L'e-mail "Oups" : comment survivre à une erreur de marketing par e-mail

Les spécialistes du marketing ne sont que des humains, et parfois des erreurs se glissent à travers le filet. Voici ce qu'il faut faire après avoir commis une erreur de marketing par e-mail et quelques exemples d'entreprises qui ont été dans le même bateau.

Nous y avons tous été; juste après avoir cliqué sur "envoyer", vous remarquez une erreur flagrante dans votre e-mail marketing qui est maintenant en route vers des centaines, voire des milliers d'abonnés. Alors que les fautes de frappe et les erreurs grammaticales sont tout simplement ennuyeuses, d'autres erreurs de messagerie peuvent faire bien pire que de simplement vous laisser au visage rouge. Par exemple, un lien manquant ou un code promotionnel douteux peut affecter considérablement vos taux de conversion et le succès potentiel de votre campagne par e-mail.  

Voilà quelque erreurs courantes de marketing par e-mail que les spécialistes du marketing ne parviennent parfois pas à repérer :

• Envoi en cours le courriel à la mauvaise liste d'abonnés

• Cassé liens ou la mauvaise page de destination

• Dates de concours incorrectes

• Remise défectueuse codes

• Informations promotionnelles incorrectes

• Contenu involontairement offensant ou insensible

• Partage de données personnelles ou privées avec la mauvaise partie

La façon dont vous traitez une erreur d'e-mail dépendra bien sûr de ce qu'elle est, de la durée allé non fixé, et l'impact qu'il est susceptible d'avoir sur votre marque. Heureusement, de nombreux clients sont prêts à pardonner et à oublier une erreur d'e-mail, surtout si les excuses s'accompagnent d'un geste monétaire, tel que sous forme de code de vente prolongé ou de réduction supplémentaire offrir. Cependant, si votre erreur a des répercussions plus graves, comme offenser ou partager des données privées, une campagne de récupération bien exécutée est cruciale pour garantir un minimum de dommages à la réputation de votre marque.

Voilà quelque domaines clés à aborder lorsqu'il s'agit d'une erreur de marketing par e-mail :

agis vite

Lorsque quelque chose ne va pas, il peut être tentant de faire l'autruche et d'attendre que les choses se passent, mais en n'agissant pas rapidement, vous risquez de donner l'impression que votre marque est incompétente et apathique envers ses clients.

A-t-il vraiment besoin d'une réponse ?

Remarquer une faute de frappe dans un e-mail après avoir cliqué sur envoyer est plus qu'ennuyeux, mais à moins que cela ne change le sens d'une phrase, il est généralement préférable de l'accepter et d'éviter d'attirer davantage l'attention dessus. En revanche, si l'erreur affecte directement votre objectif, par exemple un mauvais lien URL, des boutons qui ne fonctionnent pas ou une faute d'orthographe qui change le sens de votre copie d'email, vous devez rectifier les choses au plus vite pour minimiser tout effet négatif sur votre campagne.

Objet

Lorsque envoyer un e-mail de suivi "oops", choisir une ligne d'objet efficace est la clé. Vous devez vous assurer que vos abonnés savent que vous prenez des mesures pour corriger votre erreur. Par conséquent, la ligne d'objet de votre e-mail "oops" doit reconnaître votre erreur précédente. Il existe plusieurs façons d'y parvenir, en fonction de votre public :

• Envoyez simplement une version « corrigée » de la ligne d'objet de l'e-mail d'origine, sans faire allusion aux erreurs.

(N'oubliez pas que ce n'est peut-être pas un choix judicieux si la correction est très subtile, car vos abonnés peuvent confondre le deuxième e-mail avec un doublon et le supprimer sans le lire.)

• Un appel à l'action humoristique ou 'oups… !' ligne d'objet pour briser la glace et encourager le destinataire à ouvrir l'e-mail pour plus de détails.

• Si votre client est une entreprise, une ligne d'objet plus sérieuse peut être plus appropriée, en reconnaissant simplement l'erreur et en informant vos abonnés.

Par exemple, "Nous avons mis à jour nos informations sur le colis, veuillez ne pas tenir compte de l'e-mail précédent."

Des médias sociaux

Si votre marque a une présence active sur les réseaux sociaux, il peut également être utile de contacter votre public via son flux de médias sociaux.

