¿Qué es la retroalimentación no solicitada y por qué su empresa la necesita?

Las empresas pueden utilizar los comentarios solicitados y no solicitados de los clientes como una herramienta para fomentar mejoras y transformar la experiencia del cliente.

Para comprender el papel crucial que juegan ambos tipos de comentarios de los clientes en el impulso de las empresas, considere estas estadísticas:

• El 52% de los consumidores cree que las empresas deben tomar medidas sobre los comentarios proporcionados por sus clientes.
• De acuerdo con la investigación de reseñas de clientes , una de las razones principales por las que el 62 % de los consumidores de entre 18 y 34 años confían en una marca es por los comentarios positivos de los clientes, específicamente, las buenas calificaciones y reseñas.
• El 63 % de los profesionales de la gestión de la experiencia del cliente utilizan los comentarios de los clientes para priorizar la inversión en mejores productos, servicios y experiencias del cliente.

Para poder administrar los comentarios de los clientes de manera efectiva, su empresa debe poder definirlos en el contexto del mundo cada vez más digital de hoy. ¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes hoy en día? ¿Qué son los comentarios no solicitados y cómo puede aprovechar al máximo lo que dicen sus clientes de forma orgánica?

¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes?

Los comentarios de los clientes son cualquier información que proviene directamente de los clientes de una empresa, información que transmite sus pensamientos, sentimientos, niveles de satisfacción u opiniones sobre una marca, producto, servicio o experiencia.

La tecnología ha ampliado las formas en que se generan y obtienen los comentarios de los clientes. Ahora, con la ayuda de las herramientas de comentarios de los clientes , las empresas pueden capturar los comentarios de los clientes utilizando varios canales y plataformas, como:

• Encuestas de comentarios de los clientes (incluidas las encuestas de reseñas de NPS )
• Tarjetas de comentarios
• Encuestas de satisfacción del paciente (para organizaciones sanitarias)
• Correos electrónicos y llamadas telefónicas
• Reseñas y calificaciones en línea
• comentarios en redes sociales
• Discusiones de grupos focales
• Entrevistas individuales con clientes o mesas redondas con clientes
• Pruebas de usabilidad

Utilizando la información de los comentarios de los clientes, las empresas pueden obtener información valiosa esencial para mejorar su marca, productos, servicios y la experiencia general del cliente.

A través de una gestión eficaz de la experiencia del cliente , las empresas que pueden monitorear y administrar los comentarios de los clientes también tienen una comprensión más completa de sus clientes y pueden medir fácilmente la satisfacción y fidelizar a los clientes .

Significado de solicitar retroalimentación versus significado de retroalimentación no solicitada

Es útil clasificar los comentarios de los clientes en función de cómo se generan o recopilan. Las diferencias clave entre los comentarios solicitados y no solicitados significan que debe ser capaz de lograr el equilibrio adecuado y administrar ambos con éxito.

La retroalimentación solicitada del cliente es la retroalimentación que una empresa ha solicitado o tratado de obtener activamente. Por ejemplo, las encuestas de comentarios de los clientes, las tarjetas de comentarios, las encuestas de revisión de NPS , las entrevistas con los clientes y los grupos de enfoque suelen producir o generar comentarios solicitados.

Los comentarios no solicitados de los clientes , mientras tanto, son comentarios compartidos por los clientes sin que la empresa los haya solicitado o solicitado.

Las redes sociales y los sitios de revisión de negocios han dado lugar a una gran cantidad de comentarios no solicitados. Con cada vez más consumidores que eligen ignorar las encuestas extensas en favor de publicaciones rápidas en sitios web como Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor, los comentarios no solicitados se han convertido en una fuente de información cada vez más valiosa para las empresas que buscan comprender cómo piensan y sienten realmente sus clientes.

Obtener ambos tipos de comentarios puede proporcionar una imagen más completa de la experiencia del cliente. Por ejemplo, si bien la entrega de encuestas puede ser una excelente manera para que su organización obtenga información de referencia sobre los clientes, también puede beneficiarse al administrar los comentarios que provienen de personas que han decidido compartir sus pensamientos y experiencias sin que se lo soliciten.

Datos estructurados frente a datos no estructurados

Otra forma útil de comprender los comentarios de los clientes es evaluando el tipo de datos que proporciona.

Los datos estructurados de los comentarios de los clientes están claramente definidos y son fáciles de informar. Los ejemplos de tipos de datos estructurados que puede obtener de los comentarios de los clientes incluyen:

• Nombre del cliente
• Años
• Ubicación
• Nivel de ingresos
• Clasificación de estrellas
• Puntuación de la encuesta
• Puntuación y etiqueta de NPS

Tenga en cuenta que estos tipos de datos se pueden recopilar, analizar y organizar utilizando una plataforma de recopilación de datos, una herramienta de análisis de la experiencia del cliente , una aplicación de hoja de cálculo o herramientas y metodologías estadísticas tradicionales.

