원치 않는 피드백이란 무엇이며 비즈니스에 왜 필요한가요?

고객의 요청 및 원치 않는 피드백은 기업에서 개선을 촉진하고 고객 경험을 혁신하기 위한 도구로 사용할 수 있습니다.

두 가지 유형의 고객 피드백이 비즈니스를 발전시키는 데 중요한 역할을 이해하려면 다음 통계를 고려하십시오.

• 소비자의 52% 는 기업이 고객이 제공한 피드백에 대해 조치를 취해야 한다고 생각합니다.
• 고객 리뷰 조사 에 따르면 18-34세 소비자의 62%가 브랜드를 신뢰하는 주된 이유 중 하나는 긍정적인 고객 피드백, 특히 좋은 평점과 리뷰 때문입니다.
• 고객 경험 관리 전문가 의 63%는 고객 피드백 을 사용하여 더 나은 제품, 서비스 및 고객 경험에 대한 투자의 우선 순위를 정합니다.

고객 피드백을 효과적으로 관리할 수 있으려면 오늘날의 디지털 세계의 맥락에서 비즈니스에서 고객 피드백을 정의할 수 있어야 합니다. 오늘날 고객 피드백의 유형은 무엇입니까? 원치 않는 피드백이란 무엇이며 어떻게 하면 고객이 유기적으로 말하는 것을 최대한 활용할 수 있습니까?

고객 피드백의 유형은 무엇입니까?

고객 피드백은 회사 고객으로부터 직접 제공되는 모든 정보입니다. 브랜드, 제품, 서비스 또는 경험에 대한 생각, 감정, 감정, 만족도 수준 또는 의견을 전달하는 정보입니다.

기술은 고객 피드백이 생성되고 조달되는 방식을 확장했습니다. 이제 고객 피드백 도구 의 도움으로 기업은 다음과 같은 다양한 채널과 플랫폼을 사용하여 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다.

• 고객 피드백 설문조사( NPS 리뷰 설문조사 포함)
• 코멘트 카드
• 환자 만족도 조사 (의료 기관용)
• 이메일 및 전화 통화
• 온라인 리뷰 및 평가
• 소셜 미디어 댓글
• 포커스 그룹 토론
• 개별 고객 인터뷰 ​​또는 고객 라운드테이블
• 사용성 테스트

기업은 고객 피드백의 정보를 사용하여 브랜드, 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 필수적인 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

효과적인 고객 경험 관리 를 통해 고객 피드백을 모니터링하고 관리할 수 있는 기업은 고객을 보다 완벽하게 이해하고 쉽게 만족도를 측정하고 고객 충성도를 구축 할 수 있습니다 .

요청 피드백 의미 vs. 요청하지 않은 피드백 의미

생성 또는 수집 방법에 따라 고객 피드백을 분류하는 것이 유용합니다. 요청된 피드백과 요청되지 않은 피드백의 주요 차이점은 올바른 균형을 유지하고 둘 모두를 성공적으로 관리할 수 있어야 한다는 것을 의미합니다.

요청된 고객 피드백 은 회사가 적극적으로 요청했거나 얻으려고 시도한 피드백입니다. 예를 들어, 고객 피드백 설문조사, 의견 카드, NPS 리뷰 설문조사, 고객 인터뷰 ​​및 포커스 그룹은 일반적으로 요청된 피드백을 생성하거나 생성합니다.

한편 원치 않는 고객 피드백 은 비즈니스에서 요청하거나 요청하지 않은 상태에서 고객이 공유하는 피드백입니다.

소셜 미디어와 비즈니스 리뷰 사이트 는 원치 않는 피드백을 대량으로 발생시켰습니다. Google, Facebook, Yelp 및 Tripadvisor와 같은 웹사이트의 빠른 게시물을 선호하는 긴 설문조사를 무시하는 소비자가 점점 더 많아지면서 원치 않는 피드백은 고객이 실제로 어떻게 생각하고 느끼는지 이해하려는 기업에게 점점 더 가치 있는 정보 소스가 되었습니다.

두 가지 유형의 피드백을 모두 받으면 고객 경험에 대한 보다 완전한 그림을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 설문조사를 배포하는 것은 조직에서 고객에 대한 기본 정보를 얻는 좋은 방법일 수 있지만 요청 없이 생각과 경험을 공유하기로 결정한 사람들의 피드백을 관리하는 것도 좋습니다.

정형 데이터와 비정형 데이터

고객 피드백을 이해하는 또 다른 유용한 방법은 고객 피드백이 제공하는 데이터의 종류를 평가하는 것입니다.

고객 피드백의 구조화된 데이터 는 명확하게 정의되고 보고하기 쉽습니다. 고객 피드백에서 얻을 수 있는 구조화된 데이터 유형의 예는 다음과 같습니다.

• 고객 이름
• 나이
• 위치
• 소득구간
• 별점 매기기
• 설문조사 점수
• NPS 점수 및 레이블

이러한 유형의 데이터는 데이터 수집 플랫폼, 고객 경험 분석 도구, 스프레드시트 응용 프로그램 또는 기존 통계 도구 및 방법론을 사용하여 수집, 분석 및 구성할 수 있습니다.

