İstenmeyen Geri Bildirim Nedir ve İşletmenizin Neden Buna İhtiyacı Var?

Müşterilerden istenen ve istenmeyen geri bildirimler, işletmeler tarafından iyileştirmeleri teşvik etmek ve müşteri deneyimini dönüştürmek için bir araç olarak kullanılabilir.

Her iki tür müşteri geri bildiriminin de işletmeleri ileriye taşımada oynadığı önemli rolü anlamak için şu istatistikleri göz önünde bulundurun:

• Tüketicilerin %52'si, şirketlerin müşterileri tarafından sağlanan geri bildirimlere göre harekete geçmesi gerektiğine inanıyor .
• Müşteri yorumları araştırmasına göre , 18-34 yaş arasındaki tüketicilerin %62'sinin bir markaya güvenmesinin ana nedenlerinden biri, olumlu müşteri geri bildirimleri, özellikle de iyi puanlar ve incelemelerdir.
• Müşteri deneyimi yönetimi uzmanlarının %63'ü , daha iyi ürünlere, hizmetlere ve müşteri deneyimlerine yatırıma öncelik vermek için müşteri geri bildirimlerini kullanıyor .

Müşteri geri bildirimlerini etkin bir şekilde yönetebilmek için işletmenizin, günümüzün giderek artan dijital dünyası bağlamında tanımlayabilmesi gerekir. Günümüzde müşteri geri bildirimi türleri nelerdir? İstenmeyen geri bildirim nedir ve müşterilerinizin organik olarak söylediklerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?

Müşteri Geri Bildirimi Türleri Nelerdir?

Müşteri geri bildirimi, doğrudan bir şirketin müşterilerinden gelen herhangi bir bilgidir - bir marka, ürün, hizmet veya deneyim hakkındaki düşüncelerini, duygularını, duygularını, memnuniyet düzeylerini veya fikirlerini ileten bilgiler.

Teknoloji, müşteri geri bildirimlerinin oluşturulma ve tedarik edilme yollarını genişletti. Artık, müşteri geri bildirim araçlarının yardımıyla işletmeler, aşağıdakiler gibi çeşitli kanal ve platformları kullanarak müşterilerden geri bildirim alabilir:

• Müşteri geri bildirim anketleri ( NPS inceleme anketleri dahil)
• Yorum kartları
• Hasta memnuniyet anketleri (sağlık kuruluşları için)
• E-postalar ve telefon görüşmeleri
• Çevrimiçi incelemeler ve derecelendirmeler
• Sosyal medya yorumları
• Odak grup tartışmaları
• Bireysel müşteri görüşmeleri veya müşteri yuvarlak masa toplantıları
• Kullanılabilirlik testleri

Şirketler, müşteri geri bildirimlerinden elde edilen bilgileri kullanarak markalarını, ürünlerini, hizmetlerini ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için gerekli olan değerli bilgiler edinebilir.

Etkili müşteri deneyimi yönetimi sayesinde , müşteri geri bildirimlerini izleyebilen ve yönetebilen işletmeler, müşterilerini daha eksiksiz bir şekilde anlayabilir ve memnuniyeti kolayca ölçebilir ve müşteri sadakati oluşturabilir .

Geri Bildirim İste Anlamı ve İstenmeyen Geri Bildirim Anlamı

Müşteri geri bildirimlerini nasıl üretildiğine veya toplandığına göre sınıflandırmak yararlıdır. İstenen ve istenmeyen geri bildirim arasındaki temel farklar, doğru dengeyi kurabilmeniz ve her ikisini de başarıyla yönetebilmeniz gerektiği anlamına gelir.

Talep edilen müşteri geri bildirimi, bir şirketin aktif olarak istediği veya elde etmeye çalıştığı geri bildirimdir. Örneğin, müşteri geri bildirim anketleri, yorum kartları, NPS inceleme anketleri, müşteri görüşmeleri ve odak grupları genellikle istenen geri bildirimi üretir veya üretir.

