Co to są niezamówione opinie i dlaczego Twoja firma ich potrzebuje?

Zamówione i niezamówione informacje zwrotne od klientów mogą być wykorzystywane przez firmy jako narzędzie do wspierania ulepszeń i przekształcania doświadczeń klientów.

Aby zrozumieć kluczową rolę, jaką oba rodzaje opinii klientów odgrywają w popychaniu firm do przodu, rozważ następujące statystyki:

• 52% konsumentów uważa , że ​​firmy muszą podjąć działania w odpowiedzi na informacje zwrotne od swoich klientów.
• Według badań opinii klientów jednym z głównych powodów, dla których 62% konsumentów w wieku 18-34 lat ufa marce, są pozytywne opinie klientów – w szczególności dobre oceny i recenzje.
• 63% specjalistów ds. zarządzania doświadczeniami klientów wykorzystuje opinie klientów , aby priorytetowo traktować inwestycje w lepsze produkty, usługi i doświadczenia klientów.

Aby móc skutecznie zarządzać opiniami klientów, Twoja firma powinna być w stanie zdefiniować je w kontekście dzisiejszego, coraz bardziej cyfrowego świata. Jakie są dziś rodzaje opinii klientów? Czym są niezamówione opinie i jak możesz w pełni wykorzystać to, co mówią Twoi klienci w sposób organiczny?

Jakie są rodzaje opinii klientów?

Opinie klientów to wszelkie informacje, które pochodzą bezpośrednio od klientów firmy — informacje, które przekazują ich myśli, uczucia, sentyment, poziom satysfakcji lub opinię na temat marki, produktu, usługi lub doświadczenia.

Technologia rozszerzyła sposoby generowania i pozyskiwania opinii klientów. Teraz, za pomocą narzędzi do zbierania opinii klientów , firmy mogą pozyskiwać opinie klientów za pomocą różnych kanałów i platform, takich jak:

• Ankiety opinii klientów (w tym ankiety opinii NPS )
• Karty komentarzy
• Badania satysfakcji pacjentów (dla organizacji opieki zdrowotnej)
• E-maile i rozmowy telefoniczne
• Recenzje i oceny online
• Komentarze w mediach społecznościowych
• Dyskusje w grupach fokusowych
• Indywidualne wywiady z klientami lub okrągłe stoły z klientami
• Testy użyteczności

Wykorzystując informacje z opinii klientów, firmy mogą uzyskać cenne informacje niezbędne do poprawy ich marki, produktów, usług i ogólnego doświadczenia klientów.

Dzięki efektywnemu zarządzaniu doświadczeniami klientów firmy , które są w stanie monitorować opinie klientów i zarządzać nimi, mają również pełniejsze zrozumienie swoich klientów i mogą z łatwością mierzyć satysfakcję i budować lojalność klientów .

Znaczenie prośby o informację zwrotną a znaczenie nieproszonej informacji zwrotnej

Przydatne jest klasyfikowanie opinii klientów na podstawie sposobu ich generowania lub zbierania. Kluczowe różnice między opiniami na żądanie i niezamówionymi oznaczają, że musisz być w stanie zachować odpowiednią równowagę i skutecznie zarządzać obiema opiniami.

Zamówione opinie klientów to opinie, o które firma aktywnie prosiła lub starała się je uzyskać. Na przykład ankiety z opiniami klientów, karty komentarzy, ankiety na temat recenzji NPS , wywiady z klientami i grupy fokusowe zazwyczaj generują lub generują informacje zwrotne na żądanie.

Tymczasem niezamówione opinie klientów to opinie udostępniane przez klientów bez pytania lub prośby ze strony firmy.

Serwisy społecznościowe i witryny z recenzjami biznesowymi przyniosły ogromne ilości niechcianych opinii. Ponieważ coraz więcej konsumentów decyduje się ignorować długie ankiety na rzecz szybkich postów w witrynach takich jak Google, Facebook, Yelp i Tripadvisor, niechciane opinie stają się coraz cenniejszym źródłem informacji dla firm, które chcą zrozumieć, jak naprawdę myślą i czują ich klienci.

Uzyskanie obu typów opinii może zapewnić pełniejszy obraz doświadczenia klienta. Na przykład, chociaż rozdawanie ankiet może być dla Twojej organizacji świetnym sposobem na uzyskanie podstawowych informacji o klientach, możesz również skorzystać z zarządzania opiniami, które pochodzą od osób, które zdecydowały się podzielić swoimi przemyśleniami i doświadczeniami bez pytania.

Dane uporządkowane a dane nieustrukturyzowane

Innym przydatnym sposobem zrozumienia opinii klientów jest ocena rodzaju dostarczanych danych.

Ustrukturyzowane dane z opinii klientów są jasno zdefiniowane i łatwe do raportowania. Przykłady typów danych strukturalnych, które można uzyskać na podstawie opinii klientów, obejmują:

• Nazwa klienta
• Wiek
• Lokalizacja
• Nawias dochodowy
• Ocena w skali gwiazdkowej
• Wynik ankiety
• Wynik NPS i etykieta

Zwróć uwagę, że tego typu dane można gromadzić, analizować i organizować za pomocą platformy do gromadzenia danych, narzędzia do analizy doświadczeń klientów , aplikacji arkusza kalkulacyjnego lub tradycyjnych narzędzi statystycznych i metodologii.

