Was ist unerwünschtes Feedback und warum braucht Ihr Unternehmen es?

Erbetenes und unaufgefordertes Feedback von Kunden kann von Unternehmen als Instrument zur Förderung von Verbesserungen und zur Transformation des Kundenerlebnisses genutzt werden.

Um die entscheidende Rolle zu verstehen, die beide Arten von Kundenfeedback spielen, um Unternehmen voranzubringen, sollten Sie sich diese Statistiken ansehen:

• 52 % der Verbraucher glauben , dass Unternehmen auf das Feedback ihrer Kunden reagieren müssen.
• Einer der Hauptgründe, warum 62 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren einer Marke vertrauen, ist laut Kundenrezensionsforschung das positive Kundenfeedback – insbesondere gute Bewertungen und Rezensionen.
• 63 % der Experten für Customer Experience Management nutzen Kundenfeedback , um Investitionen in bessere Produkte, Dienstleistungen und Kundenerlebnisse zu priorisieren.

Um Kundenfeedback effektiv verwalten zu können, sollte Ihr Unternehmen in der Lage sein, es im Kontext der heutigen zunehmend digitalen Welt zu definieren. Welche Arten von Kundenfeedback gibt es heute? Was ist unerwünschtes Feedback und wie können Sie das Beste aus dem herausholen, was Ihre Kunden organisch sagen?

Welche Arten von Kundenfeedback gibt es?

Kundenfeedback sind alle Informationen, die direkt von den Kunden eines Unternehmens stammen – Informationen, die ihre Gedanken, Gefühle, Gefühle, Zufriedenheitsgrade oder Meinungen zu einer Marke, einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung zum Ausdruck bringen.

Die Technologie hat die Art und Weise erweitert, wie Kundenfeedback generiert und beschafft wird. Mit Hilfe von Kundenfeedback-Tools können Unternehmen jetzt Feedback von Kunden über verschiedene Kanäle und Plattformen erfassen, z. B.:

• Kundenfeedback-Umfragen (einschließlich NPS-Bewertungsumfragen )
• Kommentarkarten
• Umfragen zur Patientenzufriedenheit (für Gesundheitsorganisationen)
• E-Mails und Telefonate
• Online-Rezensionen und Bewertungen
• Kommentare in den sozialen Medien
• Diskussionen in Fokusgruppen
• Individuelle Kundeninterviews oder Kunden-Roundtables
• Usability-Tests

Mithilfe von Informationen aus Kundenfeedback können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die für die Verbesserung ihrer Marke, Produkte, Dienstleistungen und des gesamten Kundenerlebnisses unerlässlich sind.

Durch effektives Customer Experience Management haben Unternehmen, die in der Lage sind, Kundenfeedback zu überwachen und zu verwalten, auch ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden und können die Zufriedenheit leicht messen und Kundenloyalität aufbauen .

Bedeutung von erbetenem Feedback vs. Bedeutung von unaufgefordertem Feedback

Es ist hilfreich, Kundenfeedback danach zu klassifizieren, wie es generiert oder gesammelt wird. Die Hauptunterschiede zwischen erbetenem und unaufgefordertem Feedback bedeuten, dass Sie in der Lage sein müssen, das richtige Gleichgewicht zu finden und beides erfolgreich zu bewältigen.

Erbetenes Kundenfeedback ist Feedback, um das ein Unternehmen aktiv gebeten oder versucht hat, es zu erhalten. Zum Beispiel produzieren oder generieren Kundenfeedbackumfragen, Kommentarkarten, NPS-Bewertungsumfragen , Kundeninterviews und Fokusgruppen in der Regel erbetenes Feedback.

Unaufgefordertes Kundenfeedback hingegen ist Feedback, das von Kunden geteilt wird, ohne dass das Unternehmen dazu aufgefordert oder darum gebeten hat.

Soziale Medien und Websites mit Unternehmensbewertungen haben zu massiven Mengen an unerwünschtem Feedback geführt. Da sich immer mehr Verbraucher dafür entscheiden, langwierige Umfragen zugunsten schneller Posts auf Websites wie Google, Facebook, Yelp und Tripadvisor zu ignorieren, ist unaufgefordertes Feedback zu einer immer wertvolleren Informationsquelle für Unternehmen geworden, die verstehen möchten, wie ihre Kunden wirklich denken und fühlen.

Beide Arten von Feedback zu erhalten, kann ein vollständigeres Bild der Kundenerfahrung liefern. Während das Verteilen von Umfragen beispielsweise eine großartige Möglichkeit für Ihr Unternehmen sein kann, grundlegende Informationen über Kunden zu erhalten, können Sie auch davon profitieren, Feedback von Personen zu verwalten, die sich entschieden haben, ihre Gedanken und Erfahrungen unaufgefordert mitzuteilen.

Strukturierte Daten vs. unstrukturierte Daten

Eine weitere nützliche Möglichkeit, Kundenfeedback zu verstehen, besteht darin, die Art der bereitgestellten Daten zu bewerten.

Strukturierte Daten aus Kundenfeedback sind klar definiert und einfach zu berichten. Beispiele für strukturierte Datentypen, die Sie aus Kundenfeedback gewinnen können, sind:

• Kundenname
• Zeitalter
• Standort
• Einkommensgruppe
• Bewertung in Sternen
• Umfrageergebnis
• NPS-Score und Label

Beachten Sie, dass diese Arten von Daten mit einer Datenerfassungsplattform, einem Analysetool für Kundenerfahrungen , einer Tabellenkalkulationsanwendung oder herkömmlichen statistischen Tools und Methoden gesammelt, analysiert und organisiert werden können.

