O e-mail 'ops': como sobreviver a um erro de marketing por e-mail

Os profissionais de marketing são apenas humanos e, às vezes, os erros escapam pela rede. Veja o que fazer depois de cometer um erro de email marketing e alguns exemplos de empresas que estiveram no mesmo barco.

Todos nós já estivemos lá; logo após clicar em 'enviar' você percebe um erro gritante em seu e-mail de marketing que agora está a caminho centenas, senão milhares de assinantes. Embora os erros de digitação e gramaticais sejam simplesmente irritantes, outros erros de e-mail podem ser muito piores do que apenas deixá-lo com o rosto vermelho. Por exemplo, um link ausente ou um código promocional desonesto pode afetar drasticamente suas taxas de conversão e o sucesso potencial de sua campanha de e-mail.  

Aqui estão alguns erros comuns de email marketing que os profissionais de marketing às vezes não conseguem identificar:

• Enviando o e-mail para a lista de inscritos errada

• Quebrado links ou a página de destino errada

• Datas de competição incorretas

• Desconto com defeito códigos

• Informações promocionais incorretas

• Conteúdo involuntariamente ofensivo ou insensível

• Compartilhamento de dados pessoais ou privados com a parte errada

A maneira como você lida com um erro de e-mail dependerá, é claro, do que é, de quanto tempo não foi corrigido, e o impacto que provavelmente terá na sua marca. Felizmente, muitos clientes estão dispostos a perdoar e esquecer um erro de e-mail, especialmente se o pedido de desculpas vier com algum tipo de gesto monetário, como como um código de venda estendido ou desconto adicional oferta. No entanto, se o seu erro tiver repercussões mais sérias, como ofender ou compartilhar dados privados, uma campanha de recuperação bem executada é crucial para garantir danos mínimos à reputação da sua marca.

Aqui estão alguns áreas-chave a serem abordadas ao lidar com um erro de marketing por e-mail:

aja rápido

Quando algo dá errado, pode ser tentador enfiar a cabeça na areia e esperar que as coisas passem, mas ao não agir rapidamente, você corre o risco de fazer sua marca parecer incompetente e apática em relação aos clientes.

Ele realmente precisa de uma resposta?

Perceber um erro de digitação em um e-mail depois de clicar em enviar é muito irritante, mas, a menos que mude o significado de uma frase, geralmente é melhor apenas aceitá-lo e evitar chamar mais atenção para ele. Por outro lado, se o erro afetar diretamente seu objetivo, por exemplo, um link de URL incorreto, botões que não funcionam ou um erro de ortografia que altera o significado da sua cópia de e-mail, você precisa corrigir as coisas o mais rápido possível para minimizar quaisquer efeitos adversos em sua campanha.

Linha de assunto

Quando enviando um e-mail de acompanhamento 'oops', escolher uma linha de assunto eficaz é fundamental. Você precisa garantir que seus assinantes saibam que você está agindo para corrigir seu erro, portanto, a linha de assunto do seu e-mail 'oops' precisa reconhecer seu erro anterior. Existem várias maneiras de conseguir isso, dependendo do seu público:

• Basta enviar uma versão 'corrigida' da linha de assunto do e-mail original, sem alusão a nenhum erro.

(Lembre-se de que isso pode não ser uma escolha sábia se a correção for muito sutil, pois seus assinantes podem confundir o segundo e-mail com uma duplicata e excluir sem ler.)

• Uma chamada bem-humorada para ação ou 'oops...!' linha de assunto para quebrar o gelo e incentivar o destinatário a abrir o e-mail para obter mais detalhes.

• Se o seu cliente for corporativo, uma linha de assunto mais séria pode ser mais apropriada, simplesmente reconhecendo o erro e informando seus assinantes.

Por exemplo, "Atualizamos as informações do pacote, desconsidere o e-mail anterior."

Mídia social

Se sua marca tiver uma presença ativa nas mídias sociais, pode ser útil alcançar seu público também por meio do feed de mídia social.

