Che cos'è il feedback non richiesto e perché la tua azienda ne ha bisogno?

I feedback richiesti e non richiesti dai clienti possono essere utilizzati dalle aziende come strumento per promuovere miglioramenti e trasformare l'esperienza del cliente.

Per comprendere il ruolo cruciale che entrambi i tipi di feedback dei clienti svolgono nello spingere le aziende in avanti, considera queste statistiche:

• Il 52% dei consumatori ritiene che le aziende debbano agire sul feedback fornito dai propri clienti.
• Secondo la ricerca sulle recensioni dei clienti , uno dei motivi principali per cui il 62% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni si fida di un marchio è il feedback positivo dei clienti, in particolare le buone valutazioni e recensioni.
• Il 63% dei professionisti della gestione dell'esperienza cliente utilizza il feedback dei clienti per dare priorità agli investimenti in prodotti, servizi ed esperienze cliente migliori.

Per essere in grado di gestire efficacemente il feedback dei clienti, la tua azienda dovrebbe essere in grado di definirlo nel contesto del mondo sempre più digitale di oggi. Quali sono i tipi di feedback dei clienti oggi? Che cos'è un feedback non richiesto e come puoi ottenere il massimo da ciò che i tuoi clienti dicono in modo organico?

Quali sono i tipi di feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è qualsiasi informazione che proviene direttamente dai clienti di un'azienda, informazioni che trasmettono i loro pensieri, sentimenti, sentimenti, livelli di soddisfazione o opinioni su un marchio, prodotto, servizio o esperienza.

La tecnologia ha ampliato i modi in cui viene generato e ottenuto il feedback dei clienti. Ora, con l'aiuto degli strumenti di feedback dei clienti , le aziende possono acquisire feedback dai clienti utilizzando vari canali e piattaforme, come ad esempio:

• Sondaggi di feedback dei clienti (inclusi sondaggi di recensioni NPS )
• Schede di commento
• Indagini sulla soddisfazione dei pazienti (per le organizzazioni sanitarie)
• Email e telefonate
• Recensioni e valutazioni online
• Commenti sui social
• Discussioni in focus group
• Colloqui individuali con i clienti o tavole rotonde con i clienti
• Test di usabilità

Utilizzando le informazioni provenienti dal feedback dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni preziose essenziali per migliorare il proprio marchio, i prodotti, i servizi e l'esperienza complessiva del cliente.

Attraverso un'efficace gestione dell'esperienza del cliente , le aziende in grado di monitorare e gestire il feedback dei clienti hanno anche una comprensione più completa dei loro clienti e possono facilmente misurare la soddisfazione e fidelizzare i clienti .

Sollecitare Feedback Significato vs. Feedback non richiesto Significato

È utile classificare il feedback dei clienti in base a come viene generato o raccolto. Le differenze chiave tra feedback richiesti e non richiesti significano che devi essere in grado di trovare il giusto equilibrio e gestirli con successo.

Il feedback dei clienti sollecitato è un feedback che un'azienda ha attivamente chiesto o cercato di ottenere. Ad esempio, i sondaggi di feedback dei clienti, le schede di commento, i sondaggi di recensioni NPS , le interviste ai clienti e i focus group in genere producono o generano feedback sollecitati.

Il feedback non richiesto dei clienti , nel frattempo, è un feedback condiviso dai clienti senza che sia stato richiesto o richiesto dall'azienda.

I social media e i siti di recensioni aziendali hanno dato origine a enormi quantità di feedback non richiesti. Con sempre più consumatori che scelgono di ignorare lunghi sondaggi a favore di post veloci su siti Web come Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor, i feedback non richiesti sono diventati una fonte di informazioni sempre più preziosa per le aziende che cercano di capire come pensano e sentono veramente i loro clienti.

Ottenere entrambi i tipi di feedback può fornire un quadro più completo dell'esperienza del cliente. Ad esempio, mentre la distribuzione di sondaggi può essere un ottimo modo per la tua organizzazione di ottenere informazioni di base sui clienti, puoi anche trarre vantaggio dalla gestione del feedback proveniente da persone che hanno deciso di condividere i propri pensieri ed esperienze senza che gli venga chiesto.

Dati strutturati e dati non strutturati

Un altro modo utile per comprendere il feedback dei clienti è valutare il tipo di dati che fornisce.

I dati strutturati provenienti dal feedback dei clienti sono chiaramente definiti e facili da riferire. Esempi di tipi di dati strutturati che puoi ottenere dal feedback dei clienti includono:

• Nome del cliente
• Età
• Posizione
• Fascia di reddito
• Stelle
• Punteggio del sondaggio
• Punteggio ed etichetta NPS

Si noti che questi tipi di dati possono essere raccolti, analizzati e organizzati utilizzando una piattaforma di raccolta dati, uno strumento di analisi dell'esperienza del cliente , un'applicazione per fogli di calcolo o strumenti e metodologie statistiche tradizionali.

