O que é feedback não solicitado e por que sua empresa precisa dele?

O feedback solicitado e não solicitado dos clientes pode ser usado pelas empresas como uma ferramenta para promover melhorias e transformar a experiência do cliente.

Para entender o papel crucial que ambos os tipos de feedback do cliente desempenham para impulsionar os negócios, considere estas estatísticas:

• 52% dos consumidores acreditam que as empresas precisam agir sobre o feedback fornecido por seus clientes.
• De acordo com pesquisas de avaliações de clientes , uma das principais razões pelas quais 62% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam em uma marca é o feedback positivo do cliente – especificamente, boas classificações e avaliações.
• 63% dos profissionais de gerenciamento de experiência do cliente usam o feedback do cliente para priorizar o investimento em melhores produtos, serviços e experiências do cliente.

Para poder gerenciar o feedback do cliente de forma eficaz, sua empresa deve ser capaz de defini-lo no contexto do mundo cada vez mais digital de hoje. Quais são os tipos de feedback do cliente hoje? O que é feedback não solicitado e como você pode tirar o máximo proveito do que seus clientes estão dizendo organicamente?

Quais são os tipos de feedback do cliente?

O feedback do cliente é qualquer informação que vem diretamente dos clientes de uma empresa – informações que transmitem seus pensamentos, sentimentos, sentimentos, níveis de satisfação ou opinião sobre uma marca, produto, serviço ou experiência.

A tecnologia expandiu as maneiras pelas quais o feedback do cliente é gerado e adquirido. Agora, com a ajuda das ferramentas de feedback do cliente , as empresas podem capturar o feedback dos clientes usando vários canais e plataformas, como:

• Pesquisas de feedback do cliente (incluindo pesquisas de avaliações do NPS )
• Cartões de comentários
• Pesquisas de satisfação do paciente (para organizações de saúde)
• E-mails e telefonemas
• Comentários e classificações on-line
• Comentários nas redes sociais
• Discussões em grupo de foco
• Entrevistas individuais com clientes ou mesas redondas com clientes
• Testes de usabilidade

Usando informações do feedback do cliente, as empresas podem obter informações valiosas essenciais para melhorar sua marca, produtos, serviços e experiência geral do cliente.

Por meio de um gerenciamento eficaz da experiência do cliente , as empresas que são capazes de monitorar e gerenciar o feedback do cliente também têm uma compreensão mais completa de seus clientes e podem medir facilmente a satisfação e fidelizar o cliente .

Solicitar feedback significado vs. significado de feedback não solicitado

É útil classificar o feedback do cliente com base em como ele é gerado ou coletado. As principais diferenças entre feedback solicitado e não solicitado significam que você deve ser capaz de encontrar o equilíbrio certo e gerenciar com sucesso ambos.

O feedback solicitado do cliente é o feedback que uma empresa solicitou ativamente ou tentou obter. Por exemplo, pesquisas de feedback de clientes, cartões de comentários, pesquisas de avaliações de NPS , entrevistas com clientes e grupos de foco normalmente produzem ou geram feedback solicitado.

Enquanto isso, o feedback não solicitado do cliente é um feedback compartilhado pelos clientes sem ter sido solicitado ou solicitado pela empresa.

As mídias sociais e os sites de análise de negócios deram origem a enormes quantidades de feedback não solicitado. Com cada vez mais consumidores optando por ignorar pesquisas longas em favor de postagens rápidas em sites como Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor, o feedback não solicitado se tornou uma fonte de informação cada vez mais valiosa para empresas que buscam entender como seus clientes realmente pensam e se sentem.

Obter os dois tipos de feedback pode fornecer uma visão mais completa da experiência do cliente. Por exemplo, enquanto a distribuição de pesquisas pode ser uma ótima maneira de sua organização obter informações básicas sobre os clientes, você também pode se beneficiar do gerenciamento de feedback proveniente de pessoas que decidiram compartilhar seus pensamentos e experiências sem serem solicitadas.

Dados estruturados vs. dados não estruturados

Outra maneira útil de entender o feedback do cliente é avaliar o tipo de dados que ele fornece.

Os dados estruturados do feedback do cliente são claramente definidos e fáceis de relatar. Exemplos de tipos de dados estruturados que você pode obter do feedback do cliente incluem:

• Nome do cliente
• Idade
• Localização
• Faixa de renda
• Classificação por estrelas
• Pontuação da pesquisa
• Pontuação e rótulo do NPS

Observe que esses tipos de dados podem ser coletados, analisados ​​e organizados usando uma plataforma de coleta de dados, uma ferramenta de análise da experiência do cliente , um aplicativo de planilha ou ferramentas e metodologias estatísticas tradicionais.