Mientras tanto, los datos no estructurados de los comentarios de los clientes son más difíciles de definir, analizar e informar. Los ejemplos de datos no estructurados de los comentarios de los clientes incluyen:

• Texto de forma libre encontrado en reseñas en línea
• Publicaciones en redes sociales
• "Comentarios adicionales" en las respuestas de la encuesta
• Mensajes del foro
• Transcripciones del centro de llamadas
• Consultas de atención al cliente
• chats en vivo
• Reseñas de videos

Según Forbes , hasta el 90 % de todos los datos actuales, incluida la información relevante para la empresa, no están estructurados.

¿Por qué es más difícil definir y analizar la retroalimentación del cliente no estructurada?

Tiene algo que ver con cómo toma una forma similar a la conversación humana, caracterizada por errores ortográficos o gramaticales, o falta de puntuación, o la presencia de múltiples ideas no relacionadas, o sentimientos que son difíciles de precisar.

Si bien la gestión y el análisis de datos no estructurados de los comentarios de los clientes se ha convertido en un desafío cada vez mayor para muchas empresas, las aplicaciones de procesamiento de lenguaje natural y los métodos analíticos, como el análisis de texto y el análisis de sentimientos, pueden ayudar a que los datos no estructurados sean más manejables y fáciles de entender.

Esta es la razón por la que un número cada vez mayor de empresas están aprovechando estos diversos métodos y técnicas: para profundizar en la experiencia del cliente, encontrar patrones y tendencias, y descubrir información y conocimientos sobre el sentimiento, el tono, la emoción y la motivación del cliente.

Cómo aprovechar al máximo los comentarios no solicitados de los clientes

Las empresas más exitosas escuchan y actúan sobre los comentarios no solicitados para comprender mejor a los clientes y brindarles mejores experiencias. Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta cuando su organización busca invertir en la gestión de la experiencia del cliente .

Haz el compromiso. Acepte los comentarios de los clientes y fomente una cultura organizacional en la que todos, desde el C-suite hasta la primera línea, estén capacitados (y equipados) para escuchar la voz del cliente.

Trabaje con un socio tecnológico. Pasar la mayor parte de su tiempo simplemente recopilando datos no es la forma más eficiente de administrar los comentarios de los clientes, especialmente si tiene una empresa con decenas, cientos o miles de ubicaciones comerciales.

Para asegurarse de que realmente está escuchando a sus clientes y sus comentarios no solicitados, trabaje con un socio tecnológico o un proveedor de gestión de comentarios de clientes que lo ayudará a alcanzar sus objetivos comerciales y extraer información significativa de los datos.

Manténgase comprometido y receptivo. Cuando contrata a un proveedor externo o invierte en una plataforma de software, existe la tentación de dejar que sus herramientas hagan todo el trabajo. Esto no debería eximirlo de seguir interactuando con los clientes que han compartido sus comentarios.

Independientemente de la herramienta que esté utilizando, aún debe leer los comentarios, saber cómo responder a las críticas negativas y positivas, y resolver los problemas de los clientes. Aquí está la cuestión: la capacidad tecnológica es excelente, pero no cerrará el ciclo en su nombre.

Comuníquese con los clientes si no recibe suficientes comentarios no solicitados. Tenga una encuesta de reseñas de NPS o un programa de solicitud de reseñas para animar a sus clientes a expresarse más. Llegar a los clientes y solicitar comentarios utilizando un enfoque oportuno también lo ayuda a determinar si está brindando experiencias que cumplen o superan las expectativas de los clientes.

Integre datos no estructurados en su estrategia. Algunas empresas se enfocan exclusivamente en capturar datos estructurados, pero los datos no estructurados de los comentarios de los clientes a menudo contienen información valiosa que simplemente no puede ignorar. En lugar de solo ver su calificación promedio de estrellas o sus puntajes de satisfacción del cliente, puede escuchar la historia y la experiencia de su cliente, a través de sus propias palabras.

Concéntrese en las percepciones. No debe hacer que la recopilación de datos sea su objetivo. Más información no equivale necesariamente a decisiones comerciales más inteligentes. Debe centrarse en cómo puede recopilar información procesable a partir de los comentarios de los clientes, así como en cómo puede abordar los desafíos en función de la información disponible.

Pensamientos finales

Ha llegado el momento de que se comprometa a gestionar los comentarios solicitados y no solicitados. Es una de las mayores fuentes de aprendizaje de su empresa, ya que lo ayuda a brindar experiencias que inspiran a los clientes a seguir regresando por más.