E-mail „Ups”: jak przetrwać błąd w e-mail marketingu

Marketerzy są tylko ludźmi i czasami błędy prześlizgują się przez sieć. Oto, co zrobić po popełnieniu błędu w e-mail marketingu i kilka przykładów firm, które szły na tym samym wózku.

Wszyscy tam byliśmy; zaraz po naciśnięciu „wyślij” zauważysz rażący błąd w e-mailu marketingowym, który jest teraz w drodze do setki, jeśli nie tysiące subskrybentów. Podczas gdy literówki i błędy gramatyczne są po prostu denerwujące, inne błędy w e-mailach mogą zrobić o wiele gorzej niż po prostu sprawić, że poczujesz się czerwony. Na przykład brakujący link lub podejrzany kod promocyjny może znacznie wpłynąć na współczynniki konwersji i potencjalny sukces kampanii e-mailowej.  

Oto kilka typowe błędy w e-mail marketingu, których marketerzy czasami nie zauważają:

• Wysyłanie e-mail do złej listy subskrybentów

• Złamany linki lub niewłaściwa strona docelowa

• Nieprawidłowe daty zawodów

• Wadliwa zniżka kody

• Nieprawidłowe informacje promocyjne

• Nieumyślnie obraźliwe lub niewrażliwe treści

• Udostępnianie danych osobowych lub prywatnych niewłaściwej stronie

Sposób, w jaki poradzisz sobie z błędem w wiadomości e-mail, będzie oczywiście zależeć od tego, co to jest, jak długo trwa zniknął i wpływ, jaki może mieć na Twoją markę. Na szczęście wielu klientów jest gotowych wybaczyć i zapomnieć o pomyłce e-mailowej, zwłaszcza jeśli przeprosiny zawierają jakiś rodzaj pieniężnego gestu, takiego jako rozszerzony kod sprzedaży lub dalszą zniżkę oferta. Jeśli jednak twój błąd ma poważniejsze reperkusje, takie jak spowodowanie przestępstwa lub udostępnianie prywatnych danych, dobrze przeprowadzona kampania odzyskiwania jest kluczowa, aby zapewnić minimalne szkody dla reputacji Twojej marki.

Oto kilka kluczowe obszary, które należy rozwiązać, mając do czynienia z błędem w e-mail marketingu:

działać szybko

Kiedy coś pójdzie nie tak, kuszące może być włożenie głowy w piasek i czekanie, aż coś się przewróci, ale nie działając szybko, ryzykujesz, że Twoja marka będzie wydawać się niekompetentna i apatyczna w stosunku do klientów.

Czy naprawdę potrzebuje odpowiedzi?

Zauważenie literówki w wiadomości e-mail po kliknięciu Wyślij jest bardzo irytujące, ale o ile nie zmieni to znaczenia zdania, zwykle najlepiej jest po prostu to zaakceptować i unikać zwracania na nie większej uwagi. Z drugiej strony, jeśli błąd bezpośrednio wpływa na Twój cel, na przykład zły link URL, niedziałające przyciski lub błąd ortograficzny, który zmienia znaczenie kopii e-maila, musisz jak najszybciej naprawić rzeczy, aby zminimalizować wszelkie niekorzystne skutki dla Twojej kampanii.

Wiersz tematu

Kiedy wysyłając e-mail uzupełniający „ups”, wybór odpowiedniego wiersza tematu jest kluczowy. Musisz upewnić się, że Twoi subskrybenci wiedzą, że podejmujesz działania, aby poprawić swój błąd, dlatego wiersz tematu wiadomości e-mail „ups” musi potwierdzać poprzedni błąd. Możesz to osiągnąć na kilka sposobów, w zależności od odbiorców:

• Po prostu wyślij „poprawioną” wersję wiersza tematu oryginalnego e-maila, nie wspominając o żadnych błędach.

(Pamiętaj, że może to nie być mądry wybór, jeśli korekta jest bardzo subtelna, ponieważ Twoi subskrybenci mogą pomylić drugi e-mail z duplikatem i usunąć bez czytania).

• Zabawne wezwanie do działania lub „ups…!” wiersz tematu, aby przełamać lody i zachęcić odbiorcę do otwarcia wiadomości e-mail w celu uzyskania dalszych szczegółów.

• Jeśli Twój klient jest firmą, bardziej odpowiedni może być bardziej poważny temat, po prostu potwierdzając błąd i informując swoich subskrybentów.

Np. „Zaktualizowaliśmy informacje o naszej paczce, proszę zignorować poprzedni e-mail”.

Media społecznościowe

Jeśli Twoja marka jest aktywna w mediach społecznościowych, przydatne może być dotarcie do odbiorców za pośrednictwem ich kanału mediów społecznościowych.

