От стартапа до звезды: Riviera House переживает пандемию

Генеральный директор Riviera House Джереми Макдермотт (справа) празднует с руководством ресторана.

В последнее время каждый ресторан в стране претерпел некоторые изменения благодаря пандемии COVID-19, которая изменила подход к доставке еды в 2020 году и до сих пор влияет на то, как американцы едят вне дома.

Однако не каждый ресторан вступил в этот неопределенный период, имея всего несколько месяцев опыта и персонал, который все еще учился работать вместе. Когда Riviera House открылся в октябре 2019 года, генеральный директор Джереми Макдермотт не мог знать, что до того, как первый квартал 2020 года подойдет к концу, его ресторан столкнется с проблемами, которые он не мог себе представить или запланировать.

Сильное открытие перед закрытием COVID

Предлагая прибрежную кухню и авторские коктейли, Riviera House должен был открыться в июле 2019 года в Редондо-Бич, штат Калифорния. McDermott впервые открыла ресторан, и хотя владельцы Riviera House управляют еще одним рестораном, они впервые увидели полную реконструкцию до открытия. Хотя открытие заняло на несколько месяцев больше, чем планировалось, удачное открытие в октябре привело к росту успеха ресторана.

«В первые пять месяцев мы наблюдали увеличение на 10-15% каждый месяц», — сказал Макдермотт. «Это было довольно быстро. Как только наступил День Благодарения, началась рождественская лихорадка. Мы учились на лету».

Это обучение включало в себя смену ключевого актива через месяц после открытия, когда Макдермотт заменил шеф-повара ресторана. По его словам, нестабильная работа на кухне сделала изменения неизбежными, и всего через месяц после открытия «нам пришлось возвращать свою репутацию».

Оглядываясь назад, можно сказать, что способность Макдермотта и готовность его сотрудников учиться и приспосабливаться, возможно, спасли Riviera House и сотрудников, зависящих от ресторана в качестве средств к существованию, когда пандемия сильно ударила в марте 2020 года.

«С самого начала, — сказал он, — как руководство и даже шеф-повар, мы решили делать все по-другому».

Когда закрытие, связанное с пандемией, вырисовывалось, Riviera House попал в один счастливый момент, который, возможно, облегчил его выживание.

«Еще один соседний ресторан закрылся незадолго до COVID, в феврале», — сказал он. «Мы предложили похожий стиль питания».

Другие факторы были более преднамеренными, даже если они не предназначались для того, чтобы ресторан пережил месяцы закрытия для личного ужина.

«Самым большим преимуществом было то, что мы были очень представительными», — сказал Макдермотт. «Ресторан называется Riviera House, и мы всегда говорили: «Это наш дом». Именно так мы хотели относиться к людям, когда они приходили. Несмотря на взлеты и падения, мы предложили представительный бренд, который помог нам пройти через это».

Оставаться в безопасности, но раздвигая границы

Как и многие рестораны, Riviera House полностью закрылся примерно на месяц, когда COVID-19 сильно ударил по Калифорнии в марте 2020 года. Макдермотт и его команда приняли решение, чтобы защитить здоровье и безопасность сотрудников, а также населения в целом.

«Как только мы открылись, мы проделали действительно хорошую работу, играя в соответствии с правилами, которые давали нам санитарные предписания. Когда они сказали, что вы можете сделать Х, мы сделали Х+1. Мы подумали о безопасности. Но мы делали вещи, которые другие немного боялись делать. Это помогло нам оставаться актуальными», — сказал он.

Например, когда ресторан вновь открылся для заказов на вынос и доставки, в правилах говорилось, что посетителям не разрешается есть в ресторане.

«Мы позволили им выпить коктейли с собой, пока они ждали», — сказал Макдермотт. — Там не сказано, что вы не можете этого предложить. Вскоре после этого мы получили еще один медицинский приказ, и все изменилось. Затем у нас были области, куда мы направляли людей. Мы можем дать им все, что нужно, коктейли и еду, и они могут насладиться этим в ближайшем к нам районе. Мы не обслуживали, но у них был вариант, за пределами помещения, но рядом с нами».

Не все одобряли раздвигающий границы подход Riviera House.

«Первые пару недель мы получали анонимные звонки в отдел здравоохранения, и мы объясняли, как мы соблюдали медицинские предписания», — сказал Макдермотт. «После того, как мы прошли тест и сделали то, что они просили, мы начали видеть, что другие рестораны делают то же самое».

Это была авантюра, которая окупилась, отчасти благодаря усилиям Макдермотта сохранить как можно больше сотрудников, несмотря на спад в бизнесе.

«Многие из наших сотрудников, как и наш повар, не имели права на безработицу, — сказал он. «Это была огромная мотивация. Мы являемся семейным бизнесом. Это не масштабно. У нас нет такой роскоши».

Макдермотт объяснил, что сам ресторан не имеет права на участие в государственных кредитных программах, таких как Программа защиты зарплаты (PPP). Это потому, что Riviera House является филиалом другого ресторана. Так что, когда продажи упали, Макдермотту пришлось творчески подходить и к подбору персонала.

Сотрудники As «Швейцарские армейские ножи»

«Я горжусь тем, что нас удерживают, — сказал Макдермотт. Во время пандемии в ресторан фактически добавили сотрудников благодаря добавлению обеденной зоны на улице, называемой парклетом, которая позволяла обедать на открытом воздухе, в то время как варианты в помещении по-прежнему были недоступны. Персонал ресторана вырос примерно с 26 человек в марте 2020 года до 36 человек сегодня. В это число входят около 20 из первоначальных 26 рабочих.