Bu arada, istenmeyen müşteri geri bildirimi , işletme tarafından istenmeden veya istenmeden müşteriler tarafından paylaşılan geri bildirimlerdir.

Sosyal medya ve iş inceleme siteleri , büyük miktarda istenmeyen geri bildirime yol açtı. Giderek daha fazla tüketicinin Google, Facebook, Yelp ve Tripadvisor gibi web sitelerindeki hızlı gönderiler lehine uzun anketleri görmezden gelmeyi seçmesiyle, istenmeyen geri bildirimler, müşterilerinin gerçekten nasıl düşündüğünü ve hissettiğini anlamak isteyen şirketler için giderek daha değerli bir bilgi kaynağı haline geldi.

Her iki tür geri bildirimi de almak, müşteri deneyiminin daha eksiksiz bir resmini sağlayabilir. Örneğin, anketler dağıtmak, kuruluşunuzun müşteriler hakkında temel bilgiler elde etmesi için harika bir yol olabilirken, düşüncelerini ve deneyimlerini size sorulmadan paylaşmaya karar vermiş kişilerden gelen geri bildirimleri yönetmekten de yararlanabilirsiniz.

Yapılandırılmış Veriler ve Yapılandırılmamış Veriler

Müşteri geri bildirimlerini anlamanın bir başka yararlı yolu, sağladığı veri türünü değerlendirmektir.

Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen yapılandırılmış veriler açıkça tanımlanmıştır ve raporlanması kolaydır. Müşteri geri bildirimlerinden temin edebileceğiniz yapılandırılmış veri türlerine ilişkin örnekler şunları içerir:

• Müşteri adı
• Yaş
• Konum
• Gelir dağılımı
• Yıldız derecelendirmesi
• Anket puanı
• NPS puanı ve etiketi

Bu tür verilerin bir veri toplama platformu, bir müşteri deneyimi analiz aracı, bir elektronik tablo uygulaması veya geleneksel istatistiksel araçlar ve metodolojiler kullanılarak toplanabileceğine, analiz edilebileceğine ve düzenlenebileceğine dikkat edin .

Bu arada müşteri geri bildirimlerinden elde edilen yapılandırılmamış verilerin tanımlanması, analiz edilmesi ve raporlanması daha zordur. Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen yapılandırılmamış veri örnekleri şunları içerir:

• Çevrimiçi incelemelerde bulunan serbest biçimli metin
• Sosyal medya gönderileri
• Anket yanıtlarında "Ek yorumlar"
• Forum gönderileri
• Çağrı merkezi transkriptleri
• Müşteri desteği sorguları
• canlı sohbetler
• Video incelemeleri

Forbes'a göre , günümüzdeki tüm verilerin %90'ı kadarı (kuruluşla ilgili bilgiler dahil) yapılandırılmamış durumda.

Yapılandırılmamış Müşteri Geri Bildirimlerini Tanımlamak ve Analiz Etmek Neden Daha Zor?

Yazım hataları veya dilbilgisi hataları veya noktalama işaretleri eksikliği veya birden fazla alakasız fikir veya tespit edilmesi zor duygularla karakterize edilen insan sohbetine benzer bir biçime nasıl büründüğüyle ilgili bir şey var.

Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen yapılandırılmamış verileri yönetmek ve analiz etmek birçok şirket için büyüyen bir zorluk haline gelirken, doğal dil işleme uygulamaları ve metin analitiği ve duygu analizi gibi analitik yöntemler, yapılandırılmamış verileri daha yönetilebilir ve daha kolay anlaşılır hale getirmeye yardımcı olabilir.

Bu nedenle, artan sayıda şirket bu çeşitli yöntem ve tekniklerden yararlanıyor: müşteri deneyimini daha derine inmek, kalıpları ve eğilimleri bulmak ve müşteri duyarlılığı, tonu, duygusu ve motivasyonu hakkında bilgi ve içgörüler ortaya çıkarmak için.

