ما هي التعليقات غير المطلوبة ولماذا يحتاج عملك إليها؟

يمكن للشركات أن تستخدم التعليقات المطلوبة وغير المطلوبة من العملاء كأداة لتعزيز التحسينات وتحويل تجربة العميل.

لفهم الدور الحاسم الذي يلعبه كلا النوعين من ملاحظات العملاء في دفع الأعمال إلى الأمام ، ضع في اعتبارك هذه الإحصائيات:

• يعتقد 52٪ من المستهلكين أن الشركات بحاجة إلى اتخاذ إجراءات بشأن التعليقات المقدمة من عملائها.
• وفقًا لأبحاث مراجعات العملاء ، فإن أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل 62٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يثقون في العلامة التجارية هو تعليقات العملاء الإيجابية - على وجه التحديد ، التقييمات والمراجعات الجيدة.
• يستخدم 63٪ من محترفي إدارة تجربة العملاء ملاحظات العملاء لتحديد أولويات الاستثمار في منتجات وخدمات وتجارب عملاء أفضل.

لتكون قادرًا على إدارة ملاحظات العملاء بشكل فعال ، يجب أن يكون عملك قادرًا على تحديدها في سياق العالم الرقمي المتزايد اليوم. ما هي أنواع ملاحظات العملاء اليوم؟ ما هي التعليقات غير المرغوب فيها وكيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة مما يقوله عملاؤك بشكل طبيعي؟

ما هي أنواع ملاحظات العملاء؟

ملاحظات العملاء هي أي معلومات تأتي مباشرة من عملاء الشركة - المعلومات التي تنقل أفكارهم أو مشاعرهم أو مشاعرهم أو مستويات رضاهم أو آرائهم حول علامة تجارية أو منتج أو خدمة أو تجربة.

لقد وسعت التكنولوجيا الطرق التي يتم من خلالها إنشاء ملاحظات العملاء والحصول عليها. الآن ، بمساعدة أدوات ملاحظات العملاء ، يمكن للشركات الحصول على تعليقات من العملاء باستخدام قنوات وأنظمة أساسية مختلفة ، مثل:

• استطلاعات آراء العملاء (بما في ذلك استبيانات مراجعات NPS )
• بطاقات التعليق
• استبيانات رضا المرضى (لمنظمات الرعاية الصحية)
• رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية
• المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت
• تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي
• المناقشات الجماعية المركزة
• مقابلات العملاء الفردية أو الموائد المستديرة مع العملاء
• اختبارات سهولة الاستخدام

باستخدام معلومات من ملاحظات العملاء ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة ضرورية لتحسين علامتها التجارية ومنتجاتها وخدماتها وتجربة العملاء الشاملة.

من خلال الإدارة الفعالة لتجربة العملاء ، تتمتع الشركات القادرة على مراقبة آراء العملاء وإدارتها بفهم أكثر اكتمالاً لعملائها ويمكنها بسهولة قياس الرضا وبناء ولاء العملاء .

التماس الملاحظات المعنى مقابل الملاحظات غير المرغوب فيها المعنى

من المفيد تصنيف ملاحظات العملاء بناءً على كيفية إنشائها أو جمعها. الاختلافات الرئيسية بين الملاحظات المطلوبة وغير المرغوب فيها تعني أنه يجب أن تكون قادرًا على تحقيق التوازن الصحيح وإدارة كليهما بنجاح.

ملاحظات العملاء المطلوبة هي الملاحظات التي طلبتها الشركة بنشاط أو حاولت الحصول عليها. على سبيل المثال ، عادةً ما تنتج استطلاعات آراء العملاء وبطاقات التعليقات واستطلاعات مراجعات NPS ومقابلات العملاء ومجموعات التركيز أو تنشئ تعليقات مطلوبة.

وفي الوقت نفسه ، فإن تعليقات العملاء غير المرغوب فيها هي التعليقات التي يشاركها العملاء دون أن يطلبها أو يطلبها النشاط التجاري.

أدت وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع مراجعة الأعمال إلى ظهور كميات هائلة من التعليقات غير المرغوب فيها. مع تزايد عدد المستهلكين الذين يختارون تجاهل الاستطلاعات المطولة لصالح المنشورات السريعة على مواقع الويب مثل Google و Facebook و Yelp و Tripadvisor ، أصبحت التعليقات غير المرغوب فيها مصدرًا ذا قيمة متزايدة للمعلومات للشركات التي تتطلع إلى فهم كيف يفكر عملاؤها ويشعرون به حقًا.

يمكن أن يوفر الحصول على كلا النوعين من التعليقات صورة أكثر اكتمالاً لتجربة العميل. على سبيل المثال ، في حين أن توزيع الاستطلاعات يمكن أن يكون طريقة رائعة لمؤسستك للحصول على معلومات أساسية حول العملاء ، يمكنك أيضًا الاستفادة من إدارة التعليقات التي تأتي من الأشخاص الذين قرروا مشاركة أفكارهم وخبراتهم دون أن يُطلب منك ذلك.

البيانات المنظمة مقابل البيانات غير المهيكلة

هناك طريقة أخرى مفيدة لفهم ملاحظات العملاء وهي تقييم نوع البيانات التي توفرها.

البيانات المنظمة من ملاحظات العملاء محددة بوضوح ويسهل الإبلاغ عنها. تتضمن أمثلة أنواع البيانات المنظمة التي يمكنك الحصول عليها من ملاحظات العملاء ما يلي:

• اسم الزبون
• سن
• موقع
• شريحة الدخل
• تصنيف النجوم
• نتيجة المسح
• درجة NPS والتسمية

لاحظ أنه يمكن جمع هذه الأنواع من البيانات وتحليلها وتنظيمها باستخدام منصة جمع البيانات أو أداة تحليلات تجربة العملاء أو تطبيق جداول البيانات أو الأدوات والمنهجيات الإحصائية التقليدية.