Aujourd'hui, les médias sociaux sont ancrés dans notre vie quotidienne et il y a de fortes chances que les gens soient plus susceptibles de voir et d'interagir avec une notification de médias sociaux qu'avec un e-mail. Peut-être à un niveau plus important, c'est aussi une excellente tactique d'auto-préservation. Les consommateurs sont assez chauds pour utiliser les médias sociaux afin d'appeler les marques pour leurs dérapages, donc à moins que vous ne souligniez d'abord votre erreur à vos abonnés Twitter, quelqu'un d'autre vous devancera. Il existe d'innombrables exemples concrets de cela, par exemple, lorsqu'Adidas n'a pas prévu les connotations de la ligne d'objet dans leur campagne d'e-mails du marathon de Boston, envoyée aux abonnés qui avaient terminé avec succès l'événement de 2017 :

D'un autre côté, la volonté des gens de partager des choses sur leurs plateformes de médias sociaux peut également jouer à votre avantage ; si vous soutenez votre campagne d'e-mails d'excuses avec une activité humoristique ou particulièrement créative sur les réseaux sociaux, les abonnés voudront naturellement la partager avec leurs propres abonnés, démontrant la personnalité de votre marque et mettant en lumière votre capacité à gérer les erreurs.

Image via Twitter

Créer une bibliothèque de modèles

Réagir rapidement à un e-mail marketing bâclé montre que, en tant qu'opération, vous êtes réactif et réactif, ce qui est une excellente nouvelle pour la réputation de votre marque. C'est pourquoi disposer d'une bibliothèque de modèles d'e-mails prêts à l'emploi en cas d'urgence RP peut être un atout inestimable. Cela signifie que vous pouvez vous lancer rapidement lorsqu'il s'agit de formuler une réponse rapide, tout en réduisant les risques de manquer quelque chose d'important dans votre e-mail d'excuses.

Une bibliothèque de modèles est particulièrement utile si vous envoyez régulièrement des campagnes par e-mail à une variété de publics différents. Par exemple, vous êtes peut-être une agence et envoyez des campagnes au nom de clients de divers secteurs, ou vous offrez peut-être une gamme de produits ou de services adaptés à un certain public démographique, et donc le style et le ton de vos campagnes de marketing par e-mail varieront. en conséquence.

Vous pouvez avoir différents modèles pour chaque occasion ou public de niche avec des images et un design appropriés, de sorte que, le moment venu, tout ce que vous avez à faire est de sélectionner un e-mail squelette approprié et d'ajouter les informations appropriées.

La campagne « oups » nécessite sans doute plus de compétences et d'efforts pour réussir ; non seulement vous devez regagner la confiance de votre public, mais vous devez également réaliser ce que vous aviez prévu en premier lieu avec la campagne d'e-mail originale ratée.

Mettez-le par écrit

Avoir un plan convenu écrit sur la façon de traiter chaque type d'erreur de courrier électronique évitera le stress d'avoir à réfléchir en cas d'erreur et atténuera tout battement. Il pourrait simplement indiquer qui est le décideur dans ces situations, et donc qui doit être informé dès qu'un incident se produit. Ou il pourrait fournir des instructions détaillées étape par étape sur ce qu'il faut faire dans chaque situation, et des informations utiles telles que l'endroit où trouver la bibliothèque de modèles mentionnée ci-dessus.

Lors de l'élaboration de ce plan avec votre équipe marketing, tenez compte de facteurs importants tels que :

• De qui/quelle adresse e-mail les excuses doivent-elles provenir ?

• Qui a besoin de l'approbation finale ?

• Que doit contenir la ligne d'objet ?

• Quels canaux allez-vous utiliser ? Un e-mail de suivi/ des excuses par e-mail direct/ une annonce sur les réseaux sociaux ?

• Des délais de réponse raisonnables

• Quels codes de réduction/réparations proposez-vous ? c'est-à-dire 10% de réduction, une prolongation de la période de vente, la livraison gratuite

Quelle que soit la manière dont vous choisissez de gérer les erreurs de marketing par e-mail, mieux vaut prévenir que guérir, alors assurez-vous de toujours vérifier et tester soigneusement vos e-mails avant d'appuyer sur le dernier bouton. Faites-vous une check-list :

• Épellation et grammaire

• Est-ce que toutes les images se chargent correctement ?

• Est-ce que tous les liens fonctionnent ?

• Les dates sont-elles correctes ?

• Est-ce que je l'envoie au bon segment ?

Il y a une raison pour laquelle le marketing par e-mail reste sans doute le canal de marketing le plus efficace ; le retour sur investissement peut être impressionnant, le processus lui-même est peu coûteux par rapport à d'autres techniques de maturation de prospects, et ils sont simples à construire, personnaliser et distribuer. Pourtant, avec toute la volonté du monde, les spécialistes du marketing ne sont que des humains, et parfois des erreurs se produisent. En fait, nous devons souvent faire quelques erreurs en cours de route pour apprendre, grandir et finalement devenir de meilleurs spécialistes du marketing.

Ce qu'il est important de retenir, c'est que la façon dont votre entreprise traite une erreur en dira long sur votre marque. Vous serez surpris de voir combien de dégâts une excuse rapide et bien polie peut réparer, laissant votre campagne se dérouler en douceur et avec succès la deuxième fois.