Ce este feedbackul nesolicitat și de ce are nevoie afacerea dvs. de el?

Feedback-ul solicitat și nesolicitat de la clienți poate fi folosit de companii ca un instrument pentru promovarea îmbunătățirilor și transformarea experienței clienților.

Pentru a înțelege rolul crucial pe care îl joacă ambele tipuri de feedback-ul clienților în împingerea afacerilor înainte, luați în considerare aceste statistici:

• 52% dintre consumatori cred că companiile trebuie să ia măsuri cu privire la feedback-ul oferit de clienții lor.
• Potrivit studiului recenziilor clienților , unul dintre motivele principale pentru care 62% dintre consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani au încredere într-o marcă este din cauza feedback-ului pozitiv al clienților - în special, evaluărilor și recenziilor bune.
• 63% dintre profesioniștii în managementul experienței clienților folosesc feedback -ul clienților pentru a acorda prioritate investițiilor în produse, servicii și experiențe mai bune pentru clienți.

Pentru a putea gestiona eficient feedback-ul clienților, afacerea dvs. ar trebui să fie capabilă să-l definească în contextul lumii din ce în ce mai digitală de astăzi. Care sunt tipurile de feedback ale clienților astăzi? Ce este feedbackul nesolicitat și cum poți profita la maximum de ceea ce spun clienții tăi în mod organic?

Care sunt tipurile de feedback ale clienților?

Feedback-ul clienților este orice informație care vine direct de la clienții unei companii - informații care le transmit gândurile, sentimentele, sentimentele, nivelurile de satisfacție sau părerea despre o marcă, produs, serviciu sau experiență.

Tehnologia a extins modurile în care feedback-ul clienților este generat și procurat. Acum, cu ajutorul instrumentelor de feedback ale clienților , companiile pot capta feedback de la clienți folosind diverse canale și platforme, cum ar fi:

• Sondajele de feedback ale clienților (inclusiv sondajele de recenzii NPS )
• Carduri de comentarii
• Sondajele de satisfacție a pacienților (pentru organizațiile din domeniul sănătății)
• E-mailuri și apeluri telefonice
• Recenzii și evaluări online
• Comentarii pe rețelele sociale
• Discuții focus grup
• Interviuri individuale cu clienții sau mese rotunde pentru clienți
• Teste de utilizare

Folosind informațiile din feedback-ul clienților, companiile pot obține informații valoroase esențiale pentru a-și îmbunătăți marca, produsele, serviciile și experiența generală a clienților.

Prin managementul eficient al experienței clienților , companiile care sunt capabile să monitorizeze și să gestioneze feedback-ul clienților au, de asemenea, o înțelegere mai completă a clienților lor și pot măsura cu ușurință satisfacția și fidelizarea clienților .

Semnificația feedbackului solicitat vs. sensul feedbackului nesolicitat

Este util să clasificați feedback-ul clienților în funcție de modul în care este generat sau colectat. Diferențele cheie dintre feedbackul solicitat și cel nesolicitat înseamnă că trebuie să fiți capabil să găsiți echilibrul potrivit și să gestionați cu succes ambele.

Feedback-ul solicitat al clienților este feedback pe care o companie l-a solicitat în mod activ sau a încercat să îl obțină. De exemplu, sondajele de feedback ale clienților, cardurile de comentarii, sondajele de recenzii NPS , interviurile cu clienții și grupurile de discuție produc sau generează de obicei feedback solicitat.

Feedback- ul nesolicitat al clienților , între timp, este feedback-ul împărtășit de clienți fără a fi solicitat sau solicitat de companie.

Rețelele de socializare și site- urile de recenzii de afaceri au dat naștere unor cantități masive de feedback nesolicitat. Din ce în ce mai mulți consumatori care aleg să ignore sondajele îndelungate în favoarea postărilor rapide pe site-uri web precum Google, Facebook, Yelp și Tripadvisor, feedback-ul nesolicitat a devenit o sursă de informații din ce în ce mai valoroasă pentru companiile care doresc să înțeleagă cum gândesc și simt cu adevărat clienții lor.

Obținerea ambelor tipuri de feedback poate oferi o imagine mai completă a experienței clienților. De exemplu, în timp ce distribuirea de sondaje poate fi o modalitate excelentă pentru organizația dvs. de a obține informații de bază despre clienți, puteți beneficia, de asemenea, de gestionarea feedback-ului care vine de la oameni care au decis să-și împărtășească gândurile și experiențele fără a fi rugați.

Date structurate vs. Date nestructurate

Un alt mod util de a înțelege feedback-ul clienților este prin evaluarea tipului de date pe care le oferă.

Datele structurate din feedback-ul clienților sunt clar definite și ușor de raportat. Exemple de tipuri de date structurate pe care le puteți procura din feedbackul clienților includ:

• Numele clientului
• Vârstă
• Locație
• Categoria de venit
• Evaluare cu stele
• Scorul sondajului
• Scorul și eticheta NPS

Observați că aceste tipuri de date pot fi colectate, analizate și organizate folosind o platformă de colectare a datelor, un instrument de analiză a experienței clienților , o aplicație pentru foi de calcul sau instrumente și metodologii statistice tradiționale.

