จากการเริ่มต้นสู่การเป็นดารา: บ้านริเวียร่าหนีโรคระบาด

Jeremy McDermott ผู้จัดการทั่วไปของ Riviera House เฉลิมฉลองกับทีมผู้นำของร้านอาหาร

ร้านอาหารทุกแห่งในประเทศได้ทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างเมื่อเร็วๆ นี้ เนื่องจากการระบาดของโควิด-19 ซึ่งกำหนดนิยามใหม่ของการส่งอาหารในปี 2020 และยังคงส่งผลกระทบต่อวิธีที่คนอเมริกันรับประทานอาหารนอกบ้าน

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าทุกร้านอาหารจะเข้าสู่ช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนด้วยประสบการณ์เพียงไม่กี่เดือนและพนักงานที่ยังคงเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกัน เมื่อ Riviera House เปิดในเดือนตุลาคม 2019 ผู้จัดการทั่วไป Jeremy McDermott ไม่มีทางรู้ได้เลยว่าก่อนไตรมาสแรกของปี 2020 จะจบลง ร้านอาหารของเขาต้องเผชิญกับความท้าทายที่เขาไม่สามารถจินตนาการหรือวางแผนได้

เปิดตัวอย่างแข็งแกร่งก่อนปิดโควิด

Riviera House ให้บริการอาหารชายฝั่งและคราฟต์ค็อกเทล โดยมีกำหนดจะเปิดให้บริการในเดือนกรกฎาคม 2019 ที่ Redondo Beach รัฐแคลิฟอร์เนีย นี่เป็นครั้งแรกของ McDermott ที่เปิดร้านอาหาร และแม้ว่าเจ้าของของ Riviera House จะเปิดร้านอาหารอื่น แต่ก็เป็นครั้งแรกที่พวกเขาได้เห็นการปรับปรุงใหม่ทั้งหมดจนถึงการเปิดร้าน แม้ว่าการเปิดร้านจะใช้เวลานานกว่าที่วางแผนไว้หลายเดือน แต่การเปิดร้านที่แข็งแกร่งในเดือนตุลาคมทำให้ร้านประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้น

“ห้าเดือนแรกของเรา เราเห็นการเพิ่มขึ้น 10% ถึง 15% ในแต่ละเดือน” McDermott กล่าว “มันค่อนข้างเร็ว ทันทีที่วันขอบคุณพระเจ้ามาถึง เทศกาลคริสต์มาสก็พลุกพล่าน เราเรียนรู้ได้ทันที”

การเรียนรู้นั้นรวมถึงการเปลี่ยนแปลงทรัพย์สินหลักหนึ่งเดือนหลังจากเปิดร้าน เมื่อ McDermott เข้ามาแทนที่พ่อครัวของร้านอาหาร การแสดงที่ไม่สอดคล้องกันในครัวทำให้การเปลี่ยนแปลงหลีกเลี่ยงไม่ได้ เขากล่าว และเพียงหนึ่งเดือนหลังจากเปิดร้าน "เราต้องสร้างชื่อเสียงของเรากลับคืนมา"

เมื่อมองย้อนกลับไป ความสามารถของ McDermott และความเต็มใจของพนักงานในการเรียนรู้และปรับตัวอาจเป็นสิ่งที่ช่วย Riviera House และพนักงานที่ต้องพึ่งพาร้านอาหารในการดำรงชีวิต เนื่องจากการระบาดใหญ่ในเดือนมีนาคม 2020

“ตั้งแต่เริ่มต้น” เขากล่าว “ในฐานะผู้บริหารและแม้แต่พ่อครัว เราตัดสินใจทำทุกอย่างแตกต่างออกไป”

ในขณะที่การปิดตัวที่เกี่ยวข้องกับการแพร่ระบาดกำลังใกล้เข้ามา Riviera House ก็พบกับโชคดีที่อาจทำให้การอยู่รอดได้คลี่คลาย

“ร้านอาหารใกล้เคียงอีกแห่งปิดตัวลงก่อนเกิดโควิดในเดือนกุมภาพันธ์” เขากล่าว “เราเสนอรูปแบบการรับประทานอาหารที่คล้ายคลึงกัน”

ปัจจัยอื่นๆ นั้นจงใจมากกว่า แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ตั้งใจเห็นร้านอาหารนี้ในช่วงหลายเดือนที่ปิดไปเพื่อมารับประทานอาหารแบบต่อหน้าก็ตาม