Obecnie media społecznościowe są zakorzenione w naszym codziennym życiu i istnieje prawdopodobieństwo, że ludzie częściej zobaczą powiadomienie z mediów społecznościowych i zaangażują się w nie niż e-mail. Być może na ważniejszym poziomie jest to także świetna taktyka samozachowawcza. Konsumenci są bardzo chętni do korzystania z mediów społecznościowych, aby wzywać marki do pomyłek, więc jeśli najpierw nie podkreślisz swojego błędu swoim obserwatorom na Twitterze, ktoś inny Cię przebije. Istnieje niezliczona ilość przykładów z życia wziętych, na przykład kiedy Adidas nie przewidział konotacji tematu w swojej kampanii e-mailowej Maraton Bostoński, wysłanej do subskrybentów, którzy pomyślnie ukończyli wydarzenie w 2017 roku:

Z drugiej strony gotowość ludzi do dzielenia się rzeczami na ich platformach społecznościowych może również działać na twoją korzyść; Jeśli wesprzesz swoją kampanię e-mailową z przeprosinami humorystyczną lub szczególnie kreatywną aktywnością w mediach społecznościowych, subskrybenci będą naturalnie chcieli podzielić się nią z własnymi obserwatorami, demonstrując osobowość Twojej marki i rzucając korzystne światło na Twoją zdolność do radzenia sobie z błędami.

Obraz za pośrednictwem Twittera

Stwórz bibliotekę szablonów

Szybka reakcja na nieudany e-mail marketingowy pokazuje, że jako operacja jesteś na dobrej drodze i szybko reagujesz, co jest świetną wiadomością dla reputacji Twojej marki. Dlatego posiadanie biblioteki szablonów wiadomości e-mail gotowych do użycia w przypadku nagłej sytuacji PR może być nieocenionym atutem. Będzie to oznaczać, że możesz zacząć działać, jeśli chodzi o formułowanie szybkiej odpowiedzi, jednocześnie zmniejszając prawdopodobieństwo pominięcia czegoś ważnego w e-mailu z przeprosinami.

Biblioteka szablonów jest szczególnie przydatna, jeśli regularnie wysyłasz kampanie e-mailowe do różnych odbiorców. Na przykład, być może jesteś agencją i wysyłasz kampanie w imieniu klientów z różnych branż, a może oferujesz szereg produktów lub usług dostosowanych do określonej grupy demograficznej odbiorców, dlatego styl i ton Twoich kampanii e-mail marketingowych będą się różnić odpowiednio.

Możesz mieć różne szablony dla każdej okazji lub niszowych odbiorców z odpowiednimi obrazami i projektem, więc gdy nadejdzie czas, wszystko, co musisz zrobić, to wybrać odpowiedni szkielet wiadomości e-mail i dodać odpowiednie informacje.

Kampania „ups” prawdopodobnie wymaga więcej umiejętności i wysiłku, aby działać prawidłowo; Nie tylko musisz odzyskać zaufanie odbiorców, ale także osiągnąć to, co sobie założyłeś dzięki nieudolnej oryginalnej kampanii e-mailowej.

Napisz to

Posiadanie uzgodnionego planu radzenia sobie z każdym rodzajem błędu w wiadomościach e-mail pozwoli uniknąć stresu związanego z koniecznością myślenia w razie błędu i złagodzić wszelkie trzepotanie. Może po prostu określać, kto jest decydentem w takich sytuacjach, a zatem kogo należy poinformować, gdy tylko nastąpi incydent. Może też dostarczyć dokładnych instrukcji krok po kroku, co zrobić w każdej sytuacji, oraz przydatnych informacji, takich jak gdzie znaleźć wspomnianą bibliotekę szablonów.

Opracowując ten plan z zespołem marketingowym, weź pod uwagę ważne czynniki, takie jak:

• Z jakiego/jakiego adresu e-mail powinny pochodzić przeprosiny?

• Kto musi mieć ostateczne podpisanie?

• Co powinien zawierać temat?

• Z jakich kanałów będziesz korzystać? E - mail uzupełniający/ bezpośrednie przeprosiny/ ogłoszenie w mediach społecznościowych?

• Rozsądne czasy odpowiedzi

• Jakie kody rabatowe/naprawy zaoferujesz? czyli 10% rabatu, wydłużenie okresu wyprzedaży, darmowa wysyłka

Niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydujesz się radzić sobie z błędami w e-mail marketingu, zapobieganie jest zawsze lepsze niż leczenie, więc pamiętaj, aby zawsze dokładnie sprawdzić i przetestować swoje e-maile, zanim naciśniesz ostatni przycisk. Zrób sobie listę kontrolną:

• Wymowa i gramatyka

• Czy wszystkie obrazy ładują się poprawnie?

• Czy wszystkie linki działają?

• Czy daty są prawidłowe?

• Czy wysyłam go do właściwego segmentu?

Jest powód, dla którego e-mail marketing jest prawdopodobnie nadal najskuteczniejszym kanałem marketingowym; ROI może być imponujący, sam proces jest tani w porównaniu z innymi technikami lead nurturing, a ponadto są one proste w konstrukcji, personalizacji i dystrybucji. Jednak przy całej woli świata marketerzy są tylko ludźmi i czasami zdarzają się błędy. W rzeczywistości często musimy popełnić kilka błędów po drodze, aby uczyć się, rozwijać i ostatecznie stać się lepszymi marketerami.

Ważne jest, aby pamiętać, że sposób, w jaki Twoja firma radzi sobie z błędem, mówi wiele o Twojej marce. Zdziwisz się, ile szkód mogą cofnąć szybkie, dobrze dopracowane przeprosiny, dzięki czemu Twoja kampania będzie przebiegać płynnie i pomyślnie za drugim razem.