Între timp, datele nestructurate din feedback-ul clienților sunt mai dificil de definit, analizat și raportat. Exemple de date nestructurate din feedback-ul clienților includ:

• Text în formă liberă găsit în recenziile online
• Postări pe rețelele sociale
• „Comentarii suplimentare” în răspunsurile la sondaj
• Postări pe forum
• Transcrieri ale centrului de apeluri
• Întrebări de asistență pentru clienți
• Chat-uri live
• Recenzii video

Potrivit Forbes , până la 90% din toate datele actuale – inclusiv informațiile relevante pentru întreprindere – sunt nestructurate.

De ce este mai greu de definit și analizat feedbackul nestructurat al clienților?

Are ceva de-a face cu modul în care ia o formă asemănătoare conversației umane - caracterizată prin greșeli de ortografie sau gramaticale, sau lipsă de punctuație, sau prezența mai multor idei care nu au legătură sau sentimente care sunt greu de identificat.

În timp ce gestionarea și analiza datelor nestructurate din feedbackul clienților a devenit o provocare din ce în ce mai mare pentru multe companii, aplicațiile de procesare a limbajului natural și metodele analitice, cum ar fi analiza textului și analiza sentimentelor, pot face datele nestructurate mai ușor de gestionat și mai ușor de înțeles.

Acesta este motivul pentru care un număr tot mai mare de companii folosesc aceste metode și tehnici diferite: pentru a săpa mai adânc în experiența clienților, pentru a găsi modele și tendințe și pentru a descoperi informații și perspective despre sentimentul, tonul, emoția și motivația clienților.

Cum să profitați la maximum de feedback-ul nesolicitat al clienților

Cele mai de succes companii ascultă și acționează pe baza feedback-ului nesolicitat pentru a înțelege mai bine clienții și pentru a oferi experiențe îmbunătățite pentru clienți. Iată câteva lucruri de reținut, deoarece organizația dvs. caută să investească în gestionarea experienței clienților .

Fă-ți angajamentul. Îmbrățișați feedback-ul clienților și promovați o cultură organizațională în care toată lumea, de la C-suite la prima linie, este împuternicită (și echipată) să asculte vocea clientului.

Lucrați cu un partener tehnologic. A petrece cea mai mare parte a timpului doar culegând date nu este cea mai eficientă modalitate de a gestiona feedback-ul clienților, mai ales dacă conduceți o companie cu zeci, sute sau mii de locații de afaceri.

Pentru a vă asigura că vă ascultați cu adevărat clienții și feedbackul nesolicitat al acestora, colaborați cu un partener tehnologic sau cu un furnizor de management al feedback-ului clienților care vă va ajuta să vă îndepliniți obiectivele de afaceri și să extrageți informații semnificative din date.

Rămâneți implicat și receptiv. Când angajați un furnizor terț sau investiți într-o platformă software, există tentația de a lăsa instrumentele dvs. să facă toată treaba. Acest lucru nu ar trebui să vă scutească de a continua să interacționați cu clienții care și-au împărtășit feedbackul.

Indiferent de instrumentul pe care îl utilizați, ar trebui să citiți comentariile, să știți cum să răspundeți la recenziile negative și feedback-ul pozitiv și să rezolvați problemele clienților. Iată chestia: capacitatea tehnologică este grozavă, dar nu va închide bucla în numele tău.

Adresați-vă clienților dacă nu primiți suficient feedback nesolicitat. Creați un sondaj de examinare NPS sau un program de solicitare de revizuire pentru a vă încuraja clienții să fie mai vocali. Atingerea clienților și solicitarea de feedback folosind o abordare în timp util vă ajută, de asemenea, să determinați dacă oferiți sau nu experiențe care îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților.

Integrați datele nestructurate în strategia dvs. Unele companii se concentrează exclusiv pe captarea datelor structurate, dar datele nestructurate din feedback-ul clienților dețin adesea informații bogate pe care pur și simplu nu le puteți ignora. În loc să vedeți doar evaluarea medie cu stele sau scorurile de satisfacție a clienților, puteți auzi povestea și experiența clientului dvs. - prin propriile cuvinte.

Concentrați-vă pe perspective. Nu ar trebui să faceți din colectarea datelor scopul dvs. Mai multe informații nu echivalează neapărat cu decizii de afaceri mai inteligente. Ar trebui să vă concentrați asupra modului în care puteți aduna informații utile din feedback-ul clienților, precum și asupra modului în care puteți aborda provocările pe baza informațiilor disponibile.

Gânduri finale

Acum este momentul să vă asumați angajamentul de a gestiona feedback-ul solicitat și nesolicitat. Este una dintre cele mai mari surse de învățare ale companiei dvs., ajutându-vă să oferiți experiențe care îi inspiră pe clienți să revină pentru mai multe.