한편, 고객 피드백의 비정형 데이터 는 정의, 분석 및 보고하기가 더 어렵습니다. 고객 피드백의 비정형 데이터의 예는 다음과 같습니다.

• 온라인 리뷰 에서 찾은 자유 형식 텍스트
• 소셜 미디어 게시물
• 설문 응답의 "추가 의견"
• 포럼 게시물
• 콜센터 녹취록
• 고객 지원 문의
• 라이브 채팅
• 비디오 리뷰

Forbes 에 따르면 기업 관련 정보를 포함하여 오늘날 모든 데이터의 90%가 비정형 데이터입니다.

구조화되지 않은 고객 피드백을 정의하고 분석하기가 더 어려운 이유는 무엇입니까?

그것은 맞춤법 오류나 문법적 실수, 구두점 부족, 여러 개의 관련 없는 아이디어 또는 파악하기 어려운 감정의 존재를 특징으로 하는 인간 대화와 유사한 형태를 취하는 방식과 관련이 있습니다.

고객 피드백의 비정형 데이터를 관리하고 분석하는 것이 많은 회사에서 점점 더 어려워지고 있는 과제가 되었지만 텍스트 분석 및 감정 분석과 같은 자연어 처리 응용 프로그램과 분석 방법은 비정형 데이터를 보다 쉽게 ​​관리하고 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것이 바로 점점 더 많은 기업들이 다양한 방법과 기법을 활용하는 이유입니다. 고객 경험을 더 깊이 파고들고 패턴과 추세를 찾고 고객 감정, 어조, 감정 및 동기에 대한 정보와 통찰력을 발견하기 위해서입니다.

원치 않는 고객 피드백을 최대한 활용하는 방법

가장 성공적인 기업은 고객을 더 잘 이해하고 개선된 고객 경험을 제공하기 위해 원치 않는 피드백에 귀를 기울이고 이에 따라 행동합니다. 다음은 조직이 고객 경험 관리 에 투자할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항 입니다.

약속을 하십시오. 고객 피드백을 수용하고 C-suite에서 최전선에 이르기까지 모든 사람이 고객의 목소리를 들을 수 있는 권한을 부여(및 장비)할 수 있는 조직 문화를 조성합니다.

기술 파트너와 협력하십시오. 데이터 수집에만 많은 시간을 소비하는 것은 고객 피드백을 관리하는 가장 효율적인 방법이 아닙니다. 특히 수십, 수백 또는 수천 개의 사업장이 있는 회사를 운영하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

고객과 원치 않는 피드백을 실제로 듣고 있는지 확인하려면 비즈니스 목표를 달성하고 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하는 데 도움을 줄 기술 파트너 또는 고객 피드백 관리 제공업체와 협력하십시오.

계속 참여하고 응답하세요. 타사 공급자를 고용하거나 소프트웨어 플랫폼에 투자할 때 도구가 모든 작업을 수행하도록 하고 싶은 유혹이 있습니다. 그렇다고 해서 피드백을 공유한 고객과 계속 소통해야 하는 것은 아닙니다.

사용하는 도구에 관계없이 의견을 읽고 부정적인 리뷰 와 긍정적인 피드백 에 응답하는 방법을 알고 고객 문제를 해결해야 합니다. 문제는 다음과 같습니다. 기술 능력은 훌륭하지만 사용자를 대신하여 루프를 종료하지 않습니다.

원치 않는 피드백이 충분하지 않은 경우 고객에게 연락하세요. NPS 검토 설문조사 또는 검토 요청 프로그램을 마련 하여 고객이 더 많은 목소리를 낼 수 있도록 하십시오. 적시에 접근하여 고객에게 연락하고 피드백을 요청하면 고객의 기대를 충족하거나 능가하는 경험을 제공하고 있는지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.

비정형 데이터를 전략에 통합하십시오. 일부 회사는 정형 데이터 캡처에만 집중하지만 고객 피드백의 비정형 데이터에는 무시할 수 없는 풍부한 정보가 포함되어 있는 경우가 많습니다. 평균 별점이나 고객 만족도 점수를 보는 대신 고객의 이야기와 경험을 직접 들을 수 있습니다.

통찰력에 중점을 둡니다. 데이터 수집을 목표로 삼아서는 안 됩니다. 더 많은 정보가 반드시 더 현명한 비즈니스 결정과 동일하지는 않습니다. 고객 피드백에서 실행 가능한 통찰력을 수집하는 방법과 사용 가능한 정보를 기반으로 문제를 해결하는 방법에 중점을 두어야 합니다.

마지막 생각들

이제 요청된 피드백과 요청되지 않은 피드백을 관리하는 데 전념해야 할 때입니다. 이는 회사의 가장 훌륭한 학습 소스 중 하나이며 고객이 계속해서 더 많은 것을 원하도록 영감을 주는 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.