McDermott กล่าวว่า "สิ่งที่ดึงดูดที่สุดของเราคือ “ร้านอาหารชื่อ Riviera House และเราพูดเสมอว่า 'นี่คือบ้านของเรา' นั่นเป็นวิธีที่เราต้องการปฏิบัติต่อผู้คนเมื่อพวกเขาเข้ามา เรานำเสนอแบรนด์ที่ดึงดูดใจและช่วยให้เราผ่านพ้นช่วงเลวร้ายไปได้”

อยู่อย่างปลอดภัย แต่ผลักดันขีดจำกัด

เช่นเดียวกับร้านอาหารหลายแห่ง Riviera House ปิดตัวลงอย่างสมบูรณ์เป็นเวลาประมาณหนึ่งเดือนเมื่อ COVID-19 กระทบแคลิฟอร์เนียอย่างรุนแรงในเดือนมีนาคม 2020 McDermott และทีมของเขาตัดสินใจเพื่อปกป้องสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงานรวมถึงประชาชนทั่วไป

“เมื่อเราเปิดร้าน เราทำได้ดีมากโดยอยู่ภายใต้กฎเกณฑ์ของคำสั่งด้านสุขภาพที่มอบให้เรา เมื่อพวกเขาบอกว่าคุณทำ X ได้ เราก็ทำ X+1 เราคำนึงถึงความปลอดภัย แต่เราทำสิ่งที่คนอื่นกลัวเล็กน้อยที่จะทำ นั่นช่วยให้เรามีความเกี่ยวข้อง” เขากล่าว

ตัวอย่างเช่น เมื่อร้านอาหารเปิดอีกครั้งสำหรับการสั่งซื้อกลับบ้านและสั่งเดลิเวอรี่ กฎระบุว่าลูกค้าไม่ได้รับอนุญาตให้รับประทานอาหารในร้านอาหาร

“เราปล่อยให้พวกเขาต้องดื่มค็อกเทลระหว่างรอ” McDermott กล่าว “มันไม่ได้บอกว่าคุณไม่สามารถเสนอสิ่งนั้นได้ หลังจากนั้นไม่นาน เราก็ได้รับคำสั่งด้านสุขภาพและการเปลี่ยนแปลงนั้น จากนั้นเราก็มีพื้นที่ที่เราจะสั่งการผู้คน เราสามารถให้ทุกอย่างที่พวกเขาไป ค็อกเทล และอาหาร และพวกเขาสามารถเพลิดเพลินกับมันได้ในพื้นที่ใกล้เรา เราไม่ได้ให้บริการ แต่พวกเขามีตัวเลือก นอกสถานที่ แต่อยู่ใกล้เรา”

ไม่ใช่ทุกคนที่เห็นด้วยกับแนวทางการจำกัดขอบเขตของริเวียร่าเฮาส์

McDermott กล่าวว่า "ช่วงสองสามสัปดาห์แรกเราได้รับโทรศัพท์ที่ไม่เปิดเผยชื่อไปยังแผนกสุขภาพ และเราอธิบายว่าเราปฏิบัติตามคำสั่งด้านสุขภาพอย่างไร “หลังจากที่เราผ่านการทดสอบและสร้างที่พักตามที่พวกเขาขอ เราก็เริ่มเห็นร้านอาหารอื่นๆ ที่ทำแบบเดียวกัน”

เป็นการพนันที่ได้ผล โดยส่วนหนึ่งได้รับแรงหนุนจากความพยายามของ McDermott ในการให้พนักงานทำงานให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แม้จะเลิกกิจการแล้วก็ตาม

“พนักงานของเราจำนวนมากไม่มีสิทธิ์ได้รับการว่างงาน เช่นเดียวกับพ่อครัวของเรา” เขากล่าว “นั่นเป็นแรงจูงใจที่ยิ่งใหญ่ เราเป็นธุรกิจของครอบครัวและดำเนินกิจการ มันไม่ใหญ่โต เราไม่มีความหรูหราขนาดนั้น”

McDermott อธิบายว่าตัวร้านอาหารเองไม่มีสิทธิ์เข้าร่วมโครงการเงินกู้ของรัฐบาล เช่น Paycheck Protection Program (PPP) นั่นเป็นเพราะว่าริเวียร่าเฮาส์เป็นบริษัทในเครือของร้านอาหารอื่น ด้วยยอดขายที่ลดลง McDermott จึงจำเป็นต้องใช้แนวทางที่สร้างสรรค์ในการจัดหาพนักงานด้วย

พนักงานในฐานะ "มีดกองทัพสวิส"

