Email 'Ups': Cara Bertahan dari Kesalahan Pemasaran Email

Pemasar hanyalah manusia, dan terkadang kesalahan lolos dari jaring. Inilah yang harus dilakukan setelah melakukan kesalahan pemasaran email, dan beberapa contoh perusahaan yang pernah mengalami hal yang sama.

Kita semua pernah ke sana; tepat setelah menekan 'kirim', Anda melihat kesalahan mencolok di email pemasaran Anda yang sekarang sedang dalam perjalanan ke ratusan, bahkan ribuan pelanggan. Sementara kesalahan ketik dan kesalahan tata bahasa hanya mengganggu, kesalahan email lainnya dapat melakukan jauh lebih buruk daripada hanya membuat Anda berwajah merah. Misalnya, tautan yang hilang atau kode promo yang cerdik dapat secara dramatis memengaruhi tingkat konversi Anda dan potensi keberhasilan kampanye email Anda.  

Berikut adalah beberapa kesalahan pemasaran email umum yang terkadang gagal ditemukan oleh pemasar:

• Mengirim email ke daftar pelanggan yang salah

• Rusak tautan atau halaman arahan yang salah

• Tanggal kompetisi salah

• Diskon salah kode

• Informasi promosi yang salah

• Konten yang menyinggung atau tidak sensitif secara tidak sengaja

• Berbagi data pribadi atau pribadi dengan pihak yang salah

Cara Anda menangani kesalahan email tentu saja akan tergantung pada apa itu, berapa lama itu tidak diperbaiki, dan dampak yang mungkin terjadi pada merek Anda. Untungnya, banyak pelanggan yang mau memaafkan dan melupakan kesalahan email, terutama jika permintaan maaf itu datang dengan semacam isyarat moneter, seperti sebagai kode penjualan yang diperpanjang atau diskon lebih lanjut menawarkan. Namun, jika kesalahan Anda memiliki dampak yang lebih serius, seperti menyebabkan pelanggaran atau berbagi data pribadi, kampanye pemulihan yang dijalankan dengan baik sangat penting untuk memastikan kerusakan minimal pada reputasi merek Anda.

Berikut adalah beberapa area utama yang harus diatasi saat menangani kesalahan pemasaran email:

Bertindak cepat

Ketika ada yang tidak beres, Anda mungkin tergoda untuk berdiam diri dan menunggu sampai semuanya selesai, tetapi dengan gagal bertindak cepat, Anda berisiko membuat merek Anda tampak tidak kompeten dan apatis terhadap pelanggannya.

Apakah itu benar-benar membutuhkan tanggapan?

Melihat kesalahan ketik dalam email setelah Anda mengklik kirim sangat mengganggu, tetapi kecuali jika itu mengubah arti sebuah kalimat, biasanya yang terbaik adalah menerimanya dan menghindari menarik perhatian lagi padanya. Di sisi lain, jika kesalahan secara langsung memengaruhi tujuan Anda, misalnya tautan URL yang buruk, tombol yang tidak berfungsi, atau kesalahan ejaan yang mengubah arti salinan email Anda, Anda perlu memperbaikinya sesegera mungkin untuk meminimalkan efek buruk pada kampanye Anda.

Garis subjek

Kapan mengirim email tindak lanjut 'oops', memilih baris subjek yang efektif adalah kuncinya. Anda perlu memastikan bahwa pelanggan Anda tahu bahwa Anda mengambil tindakan untuk memperbaiki kesalahan Anda, oleh karena itu baris subjek email 'oops' Anda perlu mengakui kesalahan Anda sebelumnya. Ada beberapa cara Anda dapat mencapai ini, tergantung pada audiens Anda:

• Cukup kirimkan versi 'dikoreksi' dari baris subjek email asli, tanpa menyinggung kesalahan apa pun.

(Hati-hati bahwa ini mungkin bukan pilihan yang bijaksana jika koreksinya sangat halus, karena pelanggan Anda mungkin salah mengira email kedua sebagai duplikat dan menghapus tanpa membaca.)

• Ajakan bertindak yang lucu atau 'oops…!' baris subjek untuk memecahkan kebekuan dan mendorong penerima untuk membuka email untuk lebih jelasnya.

• Jika klien Anda adalah perusahaan, baris subjek yang lebih serius mungkin lebih tepat, cukup dengan mengakui kesalahan dan memberi tahu pelanggan Anda.

Misalnya “Kami telah memperbarui informasi paket kami, harap abaikan email sebelumnya.”

Media sosial

Jika merek Anda memiliki kehadiran media sosial yang aktif, mungkin berguna untuk menjangkau audiens Anda melalui umpan media sosial mereka juga.