وفي الوقت نفسه ، يصعب تحديد البيانات غير المنظمة من ملاحظات العملاء وتحليلها وإعداد التقارير عنها. تتضمن أمثلة البيانات غير المنظمة من ملاحظات العملاء ما يلي:

• تم العثور على نص حر في المراجعات عبر الإنترنت
• منشورات مواقع التواصل الاجتماعي
• "تعليقات إضافية" في ردود الاستطلاع
• مشاركات المنتدى
• محاضر مركز الاتصال
• استفسارات دعم العملاء
• الدردشات الحية
• استعراض الفيديو

وفقًا لـ Forbes ، ما يصل إلى 90٪ من جميع البيانات اليوم - بما في ذلك المعلومات المتعلقة بالمؤسسات - غير منظمة.

لماذا يصعب تحديد وتحليل ملاحظات العملاء غير المنظمة؟

لها علاقة بكيفية اتخاذها شكلاً مشابهًا للمحادثة البشرية - تتميز بالأخطاء الإملائية أو الأخطاء النحوية ، أو عدم وجود علامات الترقيم ، أو وجود العديد من الأفكار غير ذات الصلة ، أو المشاعر التي يصعب تحديدها.

بينما أصبحت إدارة وتحليل البيانات غير المهيكلة من ملاحظات العملاء تحديًا متزايدًا للعديد من الشركات ، يمكن أن تساعد تطبيقات معالجة اللغة الطبيعية والأساليب التحليلية مثل تحليلات النص وتحليل المشاعر في جعل البيانات غير المنظمة أكثر قابلية للإدارة وأسهل في الفهم.

هذا هو السبب في أن عددًا متزايدًا من الشركات يستفيد من هذه الأساليب والتقنيات المختلفة: من أجل التعمق في تجربة العميل ، والعثور على الأنماط والاتجاهات ، والكشف عن المعلومات والرؤى حول مشاعر العملاء ، والنبرة ، والعاطفة ، والتحفيز.

كيفية الحصول على أقصى استفادة من ملاحظات العملاء غير المرغوب فيها

تستمع الشركات الأكثر نجاحًا إلى التعليقات غير المرغوب فيها وتتصرف بناءً عليها من أجل فهم العملاء بشكل أفضل وتقديم تجارب محسّنة للعملاء. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار حيث تتطلع مؤسستك إلى الاستثمار في إدارة تجربة العملاء .

قدم الالتزام. احتضن ملاحظات العملاء وعزز ثقافة تنظيمية حيث يتم تمكين (وتجهيز) كل شخص من C-suite إلى الخط الأمامي للاستماع إلى صوت العميل.

اعمل مع شريك تقني. إن قضاء معظم وقتك في مجرد جمع البيانات ليس هو الطريقة الأكثر فعالية لإدارة ملاحظات العملاء - خاصةً إذا كنت تدير شركة بها عشرات أو مئات أو الآلاف من مواقع العمل.

للتأكد من أنك تسمع حقًا عملائك وتعليقاتهم غير المرغوب فيها ، اعمل مع شريك تقني أو مزود إدارة ملاحظات العملاء الذي سيساعدك على تحقيق أهداف عملك واستخراج رؤى ذات مغزى من البيانات.

ابقَ منخرطًا ومستجيبًا. عندما تستأجر مزودًا تابعًا لجهة خارجية أو تستثمر في منصة برمجية ، هناك إغراء للسماح لأدواتك بالقيام بكل العمل. لا ينبغي أن يعفيك هذا من الاستمرار في التواصل مع العملاء الذين شاركوا تعليقاتهم.

بغض النظر عن الأداة التي تستخدمها ، لا يزال يتعين عليك قراءة التعليقات ومعرفة كيفية الرد على المراجعات السلبية والتعليقات الإيجابية وحل مشكلات العملاء. هذا هو الشيء: القدرة التكنولوجية رائعة ، لكنها لن تغلق الحلقة نيابة عنك.

تواصل مع العملاء إذا لم تحصل على ما يكفي من التعليقات غير المرغوب فيها. احصل على استطلاع رأي NPS أو برنامج طلب المراجعة لتشجيع عملائك على أن يكونوا أكثر صراحة. كما يساعدك الوصول إلى العملاء والتماس التعليقات باستخدام نهج مناسب في تحديد ما إذا كنت تقدم تجارب تلبي توقعات العملاء أم لا.

دمج البيانات غير المهيكلة في استراتيجيتك. تركز بعض الشركات حصريًا على التقاط البيانات المنظمة ، ولكن غالبًا ما تحتوي البيانات غير المنظمة من ملاحظات العملاء على معلومات غنية لا يمكنك تجاهلها. بدلاً من مجرد رؤية متوسط ​​تقييمك بالنجوم أو درجات رضا العملاء ، يمكنك سماع قصة عميلك وتجربته - من خلال كلماتهم الخاصة.

ركز على الرؤى. لا يجب أن تجعل جمع البيانات هدفك. المزيد من المعلومات لا يعني بالضرورة اتخاذ قرارات عمل أكثر ذكاءً. يجب أن تركز على كيفية جمع رؤى قابلة للتنفيذ من ملاحظات العملاء ، وكذلك كيفية مواجهة التحديات بناءً على المعلومات المتاحة.

افكار اخيرة

حان الوقت الآن لكي تلتزم بإدارة التعليقات المطلوبة وغير المرغوب فيها. إنه أحد أعظم مصادر التعلم لشركتك ، مما يساعدك على تقديم تجارب تلهم العملاء لمواصلة العودة للحصول على المزيد.