İstenmeyen Müşteri Geri Bildirimlerinden En İyi Şekilde Nasıl Yararlanılır

En başarılı şirketler, müşterileri daha iyi anlamak ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için istenmeyen geri bildirimleri dinler ve bunlara göre hareket eder. Kuruluşunuz müşteri deneyimi yönetimine yatırım yapmak istediğinden aklınızda bulundurmanız gereken bazı noktalar aşağıda belirtilmiştir .

Taahhüdü yap. Müşteri geri bildirimlerini benimseyin ve C-suite'den ön saflara kadar herkesin müşterinin sesini dinleme yetkisine (ve donanımlı) sahip olduğu bir organizasyon kültürü geliştirin.

Bir teknoloji ortağıyla çalışın. Zamanınızın çoğunu yalnızca veri toplamakla harcamak, müşteri geri bildirimlerini yönetmenin en etkili yolu değildir - özellikle de onlarca, yüzlerce veya binlerce iş yeri olan bir şirket yönetiyorsanız.

Müşterilerinizi ve onların istenmeyen geri bildirimlerini gerçekten işittiğinizden emin olmak için, iş hedeflerinize ulaşmanıza ve verilerden anlamlı bilgiler elde etmenize yardımcı olacak bir teknoloji ortağı veya müşteri geri bildirim yönetimi sağlayıcısı ile çalışın.

İlgili ve duyarlı kalın. Üçüncü taraf bir sağlayıcı kiraladığınızda veya bir yazılım platformuna yatırım yaptığınızda, tüm işi araçlarınızın yapmasına izin vermek gibi bir cazibe vardır. Bu, geri bildirimlerini paylaşan müşterilerle etkileşime devam etmekten sizi muaf tutmamalıdır.

Kullandığınız araç ne olursa olsun, yine de yorumları okumalı, olumsuz yorumlara ve olumlu geri bildirimlere nasıl yanıt vereceğinizi bilmeli ve müşteri sorunlarını çözmelisiniz. Sorun şu ki: teknolojik yetenek harika, ancak döngüyü sizin adınıza kapatmaz.

Yeterince istenmeyen geri bildirim almıyorsanız, müşterilere ulaşın. Müşterilerinizi daha sesli olmaya teşvik etmek için bir NPS inceleme anketi veya inceleme isteği programı oluşturun. Müşterilere ulaşmak ve zamanında bir yaklaşım kullanarak geri bildirim istemek, müşteri beklentilerini karşılayan veya aşan deneyimler sunup sunmadığınızı belirlemenize de yardımcı olur.

Yapılandırılmamış verileri stratejinize entegre edin. Bazı şirketler yalnızca yapılandırılmış verileri yakalamaya odaklanır, ancak müşteri geri bildirimlerinden alınan yapılandırılmamış veriler genellikle göz ardı edemeyeceğiniz zengin bilgiler içerir. Yalnızca ortalama yıldız puanınızı veya müşteri memnuniyeti puanlarınızı görmek yerine, müşterinizin hikayesini ve deneyimini kendi sözleriyle duyarsınız.

İçgörülere odaklanın. Veri toplamayı hedefiniz yapmamalısınız. Daha fazla bilgi, mutlaka daha akıllı iş kararları anlamına gelmez. Müşteri geri bildirimlerinden nasıl eyleme geçirilebilir içgörüler elde edebileceğinize ve ayrıca mevcut bilgilere dayanarak zorlukları nasıl çözebileceğinize odaklanmalısınız.

Son düşünceler

Şimdi, istenen ve istenmeyen geri bildirimleri yönetme taahhüdünde bulunma zamanı. Şirketinizin en büyük öğrenme kaynaklarından biridir ve müşterilere daha fazlası için geri gelmeye devam etmeleri için ilham veren deneyimler sunmanıza yardımcı olur.