพันแห่ง

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้ยินลูกค้าของคุณและข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์ของพวกเขาจริงๆ ให้ทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยีหรือผู้ให้บริการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายจากข้อมูล

มีส่วนร่วมและตอบสนอง เมื่อคุณจ้างผู้ให้บริการที่เป็นบุคคลภายนอกหรือลงทุนในแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ มีสิ่งล่อใจที่จะให้เครื่องมือของคุณทำงานทั้งหมด ซึ่งไม่ควรยกเว้นให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ได้แชร์ความคิดเห็นต่อไป

ไม่ว่าคุณจะใช้เครื่องมือใด คุณก็ควรอ่านความคิดเห็น รู้ วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ และคำติชมเชิงบวก และแก้ไขปัญหาของลูกค้า นี่คือสิ่งที่: ความสามารถทางเทคโนโลยีนั้นยอดเยี่ยม แต่มันจะไม่ปิดลูปในนามของคุณ

ติดต่อลูกค้าหากคุณไม่ได้รับคำติชมที่ไม่พึงประสงค์เพียงพอ จัดทำแบบสำรวจ ความคิดเห็นของ NPS หรือโปรแกรมคำขอตรวจสอบเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นมาก ขึ้น การเข้าถึงลูกค้าและขอความคิดเห็นโดยใช้แนวทางที่ตรงเวลายังช่วยให้คุณระบุได้ว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ตรงหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่

รวมข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างเข้ากับกลยุทธ์ของคุณ บางบริษัทมุ่งเน้นเฉพาะการเก็บข้อมูลที่มีโครงสร้าง แต่ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากคำติชมของลูกค้ามักเก็บข้อมูลมากมายซึ่งคุณไม่สามารถละเลยได้ แทนที่จะเห็นคะแนนเฉลี่ยดาวของคุณหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะได้ยินเรื่องราวและประสบการณ์ของลูกค้าผ่านคำพูดของพวกเขาเอง

มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงลึก คุณไม่ควรรวบรวมข้อมูลตามเป้าหมายของคุณ ข้อมูลเพิ่มเติมไม่จำเป็นต้องเท่ากับการตัดสินใจทางธุรกิจที่ชาญฉลาด คุณควรมุ่งเน้นที่วิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงจากคำติชมของลูกค้า ตลอดจนวิธีจัดการกับความท้าทายตามข้อมูลที่มีอยู่

ความคิดสุดท้าย

ตอนนี้เป็นเวลาสำหรับคุณที่จะให้คำมั่นสัญญาในการจัดการข้อเสนอแนะที่ได้รับการร้องขอและไม่พึงประสงค์ เป็นหนึ่งในแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในบริษัทของคุณ ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้ากลับมาอีกเรื่อยๆ