«Сначала мы привлекли к работе людей, которые нуждались в ней больше всего и были ценными членами команды», — сказал Макдермотт. «Мы набрали людей ниже определенного порога, чтобы они могли претендовать на пособие по безработице».

Даже когда ресторан работал не на полную мощность, его руководство уделяло приоритетное внимание предоставлению возможности работать тем, кто в ней больше всего нуждался. Иногда это означало рассылку групповых электронных писем сотрудникам с вопросами, кому действительно нужны часы.

«Мы использовали его в качестве учебного пособия. Мы изменили схему того, как мы проводим тренировки», — сказал Макдермотт. «Люди научились делать коктейли. До этого у нас были отдельные роли. Вы сервер; ты бармен. У нас была возможность сказать: «Вы официант, но нам нужно, чтобы вы работали барменом». Много ли вы знаете о спиртном? Вы можете принимать заказы? Каждый человек должен был стать швейцарским армейским ножом, потому что вместо 15 у нас работало четыре штатных сотрудника».

По мере того, как ресторан приближался к нормальной работе, такой подход к перекрестному обучению продолжал приносить большие дивиденды.

«Все мои сотрудники привыкли меняться еженедельно, плывя по течению и предоставляя информацию о том, что работает, а что нет», — сказал Макдермотт.

Это также помогло предотвратить выгорание.

«Мы смогли обучить людей на многих должностях», — сказал он. — Они будут обслуживать один день, барменом — один день. У нас есть забавная ротация с этим. Все проходят перекрестную подготовку. Поэтому, если кому-то нужно уйти, если кому-то нужен отпуск, мы его предоставляем».

Использование новых возможностей

Когда ресторан вновь открылся в апреле после первоначального закрытия из-за COVID, кадровый вопрос остался без ответа. Другое дело, как передать еду в руки клиентов. Макдермотт знал, что у него есть лояльные клиенты, которые сознательно выбирают поддержку местных ресторанов. Но как лучше всего было добраться до них?

«Службы доставки мы использовали для начала», — сказал Макдермотт. «У нас вообще не было ни доставки, ни продажи на вынос. Мы использовали их как платформу, чтобы набрать обороты и показать людям, что мы по-прежнему открыты. Примерно через месяц мы отпустили их и попросили людей помочь нам, позвонив нам напрямую, и мы предоставили им скидки для соседей».

Предложение местным покупателям скидки 20% на их заказы на вынос уменьшило прибыль Riviera House, но не так сильно, как плата за услуги доставки, которая может достигать 30%.

«Ничего не имею против этих служб доставки. Я думаю, что они помогли многим людям остаться на плаву», — сказал Макдермотт. «Но они берут маржу. Вместо этого мы раздавали людям купоны. В какой-то момент я действительно ходил от двери к двери и разбрасывал брошюры. Я дал горсть купонов сотрудникам и сказал им, чтобы они раздавали их».

Ресторан столкнулся с дополнительной проблемой при рассмотрении возможности доставки еды на вынос. Его меню из морепродуктов не выдерживает позднего обеда. Проще говоря, большая часть еды, на которой Riviera House построила свою репутацию, просто не подходит для доставки.

«Даже картошка фри плохо путешествует. Так что наше меню доставки/выноса отличалось от того, что есть сейчас. Мы ели основные продукты — лосося, бутерброды — и держались подальше от картофеля фри. Мы подали рис и гратен, вещи, которые хорошо путешествуют. Я думаю, что три или четыре из этих пунктов остаются в меню сегодня», — сказал Макдермотт.

Извлеченные уроки ведут к долгосрочным изменениям

Riviera House снова открыт для бизнеса, спустя почти два года после его торжественного открытия. Хотя ничего не пошло по плану, Макдермотт готов назвать это успехом, учитывая все обстоятельства.

Джереми Макдермотт, генеральный директор Riviera House

«Технически это наш первый летний открытый турнир», — сказал он. «Мы достигли примерно 85% того, на что рассчитывали. Parklet (столовая на открытом воздухе) был спасителем для многих местных ресторанов. Это сделало район более привлекательным для посещения».

Он надеется, что деревенский совет сделает места для сидения снаружи постоянным дополнением к району. И это не все, что он планирует спасти от пандемии.

«После того, как мы снова открылись, у нас все еще была репутация от еды на вынос. Мы сделали много постоянных клиентов во время COVID. Мы сохранили скидку для соседей», — сказал он. «Я сказал своим сотрудникам, что если есть кто-то, кто вам понравился, вы можете сказать, что у него хорошая энергия, мы все еще делаем скидки для соседей. Мы собирались оставить коктейли на вынос, но это мешало посетителям получать удовольствие».

Он надеется сохранить способность к адаптации, которую он и его сотрудники приобрели во время пандемии.

«Это был очень хороший год для роста», — сказал он. «Я вырос в зрелости и силе воли за полтора года».

Он также планирует продолжать задавать вопросы о том, как работает Riviera House.

«Каков наш следующий шаг? Как мы можем пересмотреть?» он сказал.

Для ресторана с короткой историей Riviera House уже имеет долгую историю успеха. Во многом это связано с готовностью McDermott адаптироваться при поддержке владельцев и заинтересованности персонала. По мере того, как ресторан работает второй год, адаптация может замедлиться настолько, чтобы можно было отпраздновать и глубоко оценить, какими необычными были эти два года.