Электронная почта «Ой»: как пережить ошибку электронного маркетинга

Маркетологи всего лишь люди, и иногда ошибки проскакивают через сеть. Вот что делать после ошибки в электронном маркетинге и несколько примеров компаний, которые оказались в той же лодке.

Мы все были там; сразу после того, как вы нажмете «отправить», вы заметите вопиющую ошибку в своем маркетинговом электронном письме, которое теперь находится на пути к сотни, если не тысячи подписчиков. В то время как опечатки и грамматические ошибки просто раздражают, другие ошибки в электронной почте могут сделать намного хуже, чем просто оставить вас красными. Например, отсутствующая ссылка или сомнительный промо-код могут существенно повлиять на ваши коэффициенты конверсии и потенциальный успех вашей кампании по электронной почте.  

Вот некоторые распространенные ошибки email-маркетинга, которые маркетологи иногда не замечают:

• Отправка электронная почта к неправильному списку подписчиков

• Сломанный ссылки или неправильная целевая страница

• Неверные даты соревнований

• Неверная скидка коды

• Неверная рекламная информация

• Непреднамеренно оскорбительный или нечувствительный контент

• Передача личных или личных данных не той стороне

То, как вы справляетесь с ошибкой электронной почты, конечно же, будет зависеть от того, что это за ошибка, как долго она остался незафиксированным, и влияние, которое это может оказать на ваш бренд. К счастью, многие клиенты готовы простить и забыть ошибку, связанную с электронной почтой, особенно если извинение сопровождается каким-то денежным жестом, например в качестве расширенного кода продажи или дополнительной скидки предложение. Однако, если ваша ошибка имеет более серьезные последствия, таких как оскорбление или обмен личными данными, хорошо проведенная кампания по восстановлению имеет решающее значение для обеспечения минимального ущерба для репутации вашего бренда.

Вот некоторые Ключевые области, на которые следует обратить внимание при работе с ошибкой электронного маркетинга:

Действуйте быстро

Когда что-то идет не так, может возникнуть искушение засунуть голову в песок и ждать, пока все уляжется, но, не действуя быстро, вы рискуете представить свой бренд некомпетентным и апатичным по отношению к своим клиентам.

Он действительно нуждается в ответе?

Заметить опечатку в электронном письме после того, как вы нажали «Отправить», не просто раздражает, но если она не меняет смысла предложения, обычно лучше просто принять ее и не привлекать к ней больше внимания. С другой стороны, если ошибка напрямую влияет на вашу цель, например, неверная URL-ссылка, неработающие кнопки или опечатка, которая меняет смысл вашей копии электронной почты, вам необходимо исправить ситуацию как можно скорее, чтобы свести к минимуму любые неблагоприятные последствия для вашей кампании.

Сюжетная линия

Когда отправляя последующее электронное письмо «упс», выбор эффективной строки темы является ключевым. Вы должны убедиться, что ваши подписчики знают, что вы предпринимаете действия по исправлению своей ошибки, поэтому в строке темы вашего электронного письма с сообщением «упс» необходимо подтвердить вашу предыдущую ошибку. Есть несколько способов добиться этого, в зависимости от вашей аудитории:

• Просто отправьте «исправленную» версию темы исходного письма, не упоминая никаких ошибок.

(Помните, что это может быть неразумным выбором, если исправление очень тонкое, так как ваши подписчики могут принять второе письмо за дубликат и удалить его, не прочитав.)

• Юмористический призыв к действию или «упс…!» строка темы, чтобы растопить лед и побудить получателя открыть электронное письмо для получения более подробной информации.

• Если ваш клиент корпоративный, может быть более уместной более серьезная тема, просто признавая ошибку и информируя своих подписчиков.

Например, «Мы обновили информацию о нашем пакете, не обращайте внимания на предыдущее письмо».

Социальные сети

Если ваш бренд активно присутствует в социальных сетях, может быть полезно также обратиться к вашей аудитории через их ленту в социальных сетях.