“ผมภูมิใจกับการคงอยู่ของเรา” McDermott กล่าว จากการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ ร้านอาหารได้เพิ่มพนักงานเข้าไปด้วยการเพิ่มพื้นที่รับประทานอาหารด้านนอกที่เรียกว่า parklet ซึ่งอนุญาตให้รับประทานอาหารกลางแจ้งในขณะที่ตัวเลือกในร่มยังคงไม่พร้อมใช้งาน พนักงานร้านอาหารเติบโตขึ้นจากประมาณ 26 ในเดือนมีนาคม 2020 เป็น 36 คนในปัจจุบัน จำนวนดังกล่าวประกอบด้วยคนงานประมาณ 20 คนจากเดิม 26 คน

McDermott กล่าวว่า “ในช่วงเริ่มต้น เราได้คนเข้ามาทำงานที่ต้องการมันมากที่สุดและเป็นสมาชิกที่มีค่าของทีม” “เราได้คนเข้ามาอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนด ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถมีคุณสมบัติสำหรับการว่างงานได้”

แม้ว่าร้านอาหารจะดำเนินไปด้วยดีภายใต้ความสามารถ ฝ่ายบริหารของร้านก็ให้ความสำคัญกับการได้รับโอกาสในการทำงานกับผู้ที่ต้องการมากที่สุด นั่นหมายความว่า บางครั้ง การส่งอีเมลกลุ่มถึงพนักงาน โดยถามว่าใครต้องการเวลาทำการจริงๆ

“เราใช้เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรม เราเปลี่ยนรูปแบบการฝึก” McDermott กล่าว “ผู้คนเรียนรู้ที่จะทำค็อกเทล ก่อนหน้านั้น เราเคยเล่นเป็นรายบุคคล คุณเป็นเซิร์ฟเวอร์ คุณเป็นบาร์เทนเดอร์ เรามีโอกาสที่จะพูดว่า 'คุณเป็นเซิร์ฟเวอร์ แต่เราต้องการให้คุณเป็นบาร์เทนเดอร์ คุณรู้เรื่องสุรามากน้อยแค่ไหน? คุณรับคำสั่งได้ไหม' ทุกคนต้องกลายเป็นมีดทหารของสวิสเพราะเรามีพนักงานสี่คนทำงานแทน 15 คน”

ในขณะที่ร้านอาหารขยับเข้าใกล้การดำเนินงานตามปกติมากขึ้น วิธีการฝึกอบรมข้ามสายงานนั้นยังคงจ่ายเงินปันผลจำนวนมาก

“พนักงานของฉันทุกคนเคยชินกับการเปลี่ยนแปลงทุกสัปดาห์ ตามขั้นตอน และให้ข้อมูลเชิงลึกว่าอะไรใช้ได้ผลและไม่ได้ผล” McDermott กล่าว

นอกจากนี้ยังช่วยป้องกันความเหนื่อยหน่าย

“เราสามารถฝึกคนในหลายตำแหน่งได้” เขากล่าว “พวกเขาจะให้บริการในวันหนึ่ง บาร์เทนเดอร์ในวันหนึ่ง เรามาหมุนตัวกันอย่างสนุกสนานกับมัน ทุกคนได้รับการฝึกฝน ดังนั้นถ้ามีใครต้องการจากไป ถ้ามีคนต้องการเวลาพัก เราก็อนุญาต”

เปิดรับทางเลือกใหม่

เมื่อร้านอาหารกลับมาเปิดอีกครั้งในเดือนเมษายนหลังจากการปิดตัวที่เกี่ยวข้องกับโควิดในเบื้องต้น พนักงานเป็นคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบ วิธีรับอาหารถึงมือลูกค้าก็เป็นอีกวิธีหนึ่ง McDermott รู้ว่าเขามีลูกค้าประจำที่ตั้งใจเลือกสนับสนุนร้านอาหารท้องถิ่น แต่วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงพวกเขาคืออะไร?

“บริการจัดส่ง เราใช้มันเป็นการเริ่มต้น” McDermott กล่าว “เราไม่มีบริการจัดส่งหรือธุรกิจที่ต้องซื้อเลย เราใช้มันเป็นเวทีเพื่อดึงดูดและแสดงให้ผู้คนเห็นว่าเรายังเปิดอยู่ ประมาณหนึ่งเดือนต่อมา เราปล่อยพวกเขาไปและขอให้คนอื่นช่วยเราโดยโทรหาเราโดยตรง และเราได้ให้ส่วนลดเพื่อนบ้านแก่พวกเขา”

การเสนอลูกค้าในท้องถิ่นให้ส่วนลด 20% สำหรับการสั่งซื้อแบบไปกลับทำให้ได้กำไรเล็กน้อยจากริเวียร่าเฮาส์ — แต่ไม่มากเท่าค่าบริการจัดส่งซึ่งอาจสูงถึง 30%