Saat ini, media sosial sudah mendarah daging ke dalam kehidupan kita sehari-hari dan kemungkinan orang lebih cenderung melihat dan terlibat dengan pemberitahuan media sosial daripada email. Mungkin pada tingkat yang lebih penting, ini juga merupakan taktik pertahanan diri yang hebat. Konsumen cukup panas untuk menggunakan media sosial untuk memanggil merek karena kesalahan mereka, jadi kecuali Anda menyoroti kesalahan Anda kepada pengikut Twitter Anda terlebih dahulu, orang lain akan mengalahkan Anda. Ada banyak contoh kehidupan nyata tentang hal ini, misalnya, ketika Adidas gagal memperkirakan konotasi baris subjek dalam kampanye email Boston Marathon mereka, yang dikirim ke pelanggan yang telah berhasil menyelesaikan acara 2017:

Di sisi lain, kesiapan orang untuk berbagi sesuatu di platform media sosial mereka juga dapat menguntungkan Anda; jika Anda mendukung kampanye email permintaan maaf Anda dengan aktivitas media sosial yang lucu atau sangat kreatif, pelanggan tentu ingin membagikannya dengan pengikut mereka sendiri, menunjukkan kepribadian merek Anda dan menyoroti kemampuan Anda untuk menangani kesalahan.

Gambar melalui Twitter

Buat perpustakaan template

Bereaksi cepat terhadap email pemasaran yang gagal menunjukkan bahwa, sebagai operasi, Anda siap dan responsif, yang merupakan berita bagus untuk reputasi merek Anda. Itu sebabnya memiliki perpustakaan template email yang siap digunakan jika terjadi keadaan darurat PR bisa menjadi aset yang tak ternilai. Ini berarti Anda dapat langsung bekerja ketika harus merumuskan respons cepat, sambil membantu mengurangi kemungkinan kehilangan sesuatu yang penting dalam email permintaan maaf Anda.

Pustaka template sangat berguna jika Anda secara teratur mengirimkan kampanye email ke berbagai audiens yang berbeda. Misalnya, mungkin Anda adalah agensi dan mengirim kampanye atas nama klien dari berbagai industri, atau mungkin Anda menawarkan berbagai produk atau layanan yang masing-masing disesuaikan dengan demografi audiens tertentu, dan oleh karena itu gaya dan nada kampanye pemasaran email Anda akan bervariasi demikian.

Anda dapat memiliki template yang berbeda untuk setiap kesempatan atau audiens khusus dengan citra dan desain yang sesuai, sehingga, jika saatnya tiba, yang perlu Anda lakukan hanyalah memilih kerangka email yang sesuai dan menambahkan informasi yang sesuai.

Kampanye 'oops' bisa dibilang membutuhkan lebih banyak keterampilan dan upaya untuk menjadi benar; Anda tidak hanya perlu mendapatkan kembali kepercayaan audiens Anda, tetapi Anda juga perlu mencapai apa yang Anda tetapkan di tempat pertama dengan kampanye email asli yang ceroboh.

Tuliskan secara tertulis

Memiliki rencana yang disepakati tertulis tentang cara menangani setiap jenis kesalahan email akan menghindari stres karena harus berpikir cepat jika terjadi kesalahan, dan mengurangi pengepakan apa pun. Itu bisa dengan sederhana menyatakan siapa pembuat keputusan dalam situasi ini, dan oleh karena itu siapa yang perlu diberi tahu segera setelah insiden terjadi. Atau itu bisa memberikan petunjuk langkah demi langkah menyeluruh tentang apa yang harus dilakukan dalam setiap situasi, dan informasi yang berguna seperti di mana menemukan perpustakaan template yang disebutkan di atas.

Saat menyusun rencana ini dengan tim pemasaran Anda, pertimbangkan faktor-faktor penting seperti:

• Dari siapa/alamat email apa permintaan maaf itu harus datang?

• Siapa yang perlu memiliki tanda akhir?

• Apa yang harus disertakan dalam baris subjek?

• Saluran apa yang akan Anda gunakan? Email tindak lanjut/ permintaan maaf surat langsung/ pengumuman media sosial?

• Waktu respons yang masuk akal

• Kode diskon/ reparasi apa yang akan Anda tawarkan? yaitu diskon 10%, perpanjangan periode penjualan, pengiriman gratis

Terlepas dari bagaimana Anda memilih untuk menangani kesalahan pemasaran email, pencegahan selalu lebih baik daripada pengobatan, jadi pastikan untuk selalu memeriksa dan menguji email Anda secara menyeluruh sebelum Anda menekan tombol terakhir. Buat diri Anda daftar periksa:

• Ejaan dan tata bahasa

• Apakah semua gambar dimuat dengan benar?

• Apakah semua tautan berfungsi?

• Apakah tanggalnya benar?

• Apakah saya mengirimkannya ke segmen yang benar?

Ada alasan mengapa pemasaran email bisa dibilang masih merupakan saluran pemasaran yang paling efektif; ROI bisa mengesankan, prosesnya sendiri tidak mahal dibandingkan dengan teknik pemeliharaan timbal lainnya, dan mudah dibuat, dipersonalisasi, dan didistribusikan. Namun dengan segala keinginan di dunia, pemasar hanyalah manusia, dan terkadang kesalahan memang terjadi. Bahkan, sering kali kita harus membuat beberapa kesalahan di sepanjang jalan untuk belajar, tumbuh, dan akhirnya menjadi pemasar yang lebih baik.

Yang penting untuk diingat adalah bahwa cara perusahaan Anda menangani kesalahan akan berbicara banyak tentang merek Anda. Anda akan terkejut dengan seberapa besar kerusakan yang dapat dibatalkan oleh permintaan maaf yang cepat dan dipoles dengan baik, membuat kampanye Anda berjalan lancar dan berhasil untuk kedua kalinya.