Apa Itu Umpan Balik yang Tidak Diminta dan Mengapa Bisnis Anda Membutuhkannya?

Umpan balik yang diminta dan tidak diminta dari pelanggan dapat digunakan oleh bisnis sebagai alat untuk mendorong peningkatan dan mengubah pengalaman pelanggan.

Untuk memahami peran penting yang dimainkan kedua jenis umpan balik pelanggan dalam mendorong bisnis ke depan, pertimbangkan statistik ini:

• 52% konsumen percaya bahwa perusahaan perlu mengambil tindakan atas umpan balik yang diberikan oleh pelanggan mereka.
• Menurut penelitian ulasan pelanggan , salah satu alasan utama mengapa 62% konsumen berusia 18-34 tahun mempercayai suatu merek adalah karena umpan balik pelanggan yang positif — khususnya, peringkat dan ulasan yang baik.
• 63% profesional manajemen pengalaman pelanggan menggunakan umpan balik pelanggan untuk memprioritaskan investasi dalam produk, layanan, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Untuk dapat mengelola umpan balik pelanggan secara efektif, bisnis Anda harus dapat mendefinisikannya dalam konteks dunia yang semakin digital saat ini. Apa jenis umpan balik pelanggan saat ini? Apa itu umpan balik yang tidak diminta dan bagaimana Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari apa yang dikatakan pelanggan Anda secara organik?

Apa Jenis Umpan Balik Pelanggan?

Umpan balik pelanggan adalah informasi apa pun yang datang langsung dari pelanggan perusahaan — informasi yang menyampaikan pemikiran, perasaan, sentimen, tingkat kepuasan, atau opini mereka tentang merek, produk, layanan, atau pengalaman.

Teknologi telah memperluas cara di mana umpan balik pelanggan dihasilkan dan diperoleh. Sekarang, dengan bantuan alat umpan balik pelanggan , bisnis dapat menangkap umpan balik dari pelanggan menggunakan berbagai saluran dan platform, seperti:

• Survei umpan balik pelanggan (termasuk survei ulasan NPS )
• Kartu komentar
• Survei kepuasan pasien (untuk organisasi kesehatan)
• Email dan panggilan telepon
• Ulasan dan peringkat online
• Komentar media sosial
• Diskusi kelompok terfokus
• Wawancara pelanggan individu atau meja bundar pelanggan
• Tes kegunaan

Dengan menggunakan informasi dari umpan balik pelanggan, perusahaan dapat memperoleh wawasan berharga yang penting untuk meningkatkan merek, produk, layanan, dan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.

Melalui manajemen pengalaman pelanggan yang efektif , bisnis yang mampu memantau dan mengelola umpan balik pelanggan juga memiliki pemahaman yang lebih lengkap tentang pelanggan mereka dan dapat dengan mudah mengukur kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan .

Makna Umpan Balik yang Diminta vs. Makna Umpan Balik yang Tidak Diminta

Ini berguna untuk mengklasifikasikan umpan balik pelanggan berdasarkan bagaimana dihasilkan atau dikumpulkan. Perbedaan utama antara umpan balik yang diminta dan tidak diminta berarti Anda harus dapat mencapai keseimbangan yang tepat dan berhasil mengelola keduanya.

Umpan balik pelanggan yang diminta adalah umpan balik yang diminta atau coba diperoleh perusahaan secara aktif. Misalnya, survei umpan balik pelanggan, kartu komentar, survei ulasan NPS , wawancara pelanggan, dan kelompok fokus biasanya menghasilkan atau menghasilkan umpan balik yang diminta.

Umpan balik pelanggan yang tidak diminta , sementara itu, adalah umpan balik yang dibagikan oleh pelanggan tanpa diminta atau diminta oleh bisnis.

Media sosial dan situs ulasan bisnis telah memunculkan sejumlah besar umpan balik yang tidak diminta. Dengan semakin banyaknya konsumen yang memilih untuk mengabaikan survei panjang dan memilih posting cepat di situs web seperti Google, Facebook, Yelp, dan Tripadvisor, umpan balik yang tidak diminta telah menjadi sumber informasi yang semakin berharga bagi perusahaan yang ingin memahami bagaimana sebenarnya pemikiran dan perasaan pelanggan mereka.

Mendapatkan kedua jenis umpan balik dapat memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang pengalaman pelanggan. Misalnya, meskipun membagikan survei dapat menjadi cara yang bagus bagi organisasi Anda untuk memperoleh informasi dasar tentang pelanggan, Anda juga dapat memperoleh manfaat dari mengelola umpan balik yang datang dari orang-orang yang telah memutuskan untuk membagikan pemikiran dan pengalaman mereka tanpa diminta.

Data Terstruktur vs. Data Tidak Terstruktur

Cara lain yang berguna untuk memahami umpan balik pelanggan adalah dengan menilai jenis data yang diberikannya.

Data terstruktur dari umpan balik pelanggan didefinisikan dengan jelas dan mudah dilaporkan. Contoh tipe data terstruktur yang dapat Anda peroleh dari umpan balik pelanggan meliputi:

• Nama Pelanggan
• Usia
• Lokasi
• Golongan pendapatan
• Peringkat bintang
• Skor survei
• Skor dan label NPS

Perhatikan bahwa jenis data ini dapat dikumpulkan, dianalisis, dan diatur menggunakan platform pengumpulan data, alat analisis pengalaman pelanggan , aplikasi spreadsheet, atau alat dan metodologi statistik tradisional.