“ไม่มีอะไรเทียบกับบริการจัดส่งเหล่านั้น ฉันคิดว่าพวกเขาช่วยให้ผู้คนจำนวนมากอยู่ได้” McDermott กล่าว “แต่พวกเขาใช้ระยะขอบ เราให้คูปองแก่ผู้คนแทน มีอยู่ช่วงหนึ่งที่ฉันกำลังเดินไปตามบ้านและทิ้งแผ่นพับ ฉันให้คูปองจำนวนหนึ่งแก่พนักงานและบอกให้พวกเขาส่งต่อให้”

ร้านอาหารต้องเผชิญกับความท้าทายเพิ่มเติมเมื่อพิจารณาสั่งกลับบ้านและจัดส่ง เมนูอาหารทะเลไม่รองรับการรับประทานอาหารล่าช้า พูดง่ายๆ ว่าอาหารจำนวนมากที่ริเวียร่าเฮาส์สร้างชื่อเสียงไว้ไม่ได้ผลดีสำหรับการจัดส่ง

“แม้แต่มันฝรั่งทอดก็เดินทางได้ไม่ดี ดังนั้นเมนูจัดส่ง/สั่งกลับบ้านของเราจึงแตกต่างจากที่เรามีในตอนนี้ เราทำวัตถุดิบหลัก เช่น แซลมอน แซนวิช และเราอยู่ห่างจากมันฝรั่งทอด เราเสิร์ฟข้าวและออกราแตง ของที่เดินทางได้ดี ฉันคิดว่าสามหรือสี่รายการเหล่านั้นยังคงอยู่ในเมนูในวันนี้” McDermott กล่าว

บทเรียนที่เรียนรู้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืน

Riviera House เปิดให้บริการอีกครั้งเกือบสองปีหลังจากการเปิดตัวครั้งใหญ่ แม้ว่าจะไม่มีอะไรเป็นไปตามแผน แต่ McDermott ก็ยินดีที่จะเรียกมันว่าความสำเร็จ ทุกสิ่งได้รับการพิจารณา

ผู้จัดการทั่วไปของ Riviera House Jeremy McDermott

“นี่เป็นเทคนิคในฤดูร้อนแรกของเราที่เปิดเทอม” เขากล่าว “เราประมาณ 85% ของสิ่งที่เราหวังไว้ Parklet (นอกเหนือจากการรับประทานอาหารกลางแจ้ง) เป็นผู้กอบกู้ร้านอาหารมากมายแถวนี้ มันทำให้พื้นที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้นที่จะมา”

เขาหวังว่าคณะกรรมการหมู่บ้านจะทำให้ที่นั่งด้านนอกเป็นส่วนเสริมถาวรในบริเวณใกล้เคียง และนั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่เขาวางแผนจะกอบกู้จากโรคระบาด

“เมื่อเราเปิดใหม่ เรายังคงมีชื่อเสียงจากการซื้อกลับบ้าน เราทำประจำมากมายในช่วงโควิด เราได้เก็บส่วนลดเพื่อนบ้านไว้” เขากล่าว “ฉันบอกพนักงานของฉันว่า ถ้ามีคนที่คุณชอบ คุณสามารถบอกได้ว่าพวกเขามีพลังที่ดี เรายังคงลดราคาเพื่อนบ้าน เรากำลังจะดื่มค็อกเทลแบบสั่งกลับบ้าน แต่เป็นการกีดกันความเพลิดเพลินของผู้คนที่มาเยี่ยมเยียน”

เขาหวังว่าจะรักษาความสามารถในการปรับตัวที่เขาและพนักงานได้รับในช่วงการระบาดใหญ่เช่นกัน

“มันเป็นปีที่ดีมากสำหรับการเติบโต” เขากล่าว “ฉันเติบโตเป็นผู้ใหญ่และมีพลังใจในหนึ่งปีครึ่ง”

นอกจากนี้ เขายังวางแผนที่จะตั้งคำถามต่อการดำเนินการของริเวียร่าเฮาส์

“ขั้นตอนต่อไปของเราคืออะไร? เราจะแก้ไขได้อย่างไร” เขาพูดว่า.

สำหรับร้านอาหารที่มีประวัติโดยย่อ Riviera House มีประวัติความสำเร็จมาอย่างยาวนาน สาเหตุส่วนใหญ่เกิดจากความเต็มใจของ McDermott ในการปรับตัว โดยได้รับการสนับสนุนจากเจ้าของและการซื้อจากพนักงาน ในขณะที่ร้านอาหารกำลังจะเข้าสู่ปีที่ 2 ของธุรกิจ การปรับตัวอาจช้าลงพอที่จะทำให้มีการเฉลิมฉลองและรู้สึกซาบซึ้งใจอย่างมากกับช่วงเวลาสองปีที่ไม่ธรรมดา