未承諾のフィードバックとは何ですか？なぜあなたのビジネスはそれを必要としますか？

顧客からの一方的なフィードバックと一方的なフィードバックは、改善を促進し、顧客体験を変革するためのツールとして企業が使用できます。

ビジネスを前進させる上で両方のタイプの顧客フィードバックが果たす重要な役割を理解するには、次の統計を検討してください。

• 消費者の52％は、企業は顧客から提供されたフィードバックに対して行動を起こす必要があると考えています。
• カスタマーレビューの調査によると、18〜34歳の消費者の62％がブランドを信頼する主な理由のひとつは、顧客からの肯定的なフィードバック、特に良い評価とレビューによるものです。
• カスタマーエクスペリエンス管理の専門家の63％は、カスタマーフィードバックを使用して、より優れた製品、サービス、およびカスタマーエクスペリエンスへの投資を優先しています。

顧客のフィードバックを効果的に管理できるようにするには、今日のますますデジタル化する世界のコンテキストでそれを定義できる必要があります。 今日の顧客からのフィードバックの種類は何ですか？ 未承諾のフィードバックとは何ですか。また、顧客が有機的に言っていることを最大限に活用するにはどうすればよいですか。

顧客からのフィードバックの種類は何ですか？

顧客フィードバックとは、企業の顧客から直接得られる情報です。つまり、ブランド、製品、サービス、または経験に関する顧客の考え、感情、感情、満足度、または意見を伝える情報です。

テクノロジーは、顧客からのフィードバックを生成および調達する方法を拡大しました。 現在、顧客フィードバックツールの助けを借りて、企業は次のようなさまざまなチャネルやプラットフォームを使用して顧客からのフィードバックを収集できます。

• 顧客フィードバック調査（ NPSレビュー調査を含む）
• コメントカード
• 患者満足度調査（医療機関向け）
• メールと電話
• オンラインレビューと評価
• ソーシャルメディアのコメント
• フォーカスグループディスカッション
• 個々の顧客インタビューまたは顧客円卓会議
• ユーザビリティテスト

顧客からのフィードバックからの情報を使用して、企業は自社のブランド、製品、サービス、および全体的な顧客体験を改善するために不可欠な貴重な洞察を得ることができます。

効果的な顧客体験管理を通じて、顧客のフィードバックを監視および管理できる企業は、顧客をより完全に理解し、満足度を簡単に測定して顧客の忠誠心を築くことができます。

要請フィードバックの意味と非要請フィードバックの意味

顧客のフィードバックを、それがどのように生成または収集されたかに基づいて分類すると便利です。 要請されたフィードバックと要請されていないフィードバックの主な違いは、適切なバランスを取り、両方をうまく管理できなければならないことを意味します。

要請された顧客フィードバックは、企業が積極的に要求した、または取得しようとしたフィードバックです。 たとえば、顧客フィードバック調査、コメントカード、 NPSレビュー調査、顧客インタビュー、およびフォーカスグループは、通常、要請されたフィードバックを生成または生成します。

一方、一方的な顧客からのフィードバックは、企業からのプロンプトや要求なしに顧客が共有するフィードバックです。

ソーシャルメディアやビジネスレビューサイトは、大量の一方的なフィードバックを生み出しています。 グーグル、フェイスブック、Yelp、トリップアドバイザーなどのウェブサイトへの迅速な投稿を支持して長い調査を無視することを選択する消費者が増えるにつれ、一方的なフィードバックは、顧客が実際にどのように考え、感じているかを理解しようとする企業にとってますます貴重な情報源になっています。

両方のタイプのフィードバックを取得すると、カスタマーエクスペリエンスのより完全な全体像を提供できます。 たとえば、調査を配布することは、組織が顧客に関するベースライン情報を取得するための優れた方法ですが、求められることなく自分の考えや経験を共有することを決定した人々からのフィードバックを管理することからも恩恵を受けることができます。

構造化データと非構造化データ

顧客のフィードバックを理解するもう1つの便利な方法は、提供されるデータの種類を評価することです。

顧客からのフィードバックからの構造化データは明確に定義されており、簡単に報告できます。 顧客のフィードバックから取得できる構造化データタイプの例は次のとおりです。