Enquanto isso, dados não estruturados de feedback do cliente são mais difíceis de definir, analisar e relatar. Exemplos de dados não estruturados do feedback do cliente incluem:

• Texto de formato livre encontrado em avaliações online
• Postagens nas redes sociais
• “Comentários adicionais” nas respostas da pesquisa
• Postagens do fórum
• Transcrições de call center
• Consultas de suporte ao cliente
• Bate-papo ao vivo
• Comentários de vídeo

De acordo com a Forbes , até 90% de todos os dados atuais – incluindo informações relevantes para a empresa – não são estruturados.

Por que o feedback não estruturado do cliente é mais difícil de definir e analisar?

Tem algo a ver com a forma como assume uma forma semelhante à conversa humana – caracterizada por erros ortográficos ou gramaticais, ou falta de pontuação, ou a presença de várias ideias não relacionadas ou sentimentos difíceis de definir.

Embora gerenciar e analisar dados não estruturados a partir do feedback do cliente tenha se tornado um desafio crescente para muitas empresas, aplicativos de processamento de linguagem natural e métodos analíticos, como análise de texto e análise de sentimento, podem ajudar a tornar os dados não estruturados mais gerenciáveis ​​e fáceis de entender.

É por isso que um número crescente de empresas está aproveitando esses vários métodos e técnicas: para aprofundar a experiência do cliente, encontrar padrões e tendências e descobrir informações e insights sobre o sentimento, o tom, a emoção e a motivação do cliente.

Como tirar o máximo proveito do feedback não solicitado do cliente

As empresas mais bem-sucedidas ouvem e agem com base em feedbacks não solicitados para entender melhor os clientes e oferecer experiências aprimoradas aos clientes. Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente enquanto sua organização procura investir no gerenciamento da experiência do cliente .

Assuma o compromisso. Abrace o feedback do cliente e promova uma cultura organizacional na qual todos, desde o C-suite até a linha de frente, sejam capacitados (e equipados) para ouvir a voz do cliente.

Trabalhe com um parceiro de tecnologia. Passar a maior parte do seu tempo apenas coletando dados não é a maneira mais eficiente de gerenciar o feedback do cliente, especialmente se você estiver administrando uma empresa com dezenas, centenas ou milhares de locais de negócios.

Para ter certeza de que você está realmente ouvindo seus clientes e seus comentários não solicitados, trabalhe com um parceiro de tecnologia ou provedor de gerenciamento de comentários de clientes que o ajudará a atingir suas metas de negócios e extrair informações significativas dos dados.

Mantenha-se engajado e responsivo. Quando você contrata um provedor terceirizado ou investe em uma plataforma de software, há a tentação de deixar suas ferramentas fazerem todo o trabalho. Isso não deve isentar você de continuar interagindo com clientes que compartilharam seus comentários.

Não importa a ferramenta que você está usando, você ainda deve ler os comentários, saber como responder a críticas negativas e feedback positivo e resolver os problemas dos clientes. Aqui está a coisa: a capacidade tecnológica é ótima, mas não fechará o ciclo em seu nome.

Entre em contato com os clientes se você não estiver recebendo feedback não solicitado suficiente. Tenha uma pesquisa de revisão de NPS ou um programa de solicitação de revisão para incentivar seus clientes a serem mais expressivos. Entrar em contato com os clientes e solicitar feedback usando uma abordagem oportuna também ajuda a determinar se você está entregando ou não experiências que atendem ou superam as expectativas do cliente.

Integre dados não estruturados à sua estratégia. Algumas empresas se concentram exclusivamente na captura de dados estruturados, mas os dados não estruturados do feedback do cliente geralmente contêm informações valiosas que você simplesmente não pode ignorar. Em vez de apenas ver sua classificação média por estrelas ou suas pontuações de satisfação do cliente, você ouve a história e a experiência de seu cliente – por meio de suas próprias palavras.

Concentre-se em insights. Você não deve fazer da coleta de dados seu objetivo. Mais informações não significam necessariamente decisões de negócios mais inteligentes. Você deve se concentrar em como obter insights acionáveis ​​a partir do feedback do cliente, bem como em como lidar com os desafios com base nas informações disponíveis.

Pensamentos finais

Agora é a hora de você assumir o compromisso de gerenciar feedbacks solicitados e não solicitados. É uma das maiores fontes de aprendizado da sua empresa, ajudando você a oferecer experiências que inspiram os clientes a voltar sempre.