Hoje, a mídia social está enraizada em nossas vidas diárias e é mais provável que as pessoas vejam e se envolvam com uma notificação de mídia social do que com um e-mail. Talvez em um nível mais importante, também seja uma ótima tática de autopreservação. Os consumidores gostam muito de usar as mídias sociais para chamar a atenção das marcas por seus deslizes, então, a menos que você destaque seu erro para seus seguidores do Twitter primeiro, alguém vai bater em você. Existem inúmeros exemplos reais disso, por exemplo, quando a Adidas não conseguiu prever as conotações da linha de assunto em sua campanha de e-mail da Maratona de Boston, enviada aos assinantes que concluíram com sucesso o evento de 2017:

Por outro lado, a prontidão das pessoas para compartilhar coisas em suas plataformas de mídia social também pode funcionar a seu favor; se você apoiar sua campanha de e-mail de desculpas com atividades de mídia social humorísticas ou particularmente criativas, os assinantes naturalmente desejarão compartilhá-la com seus próprios seguidores, demonstrando a personalidade de sua marca e iluminando sua capacidade de lidar com erros.

Imagem via Twitter

Faça uma biblioteca de modelos

Reagir rapidamente a um e-mail de marketing mal feito mostra que, como operação, você está na bola e responsivo, o que é uma ótima notícia para a reputação da sua marca. É por isso que ter uma biblioteca de modelos de e-mail prontos para uso em caso de emergência de relações públicas pode ser um ativo inestimável. Isso significará que você pode começar rapidamente quando se trata de formular uma resposta rápida, enquanto ajuda a reduzir as chances de perder algo importante em seu e-mail de desculpas.

Uma biblioteca de modelos é particularmente útil se você envia regularmente campanhas de e-mail para uma variedade de públicos diferentes. Por exemplo, talvez você seja uma agência e envie campanhas em nome de clientes de vários setores, ou talvez ofereça uma variedade de produtos ou serviços adaptados a um determinado público-alvo e, portanto, o estilo e o tom de suas campanhas de marketing por e-mail variam adequadamente.

Você pode ter modelos diferentes para cada ocasião ou público de nicho com imagens e design apropriados, de modo que, se chegar a hora, tudo o que você precisa fazer é selecionar um e-mail esqueleto adequado e adicionar as informações apropriadas.

A campanha 'oops' provavelmente exige mais habilidade e esforço para acertar; você não apenas precisa recuperar a confiança do seu público, mas também precisa alcançar o que se propôs em primeiro lugar com a campanha de e-mail original malfeita.

Coloque por escrito

Ter um plano acordado escrito sobre como lidar com cada tipo de erro de e-mail evitará o estresse de ter que pensar na ponta dos pés em caso de erro e mitigar qualquer oscilação. Poderia simplesmente indicar quem é o tomador de decisão nessas situações e, portanto, quem precisa ser informado assim que ocorrer um incidente. Ou pode fornecer instruções detalhadas passo a passo sobre o que fazer em cada situação e informações úteis, como onde encontrar a biblioteca de modelos mencionada acima.

Ao elaborar este plano com sua equipe de marketing, considere fatores importantes como:

• De quem/qual endereço de e-mail deve vir o pedido de desculpas?

• Quem precisa ter a aprovação final?

• O que a linha de assunto deve incluir?

• Quais canais você vai usar? Um e-mail de acompanhamento/ pedido de desculpas por correio direto/ anúncio de mídia social?

• Tempos de resposta razoáveis

• Quais códigos de desconto/reparações você oferecerá? ou seja, 10% de desconto, uma extensão do período de venda, frete grátis

Independentemente de como você escolhe lidar com os erros de marketing por e-mail, é sempre melhor prevenir do que remediar, então certifique-se de sempre verificar e testar seus e-mails antes de apertar o botão final. Faça você mesmo uma lista de verificação:

• Pronúncia e gramática

• Todas as imagens são carregadas corretamente?

• Todos os links estão funcionando?

• As datas estão corretas?

• Estou enviando para o segmento correto?

Há uma razão pela qual o marketing por e-mail ainda é, sem dúvida, o canal de marketing mais eficaz; o ROI pode ser impressionante, o processo em si é barato em comparação com outras técnicas de nutrição de leads e são simples de construir, personalizar e distribuir. No entanto, com toda a vontade do mundo, os profissionais de marketing são apenas humanos e, às vezes, erros acontecem. Na verdade, muitas vezes temos que cometer alguns erros ao longo do caminho para aprender, crescer e, finalmente, nos tornarmos melhores profissionais de marketing.

O que é importante lembrar é que a maneira como sua empresa lida com um erro vai falar muito sobre sua marca. Você ficará surpreso com a quantidade de dano que um pedido de desculpas rápido e bem polido pode desfazer, deixando sua campanha para funcionar sem problemas e com sucesso na segunda vez.