• 顧客名
• 年
• 位置
• 所得階層
• 星評価
• 調査スコア
• NPSスコアとラベル

これらのタイプのデータは、データ収集プラットフォーム、カスタマーエクスペリエンス分析ツール、スプレッドシートアプリケーション、または従来の統計ツールと方法論を使用して収集、分析、および整理できることに注意してください。

一方、顧客からのフィードバックからの非構造化データは、定義、分析、およびレポートするのがより困難です。 顧客からのフィードバックからの非構造化データの例は次のとおりです。

• オンラインレビューで見つかった自由形式のテキスト
• ソーシャルメディアの投稿
• 調査回答の「追加コメント」
• フォーラムの投稿
• コールセンターのトランスクリプト
• カスタマーサポートのお問い合わせ
• ライブチャット
• ビデオレビュー

Forbesによると、今日のすべてのデータの90％（企業関連の情報を含む）は構造化されていません。

構造化されていない顧客フィードバックの定義と分析が難しいのはなぜですか？

それは、人間の会話に似た形をとる方法と関係があります。スペルミスや文法上の間違い、句読点の欠如、複数の無関係なアイデアの存在、または特定するのが難しい感情が特徴です。

多くの企業にとって、顧客のフィードバックから非構造化データを管理および分析することはますます困難になっていますが、自然言語処理アプリケーションや、テキスト分析や感情分析などの分析手法は、非構造化データをより管理しやすく、理解しやすくするのに役立ちます。

これが、ますます多くの企業がこれらのさまざまな方法と手法を活用している理由です。顧客体験をより深く掘り下げ、パターンと傾向を見つけ、顧客の感情、口調、感情、動機に関する情報と洞察を明らかにするためです。

未承諾の顧客フィードバックを最大限に活用する方法

最も成功している企業は、顧客をよりよく理解し、顧客体験を向上させるために、一方的なフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動します。 組織がカスタマーエクスペリエンス管理に投資しようとしているときに留意すべき点がいくつかあります。

コミットメントをします。 顧客のフィードバックを受け入れ、Cスイートから最前線までのすべての人が顧客の声に耳を傾ける権限を与えられる（そして装備される）組織文化を育てます。

テクノロジーパートナーと協力します。 データを収集するだけで多くの時間を費やすことは、顧客のフィードバックを管理するための最も効率的な方法ではありません。特に、数十、数百、または数千の事業所を持つ会社を経営している場合はそうです。

顧客とその一方的なフィードバックを実際に聞いていることを確認するには、テクノロジーパートナーまたは顧客フィードバック管理プロバイダーと協力して、ビジネス目標の達成とデータからの有意義な洞察の抽出を支援します。

エンゲージメントと応答性を維持します。 サードパーティのプロバイダーを雇ったり、ソフトウェアプラットフォームに投資したりする場合、ツールにすべての作業を任せたいという誘惑があります。 これは、フィードバックを共有している顧客との関わりを継続することを免除するものではありません。

使用しているツールに関係なく、コメントを読み、否定的なレビューや肯定的なフィードバックに対応する方法を理解し、顧客の問題を解決する必要があります。 これが重要です。技術力は素晴らしいですが、あなたに代わってループを閉じることはありません。

未承諾のフィードバックが十分に得られない場合は、顧客に連絡してください。 NPSレビュー調査またはレビューリクエストプログラムを実施して、顧客の声を高めてください。 タイムリーなアプローチを使用して顧客に連絡し、フィードバックを求めることも、顧客の期待に応える、またはそれを超える体験を提供しているかどうかを判断するのに役立ちます。

非構造化データを戦略に統合します。 一部の企業は構造化データのキャプチャに専念していますが、顧客のフィードバックからの非構造化データには、無視できない豊富な情報が含まれていることがよくあります。 平均的な星評価や顧客満足度スコアを見るだけでなく、顧客のストーリーや経験を彼ら自身の言葉で聞くことができます。

洞察に焦点を当てます。 データ収集を目標にするべきではありません。 より多くの情報は、必ずしもより賢明なビジネス上の意思決定と同じではありません。 顧客のフィードバックから実用的な洞察を収集する方法と、入手可能な情報に基づいて課題に対処する方法に焦点を当てる必要があります。

最終的な考え

今こそ、要請されたフィードバックと要請されていないフィードバックの管理に取り組むときです。 これは、あなたの会社の最大の学習ソースの1つであり、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるように刺激する体験を提供するのに役立ちます。