Data tidak terstruktur dari umpan balik pelanggan, sementara itu, lebih sulit untuk didefinisikan, dianalisis, dan dilaporkan. Contoh data tidak terstruktur dari umpan balik pelanggan meliputi:

• Teks bentuk bebas ditemukan di ulasan online
• Postingan media sosial
• "Komentar tambahan" dalam tanggapan survei
• Posting forum
• Transkrip pusat panggilan
• Pertanyaan dukungan pelanggan
• Obrolan langsung
• Ulasan video

Menurut Forbes , sebanyak 90% dari semua data saat ini — termasuk informasi yang relevan dengan perusahaan — tidak terstruktur.

Mengapa Umpan Balik Pelanggan Tidak Terstruktur Lebih Sulit Didefinisikan dan Dianalisa?

Ini ada hubungannya dengan bagaimana hal itu mengambil bentuk yang mirip dengan percakapan manusia — ditandai dengan salah eja atau kesalahan tata bahasa, atau kurangnya tanda baca, atau adanya beberapa ide yang tidak terkait, atau sentimen yang sulit dijabarkan.

Sementara mengelola dan menganalisis data tidak terstruktur dari umpan balik pelanggan telah menjadi tantangan yang berkembang bagi banyak perusahaan, aplikasi pemrosesan bahasa alami dan metode analitis seperti analisis teks dan analisis sentimen dapat membantu membuat data tidak terstruktur lebih mudah dikelola dan dipahami.

Inilah sebabnya mengapa semakin banyak perusahaan yang memanfaatkan berbagai metode dan teknik ini: untuk menggali lebih dalam pengalaman pelanggan, menemukan pola dan tren, dan mengungkap informasi dan wawasan tentang sentimen, nada, emosi, dan motivasi pelanggan.

Cara Mendapatkan Hasil Maksimal dari Umpan Balik Pelanggan yang Tidak Diminta

Perusahaan yang paling sukses mendengarkan dan bertindak berdasarkan umpan balik yang tidak diminta untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat ketika organisasi Anda ingin berinvestasi dalam manajemen pengalaman pelanggan .

Buat komitmen. Rangkul umpan balik pelanggan dan kembangkan budaya organisasi di mana setiap orang dari C-suite hingga garis depan diberdayakan (dan diperlengkapi) untuk mendengarkan suara pelanggan.

Bekerja dengan mitra teknologi. Menghabiskan sebagian besar waktu Anda hanya untuk mengumpulkan data bukanlah cara yang paling efisien untuk mengelola umpan balik pelanggan — terutama jika Anda menjalankan perusahaan dengan puluhan, ratusan, atau ribuan lokasi bisnis.

Untuk memastikan Anda benar-benar mendengar pelanggan Anda dan umpan balik mereka yang tidak diminta, bekerjalah dengan mitra teknologi atau penyedia manajemen umpan balik pelanggan yang akan membantu Anda memenuhi tujuan bisnis Anda dan mengekstrak wawasan yang berarti dari data.

Tetap terlibat dan responsif. Saat Anda menyewa penyedia pihak ketiga atau berinvestasi dalam platform perangkat lunak, ada godaan untuk membiarkan alat Anda melakukan semua pekerjaan. Ini seharusnya tidak membebaskan Anda dari terus terlibat dengan pelanggan yang telah membagikan umpan balik mereka.

Apa pun alat yang Anda gunakan, Anda tetap harus membaca komentar, mengetahui cara menanggapi ulasan negatif dan umpan balik positif, dan menyelesaikan masalah pelanggan. Begini masalahnya: kemampuan teknologi itu hebat, tetapi itu tidak akan menutup lingkaran atas nama Anda.

Jangkau pelanggan jika Anda tidak mendapatkan cukup masukan yang tidak diminta. Miliki survei ulasan NPS atau program permintaan ulasan untuk mendorong pelanggan Anda agar lebih vokal. Menjangkau pelanggan dan meminta umpan balik menggunakan pendekatan tepat waktu juga membantu Anda menentukan apakah Anda memberikan pengalaman yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Integrasikan data tidak terstruktur ke dalam strategi Anda. Beberapa perusahaan berfokus secara eksklusif pada pengambilan data terstruktur, tetapi data tidak terstruktur dari umpan balik pelanggan sering kali menyimpan banyak informasi yang tidak dapat Anda abaikan begitu saja. Alih-alih hanya melihat peringkat bintang rata-rata atau skor kepuasan pelanggan Anda, Anda bisa mendengar cerita dan pengalaman pelanggan Anda — melalui kata-kata mereka sendiri.

Fokus pada wawasan. Anda seharusnya tidak menjadikan pengumpulan data sebagai tujuan Anda. Lebih banyak informasi tidak selalu sama dengan keputusan bisnis yang lebih cerdas. Anda harus fokus pada bagaimana Anda dapat mengumpulkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari umpan balik pelanggan, serta bagaimana Anda dapat mengatasi tantangan berdasarkan informasi yang tersedia.

Pikiran Akhir

Sekaranglah saatnya bagi Anda untuk membuat komitmen untuk mengelola umpan balik yang diminta dan tidak diminta. Ini adalah salah satu sumber pembelajaran terbesar perusahaan Anda, membantu Anda memberikan pengalaman yang menginspirasi pelanggan untuk terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.