Unstrukturierte Daten aus Kundenfeedback sind hingegen schwieriger zu definieren, zu analysieren und darüber zu berichten. Beispiele für unstrukturierte Daten aus Kundenfeedback sind:

• Freiformtext in Online-Rezensionen
• Social-Media-Beiträge
• „Zusätzliche Kommentare“ in Umfrageantworten
• Forenbeiträge
• Call-Center-Transkripte
• Kundensupportanfragen
• Live-Chats
• Videobewertungen

Laut Forbes sind heute bis zu 90 % aller Daten – einschließlich unternehmensrelevanter Informationen – unstrukturiert.

Warum ist unstrukturiertes Kundenfeedback schwieriger zu definieren und zu analysieren?

Es hat etwas damit zu tun, wie es eine Form annimmt, die der menschlichen Konversation ähnelt – gekennzeichnet durch Rechtschreib- oder Grammatikfehler oder fehlende Interpunktion oder das Vorhandensein mehrerer unabhängiger Ideen oder schwer zu fassender Gefühle.

Während die Verwaltung und Analyse unstrukturierter Daten aus Kundenfeedback für viele Unternehmen zu einer wachsenden Herausforderung geworden ist, können Anwendungen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Analysemethoden wie Textanalyse und Stimmungsanalyse dazu beitragen, unstrukturierte Daten besser zu verwalten und leichter verständlich zu machen.

Aus diesem Grund nutzen immer mehr Unternehmen diese verschiedenen Methoden und Techniken: um tiefer in das Kundenerlebnis einzutauchen, Muster und Trends zu finden und Informationen und Erkenntnisse über Kundenstimmung, Ton, Emotion und Motivation aufzudecken.

So holen Sie das Beste aus unerwünschtem Kundenfeedback heraus

Die erfolgreichsten Unternehmen hören auf unaufgefordertes Feedback und reagieren darauf, um Kunden besser zu verstehen und verbesserte Kundenerlebnisse zu bieten. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Ihr Unternehmen in Customer Experience Management investieren möchte .

Gehen Sie die Verpflichtung ein. Nehmen Sie Kundenfeedback an und fördern Sie eine Unternehmenskultur, in der jeder, von der C-Suite bis zur Frontline, befähigt (und ausgerüstet) ist, auf die Stimme des Kunden zu hören.

Arbeiten Sie mit einem Technologiepartner zusammen. Einen Großteil Ihrer Zeit nur mit dem Sammeln von Daten zu verbringen, ist nicht die effizienteste Art, Kundenfeedback zu verwalten – insbesondere, wenn Sie ein Unternehmen mit Dutzenden, Hunderten oder Tausenden von Geschäftsstandorten führen.

Um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden und ihrem unaufgeforderten Feedback wirklich zuhören, arbeiten Sie mit einem Technologiepartner oder Anbieter von Kundenfeedback-Management zusammen, der Ihnen hilft, Ihre Geschäftsziele zu erreichen und aussagekräftige Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen.

Bleiben Sie engagiert und reaktionsschnell. Wenn Sie einen Drittanbieter beauftragen oder in eine Softwareplattform investieren, besteht die Versuchung, Ihre Tools die ganze Arbeit erledigen zu lassen. Dies sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, weiterhin mit Kunden in Kontakt zu treten, die ihr Feedback geteilt haben.

Unabhängig davon , welches Tool Sie verwenden, sollten Sie dennoch die Kommentare lesen, wissen, wie Sie auf negative Bewertungen und positives Feedback reagieren und Kundenprobleme lösen. Hier ist die Sache: Die technologische Leistungsfähigkeit ist großartig, aber sie wird den Kreis nicht zu Ihren Gunsten schließen.

Wenden Sie sich an Kunden, wenn Sie nicht genug unerwünschtes Feedback erhalten. Führen Sie eine NPS-Bewertungsumfrage oder ein Bewertungsanfragenprogramm ein, um Ihre Kunden zu ermutigen, lauter zu werden. Die rechtzeitige Kontaktaufnahme mit Kunden und das Einholen von Feedback hilft Ihnen auch dabei, festzustellen, ob Sie Erfahrungen liefern, die die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.

Integrieren Sie unstrukturierte Daten in Ihre Strategie. Einige Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich auf die Erfassung strukturierter Daten, aber unstrukturierte Daten aus Kundenfeedback enthalten oft reichhaltige Informationen, die Sie einfach nicht ignorieren können. Anstatt nur Ihre durchschnittliche Sternebewertung oder Ihre Kundenzufriedenheitswerte zu sehen, können Sie die Geschichte und Erfahrung Ihres Kunden hören – durch seine eigenen Worte.

Konzentrieren Sie sich auf Erkenntnisse. Sie sollten das Sammeln von Daten nicht zu Ihrem Ziel machen. Mehr Informationen bedeuten nicht unbedingt klügere Geschäftsentscheidungen. Sie sollten sich darauf konzentrieren, wie Sie umsetzbare Erkenntnisse aus Kundenfeedback gewinnen und Herausforderungen auf der Grundlage der verfügbaren Informationen angehen können.

Abschließende Gedanken

Jetzt ist es an der Zeit, dass Sie sich verpflichten, mit erbetenem und unaufgefordertem Feedback umzugehen. Es ist eine der größten Lernquellen Ihres Unternehmens und hilft Ihnen dabei, Erlebnisse bereitzustellen, die Kunden dazu inspirieren, immer wiederzukommen.