什么是不请自来的反馈以及您的企业为什么需要它？

来自客户的主动和主动反馈可以被企业用作促进改进和转变客户体验的工具。

要了解这两种类型的客户反馈在推动业务发展中所起的关键作用，请考虑以下统计数据：

• 52% 的消费者认为公司需要对客户提供的反馈采取行动。
• 根据客户评论研究，62% 的 18-34 岁消费者信任品牌的主要原因之一是积极的客户反馈——特别是良好的评分和评论。
• 63% 的客户体验管理专业人员使用客户反馈来优先投资于更好的产品、服务和客户体验。

为了能够有效地管理客户反馈，您的企业应该能够在当今日益数字化的世界中对其进行定义。 今天的客户反馈有哪些类型？ 什么是不请自来的反馈，您如何充分利用客户的自然反馈？

客户反馈的类型有哪些？

客户反馈是直接来自公司客户的任何信息——传达他们对品牌、产品、服务或体验的想法、感受、情绪、满意度或意见的信息。

技术扩展了生成和获取客户反馈的方式。 现在，借助客户反馈工具，企业可以使用各种渠道和平台从客户那里获取反馈，例如：

• 客户反馈调查（包括NPS 评论调查）
• 评论卡
• 患者满意度调查（针对医疗机构）
• 电子邮件和电话
• 在线评论和评分
• 社交媒体评论
• 焦点小组讨论
• 个别客户访谈或客户圆桌会议
• 可用性测试

使用来自客户反馈的信息，公司可以获得宝贵的洞察力，这对于改善他们的品牌、产品、服务和整体客户体验至关重要。

通过有效的客户体验管理，能够监控和管理客户反馈的企业也可以更全面地了解客户，轻松衡量满意度并建立客户忠诚度。

征求反馈意义与主动反馈意义

根据生成或收集的方式对客户反馈进行分类很有用。 主动反馈和主动反馈之间的主要区别意味着您必须能够取得适当的平衡并成功地管理两者。

征求的客户反馈是公司积极要求或试图获得的反馈。 例如，客户反馈调查、评论卡、 NPS 评论调查、客户访谈和焦点小组通常会产生或产生征求反馈。

同时，未经请求的客户反馈是客户在没有得到企业提示或要求的情况下共享的反馈。

社交媒体和商业评论网站已经产生了大量不请自来的反馈。 随着越来越多的消费者选择忽略冗长的调查，转而在 Google、Facebook、Yelp 和 Tripadvisor 等网站上快速发布帖子，对于希望了解客户真实想法和感受的公司而言，主动反馈已成为越来越有价值的信息来源。

获得这两种类型的反馈可以更全面地了解客户体验。 例如，虽然分发调查可能是您的组织获取有关客户的基线信息的好方法，但您还可以从管理反馈中受益，这些反馈来自那些决定在没有被要求的情况下分享他们的想法和经验的人。

结构化数据与非结构化数据

另一种了解客户反馈的有用方法是评估它提供的数据类型。

来自客户反馈的结构化数据定义明确且易于报告。 您可以从客户反馈中获取的结构化数据类型示例包括：

• 顾客姓名
• 年龄
• 地点
• 收入等级
• 星级
• 调查分数
• NPS 分数和标签

请注意，可以使用数据收集平台、客户体验分析工具、电子表格应用程序或传统统计工具和方法来收集、分析和组织这些类型的数据。

与此同时，来自客户反馈的非结构化数据更难以定义、分析和报告。 来自客户反馈的非结构化数据示例包括：

• 在线评论中的自由格式文本
• 社交媒体帖子
• 调查回复中的“附加评论”
• 论坛帖子
• 呼叫中心成绩单
• 客户支持查询
• 实时聊天
• 视频评论

据《福布斯》报道，当今多达 90% 的数据（包括与企业相关的信息）是非结构化的。

为什么非结构化客户反馈更难定义和分析？

它与它如何呈现类似于人类对话的形式有关——其特点是拼写错误或语法错误，或缺少标点符号，或存在多个不相关的想法，或难以确定的情绪。

虽然管理和分析来自客户反馈的非结构化数据已成为许多公司面临的日益严峻的挑战，但自然语言处理应用程序和文本分析和情感分析等分析方法有助于使非结构化数据更易于管理和理解。

这就是为什么越来越多的公司正在利用这些不同的方法和技术：为了更深入地挖掘客户体验，发现模式和趋势，并发现有关客户情绪、语气、情绪和动机的信息和见解。

如何充分利用不请自来的客户反馈

最成功的公司倾听主动反馈并采取行动，以便更好地了解客户并提供更好的客户体验。 当您的组织希望投资于客户体验管理时，请记住以下几点。

做出承诺。 接受客户反馈并培养一种组织文化，在这种文化中，从最高管理层到一线的每个人都有权（并有能力）倾听客户的声音。

与技术合作伙伴合作。 将大部分时间花在收集数据上并不是管理客户反馈的最有效方式——尤其是当您经营一家拥有数十、数百或数千个营业地点的公司时。

为确保您真正听到您的客户及其不请自来的反馈，请与技术合作伙伴或客户反馈管理提供商合作，他们将帮助您实现业务目标并从数据中提取有意义的见解。

保持参与和响应。 当您聘请第三方提供商或投资软件平台时，您很容易让您的工具完成所有工作。 这不应免除您继续与分享了反馈的客户互动。

无论您使用何种工具，您仍然应该阅读评论，知道如何回应负面评论和正面反馈，并解决客户问题。 事情是这样的：技术能力很棒，但它不会代表你关闭循环。

如果您没有得到足够的主动反馈，请联系客户。 制定NPS 评论调查或评论请求计划，以鼓励您的客户更加直言不讳。 使用及时的方法接触客户并征求反馈也有助于您确定您提供的体验是否满足或超过客户的期望。

将非结构化数据集成到您的策略中。 一些公司专注于捕获结构化数据，但来自客户反馈的非结构化数据通常包含您根本无法忽视的丰富信息。 您不仅可以看到您的平均星级评分或客户满意度分数，还可以通过他们自己的话听到客户的故事和体验。

专注于洞察力。 您不应该将数据收集作为您的目标。 更多信息并不一定等同于更明智的业务决策。 您应该专注于如何从客户反馈中收集可操作的见解，以及如何根据可用信息应对挑战。

最后的想法

现在是您承诺管理主动提供和主动提供的反馈的时候了。 它是贵公司最大的学习资源之一，可帮助您提供能够激发客户不断光顾的体验。