I dati non strutturati provenienti dal feedback dei clienti, nel frattempo, sono più difficili da definire, analizzare e riferire. Esempi di dati non strutturati dal feedback dei clienti includono:

• Testo in formato libero trovato nelle recensioni online
• Post sui social
• "Commenti aggiuntivi" nelle risposte al sondaggio
• Messaggi del forum
• Trascrizioni del call center
• Richieste di assistenza clienti
• Chat dal vivo
• Recensioni video

Secondo Forbes , fino al 90% di tutti i dati oggi, comprese le informazioni rilevanti per l'azienda, non è strutturato.

Perché il feedback dei clienti non strutturato è più difficile da definire e analizzare?

Ha qualcosa a che fare con il modo in cui assume una forma simile alla conversazione umana, caratterizzata da errori di ortografia o grammaticali, o mancanza di punteggiatura, o presenza di più idee non correlate, o sentimenti difficili da definire.

Sebbene la gestione e l'analisi dei dati non strutturati dal feedback dei clienti sia diventata una sfida crescente per molte aziende, le applicazioni di elaborazione del linguaggio naturale e i metodi analitici come l'analisi del testo e l'analisi del sentiment possono aiutare a rendere i dati non strutturati più gestibili e più facili da capire.

Questo è il motivo per cui un numero crescente di aziende sta sfruttando questi vari metodi e tecniche: per approfondire l'esperienza del cliente, trovare modelli e tendenze e scoprire informazioni e approfondimenti sul sentimento, sul tono, sull'emozione e sulla motivazione dei clienti.

Come ottenere il massimo dal feedback dei clienti non richiesti

Le aziende di maggior successo ascoltano e agiscono in base a feedback non richiesti per comprendere meglio i clienti e offrire esperienze clienti migliori. Ecco alcune cose da tenere a mente mentre la tua organizzazione cerca di investire nella gestione dell'esperienza del cliente .

Prendi l'impegno. Accogli il feedback dei clienti e promuovi una cultura organizzativa in cui tutti, dalla C-suite alla prima linea, sono autorizzati (e attrezzati) per ascoltare la voce del cliente.

Collabora con un partner tecnologico. Trascorrere gran parte del tuo tempo solo a raccogliere dati non è il modo più efficiente per gestire il feedback dei clienti, soprattutto se gestisci un'azienda con decine, centinaia o migliaia di sedi di attività.

Per assicurarti di ascoltare davvero i tuoi clienti e il loro feedback non richiesto, collabora con un partner tecnologico o un fornitore di gestione del feedback dei clienti che ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali ed estrarre informazioni significative dai dati.

Rimani impegnato e reattivo. Quando assumi un fornitore di terze parti o investi in una piattaforma software, c'è la tentazione di lasciare che i tuoi strumenti facciano tutto il lavoro. Questo non dovrebbe esonerarti dal continuare a interagire con i clienti che hanno condiviso il loro feedback.

Indipendentemente dallo strumento che stai utilizzando, dovresti comunque leggere i commenti, sapere come rispondere alle recensioni negative e ai feedback positivi e risolvere i problemi dei clienti. Ecco il punto: la capacità tecnologica è eccezionale, ma non chiuderà il cerchio per tuo conto.

Contatta i clienti se non ricevi abbastanza feedback non richiesti. Avere un sondaggio sulle recensioni NPS o un programma di richiesta di revisione in atto per incoraggiare i tuoi clienti a essere più espliciti. Raggiungere i clienti e sollecitare feedback utilizzando un approccio tempestivo ti aiuta anche a determinare se stai offrendo esperienze che soddisfano o superano le aspettative dei clienti.

Integra i dati non strutturati nella tua strategia. Alcune aziende si concentrano esclusivamente sull'acquisizione di dati strutturati, ma i dati non strutturati provenienti dal feedback dei clienti spesso contengono informazioni complete che semplicemente non puoi ignorare. Invece di vedere solo la tua valutazione media in stelle o i punteggi di soddisfazione dei tuoi clienti, puoi ascoltare la storia e l'esperienza del tuo cliente, attraverso le loro stesse parole.

Concentrati sugli approfondimenti. Non dovresti fare della raccolta dei dati il ​​tuo obiettivo. Maggiori informazioni non equivalgono necessariamente a decisioni aziendali più intelligenti. Dovresti concentrarti su come raccogliere informazioni utili dal feedback dei clienti e su come affrontare le sfide in base alle informazioni disponibili.

Pensieri finali

Ora è il momento per te di impegnarti a gestire i feedback richiesti e non richiesti. È una delle maggiori fonti di apprendimento della tua azienda, che ti aiuta a offrire esperienze che ispirano i clienti a continuare a tornare per saperne di più.