Сегодня социальные сети прочно вошли в нашу повседневную жизнь, и есть вероятность, что люди с большей вероятностью увидят и взаимодействуют с уведомлением в социальных сетях, чем с электронной почтой. Возможно, на более важном уровне это также отличная тактика самосохранения. Потребители очень любят использовать социальные сети, чтобы ругать бренды за их промахи, поэтому, если вы сначала не укажете на свою ошибку своим подписчикам в Твиттере, кто-то другой опередит вас. Этому можно привести бесчисленное множество примеров из реальной жизни, например, когда Adidas не смог предвидеть коннотацию строки темы в своей электронной кампании по Бостонскому марафону, отправленной подписчикам, успешно завершившим мероприятие 2017 года:

С другой стороны, готовность людей делиться вещами в своих социальных сетях также может работать в вашу пользу; если вы поддерживаете свою кампанию с извинениями по электронной почте с помощью юмористических или особенно творческих действий в социальных сетях, подписчики, естественно, захотят поделиться ею со своими подписчиками, демонстрируя индивидуальность вашего бренда и проливая благоприятный свет на вашу способность справляться с ошибками.

Изображение через Твиттер

Сделать библиотеку шаблонов

Быстрая реакция на неудачное маркетинговое электронное письмо показывает, что как операция вы находитесь в курсе дел и быстро реагируете, что является отличной новостью для репутации вашего бренда. Вот почему наличие библиотеки шаблонов электронных писем, готовых к работе в случае чрезвычайной ситуации с общественностью, может быть бесценным активом. Это будет означать, что вы сможете сразу же взяться за дело, когда дело доходит до формулирования быстрого ответа, и в то же время поможет снизить вероятность того, что вы упустите что-то важное в своем электронном письме с извинениями.

Библиотека шаблонов особенно полезна, если вы регулярно рассылаете электронные письма разным аудиториям. Например, возможно, вы являетесь агентством и отправляете кампании от имени клиентов из разных отраслей, или, может быть, вы предлагаете ряд продуктов или услуг, каждый из которых адаптирован для определенной демографической группы аудитории, и поэтому стиль и тон ваших маркетинговых кампаний по электронной почте будут различаться. соответственно.

У вас могут быть разные шаблоны для каждого случая или нишевой аудитории с соответствующими изображениями и дизайном, так что, если придет время, все, что вам нужно сделать, это выбрать подходящий шаблон электронного письма и добавить соответствующую информацию.

Кампания «упс», возможно, требует больше навыков и усилий, чтобы сделать ее правильно; вам нужно не только восстановить доверие аудитории, но и добиться того, к чему вы стремились в первую очередь, с помощью неумелой оригинальной кампании по электронной почте.

Запишите это в письменной форме

Написание согласованного плана того, как справляться с каждым типом ошибок электронной почты, позволит избежать стресса, связанного с необходимостью думать на пальцах ног в случае ошибки, и смягчит любое колебание. Он может просто указать, кто принимает решения в таких ситуациях, и, следовательно, кого нужно информировать, как только происходит инцидент. Или он может предоставить подробные пошаговые инструкции о том, что делать в каждой ситуации, и полезную информацию, например, где найти вышеупомянутую библиотеку шаблонов.

При разработке этого плана с вашей маркетинговой командой учитывайте такие важные факторы, как:

• От кого/с какого адреса электронной почты должны приходить извинения?

• Кто должен иметь окончательный выход?

• Что должно быть в теме письма?

• Какие каналы вы будете использовать? Последующее электронное письмо/ прямое письмо с извинениями/ объявление в социальных сетях?

• Разумное время отклика

• Какие коды скидок/возмещения вы будете предлагать? т.е. скидка 10%, продление периода распродажи, бесплатная доставка

Независимо от того, как вы решите справляться с ошибками электронного маркетинга, профилактика всегда лучше, чем лечение, поэтому всегда тщательно проверяйте и тестируйте свои электронные письма, прежде чем нажимать последнюю кнопку. Составьте себе контрольный список:

• Орфография и грамматика

• Все ли изображения загружаются правильно?

• Все ссылки работают?

• Верны ли даты?

• Я отправляю его в правильный сегмент?

Есть причина, по которой электронный маркетинг, возможно, по-прежнему остается самым эффективным маркетинговым каналом; ROI может быть впечатляющим, сам процесс недорог по сравнению с другими методами взращивания потенциальных клиентов, и их легко создавать, персонализировать и распространять. Тем не менее, при всей воле на свете, маркетологи всего лишь люди, и иногда ошибки случаются. На самом деле, часто нам приходится делать несколько ошибок на пути к обучению, росту и, в конечном счете, к тому, чтобы стать лучшими маркетологами.

Важно помнить, что то, как ваша компания справляется с ошибкой, многое говорит о вашем бренде. Вы будете удивлены тем, сколько ущерба может исправить быстрое, хорошо отшлифованное извинение, благодаря чему ваша кампания пройдет гладко и успешно во второй раз.