Tymczasem nieuporządkowane dane z opinii klientów są trudniejsze do zdefiniowania, przeanalizowania i raportowania. Przykłady nieuporządkowanych danych z opinii klientów obejmują:

• Swobodny tekst znaleziony w recenzjach online
• Posty w mediach społecznościowych
• „Dodatkowe komentarze” w odpowiedziach na ankietę
• Posty na forum
• Transkrypcje z call center
• Zapytania dotyczące obsługi klienta
• Czaty na żywo
• Recenzje wideo

Według Forbesa aż 90% wszystkich dzisiejszych danych — w tym informacji istotnych dla przedsiębiorstwa — jest nieustrukturyzowanych.

Dlaczego nieustrukturyzowane opinie klientów są trudniejsze do zdefiniowania i przeanalizowania?

Ma to coś wspólnego z tym, jak przybiera formę zbliżoną do ludzkiej rozmowy — charakteryzującą się błędami ortograficznymi lub błędami gramatycznymi, brakiem interpunkcji lub obecnością wielu niepowiązanych ze sobą pomysłów lub sentymentu, który jest trudny do określenia.

Podczas gdy zarządzanie nieustrukturyzowanymi danymi pochodzącymi z informacji zwrotnych od klientów i ich analizowanie stało się dla wielu firm coraz większym wyzwaniem, aplikacje do przetwarzania języka naturalnego i metody analityczne, takie jak analiza tekstu i analiza sentymentu, mogą sprawić, że nieustrukturyzowane dane będą łatwiejsze w zarządzaniu i łatwiejsze do zrozumienia.

Dlatego coraz więcej firm wykorzystuje te różne metody i techniki: aby głębiej zagłębić się w doświadczenia klientów, znaleźć wzorce i trendy oraz odkryć informacje i spostrzeżenia na temat sentymentu, tonu, emocji i motywacji klientów.

Jak w pełni wykorzystać niezamówione opinie klientów

Firmy odnoszące największe sukcesy słuchają i działają na podstawie niezamówionych informacji zwrotnych, aby lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im lepsze doświadczenia. Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, gdy Twoja organizacja chce inwestować w zarządzanie doświadczeniami klientów .

Podejmij zobowiązanie. Uwzględnij opinie klientów i rozwijaj kulturę organizacyjną, w której każdy, od kierownictwa po pierwszą linię frontu, jest upoważniony (i wyposażony) do słuchania głosu klienta.

Współpracuj z partnerem technologicznym. Spędzanie dużej ilości czasu na samym zbieraniu danych nie jest najskuteczniejszym sposobem zarządzania opiniami klientów — zwłaszcza jeśli prowadzisz firmę z dziesiątkami, setkami lub tysiącami lokalizacji biznesowych.

Aby mieć pewność, że naprawdę słyszysz swoich klientów i ich niechciane opinie, współpracuj z partnerem technologicznym lub dostawcą usług zarządzania opiniami klientów, którzy pomogą Ci osiągnąć cele biznesowe i wydobyć z danych istotne informacje.

Pozostań zaangażowany i responsywny. Kiedy zatrudniasz zewnętrznego dostawcę lub inwestujesz w platformę oprogramowania, istnieje pokusa, aby pozwolić Twoim narzędziom wykonać całą pracę. Nie powinno to zwalniać Cię z dalszego kontaktowania się z klientami, którzy podzielili się swoimi opiniami.

Bez względu na to, z jakiego narzędzia korzystasz, powinieneś nadal czytać komentarze, wiedzieć, jak odpowiadać na negatywne recenzje i pozytywne opinie oraz rozwiązywać problemy klientów. Oto rzecz: możliwości technologiczne są świetne, ale nie zamkną pętli w twoim imieniu.

Skontaktuj się z klientami, jeśli nie otrzymujesz wystarczającej liczby niechcianych opinii. Przeprowadź ankietę dotyczącą recenzji NPS lub program wnioskowania o recenzję, aby zachęcić klientów do głośniejszego wypowiadania się. Docieranie do klientów i uzyskiwanie informacji zwrotnych przy użyciu podejścia na czas pomaga również określić, czy zapewniasz usługi, które spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.

Zintegruj nieustrukturyzowane dane ze swoją strategią. Niektóre firmy koncentrują się wyłącznie na przechwytywaniu danych strukturalnych, ale nieustrukturyzowane dane pochodzące z opinii klientów często zawierają bogate informacje, których po prostu nie można zignorować. Zamiast po prostu zobaczyć swoją średnią liczbę gwiazdek lub ocenę zadowolenia klientów, możesz usłyszeć historię i doświadczenie swojego klienta — za pomocą jego własnych słów.

Skoncentruj się na spostrzeżeniach. Nie powinieneś stawiać sobie za cel zbierania danych. Więcej informacji niekoniecznie oznacza mądrzejsze decyzje biznesowe. Należy skoncentrować się na tym, jak zebrać praktyczne spostrzeżenia na podstawie opinii klientów, a także jak stawić czoła wyzwaniom na podstawie dostępnych informacji.

Końcowe przemyślenia

Teraz nadszedł czas, aby podjąć zobowiązanie zarządzania otrzymywanymi i niezamawianymi informacjami zwrotnymi. Jest to jedno z największych źródeł wiedzy w Twojej firmie, które pomaga w dostarczaniu doświadczeń, które inspirują klientów do ciągłego wracania po więcej.