Od startu do gwiazdy: dom Riviera jedzie na zewnątrz pandemii

Dyrektor generalny Riviera House, Jeremy McDermott, świętuje razem z kierownictwem restauracji.

Każda restauracja w kraju dokonała ostatnio pewnych zmian dzięki pandemii COVID-19, która na nowo zdefiniowała dostarczanie jedzenia w 2020 roku i nadal wpływa na sposób, w jaki Amerykanie jedzą na mieście.

Jednak nie każda restauracja wkroczyła w ten niepewny okres z zaledwie kilkumiesięcznym doświadczeniem i personelem, który wciąż uczył się współpracy. Kiedy w październiku 2019 r. otwarto Riviera House, dyrektor generalny Jeremy McDermott nie mógł wiedzieć, że przed końcem pierwszego kwartału 2020 r. jego restauracja stanie w obliczu wyzwań, których nie mógł sobie wyobrazić ani zaplanować.

Silne otwarcie przed zamknięciem COVID

Oferujący dania kuchni przybrzeżnej i koktajle rzemieślnicze, Riviera House miał zostać otwarty w lipcu 2019 roku w Redondo Beach w Kalifornii. To był pierwszy raz, kiedy McDermott otworzył restaurację i chociaż właściciele Riviera House prowadzą inną restaurację, po raz pierwszy widzieli pełną przebudowę aż do otwarcia. Choć otwarcie trwało kilka miesięcy dłużej niż planowano, mocne październikowe otwarcie doprowadziło do rosnącego sukcesu restauracji.

„Nasze pierwsze pięć miesięcy obserwowaliśmy wzrost o 10% do 15% każdego miesiąca” – powiedział McDermott. „To było całkiem szybkie. Gdy tylko nadeszło Święto Dziękczynienia, zajęła się świątecznym pośpiechem. Uczyliśmy się na bieżąco”.

Nauka ta obejmowała zmianę kluczowego zasobu miesiąc po otwarciu, kiedy McDermott zastąpił szefa kuchni w restauracji. Niespójne działanie w kuchni sprawiło, że zmiana była nieunikniona, powiedział, a zaledwie miesiąc po otwarciu „musieliśmy odzyskać naszą reputację”.

Z perspektywy czasu zdolność McDermotta i gotowość jego pracowników do uczenia się i adaptacji może być tym, co uratowało Riviera House i pracowników, którzy musieli utrzymać się z restauracji, ponieważ pandemia mocno uderzyła w marcu 2020 r.

„Od samego początku”, powiedział, „jako kierownictwo, a nawet szef kuchni, postanowiliśmy zrobić wszystko inaczej”.

Gdy zbliżały się zamknięcia związane z pandemią, Riviera House trafił na jedno szczęście, które mogło ułatwić jego przetrwanie.

„Inna pobliska restauracja została zamknięta tuż przed COVID, w lutym” – powiedział. „Zaproponowaliśmy podobny styl jedzenia.”

Inne czynniki były bardziej przemyślane, nawet jeśli nie były przeznaczone do oglądania restauracji przez miesiące niedostępności do osobistego posiłku.

„Największym atutem było to, że byliśmy niezwykle przystojni” – powiedział McDermott. „Nazwa restauracji to Riviera House i zawsze mówiliśmy: „To nasz dom”. W ten sposób chcieliśmy traktować ludzi, gdy przyszli. Przez wzloty i upadki zaoferowaliśmy przyjemną markę, która pomogła nam przejść.

Bezpieczeństwo, ale przekraczanie granic

Podobnie jak wiele restauracji, Riviera House został całkowicie zamknięty na około miesiąc, gdy COVID-19 mocno uderzył w Kalifornię w marcu 2020 r. McDermott i jego zespół podjęli decyzję w celu ochrony zdrowia i bezpieczeństwa pracowników, a także ogółu społeczeństwa.

„Kiedy otworzyliśmy, wykonaliśmy naprawdę dobrą robotę, grając zgodnie z zasadami tego, co dawały nam nakazy zdrowotne. Kiedy powiedzieli, że możesz zrobić X, zrobiliśmy X+1. Zastanawialiśmy się nad bezpieczeństwem. Ale robiliśmy rzeczy, których inni się trochę bali. To pomogło nam zachować aktualność” – powiedział.

Na przykład, kiedy restauracja została ponownie otwarta dla zamówień na wynos i dostawy, zasady mówiły, że klienci nie mogą jeść w restauracji.

„Pozwoliliśmy im na koktajle na wynos, gdy czekali” – powiedział McDermott. – Nie było w nim napisane, że nie możesz tego zaoferować. Niedługo potem otrzymaliśmy kolejny nakaz zdrowia i to się zmieniło. Potem mieliśmy obszary, do których kierowaliśmy ludzi. Możemy dać im wszystko na wynos, koktajle i jedzenie, a oni mogą cieszyć się tym w bliskiej nam okolicy. Nie służyliśmy, ale mieli możliwość, poza lokalem, ale blisko nas.

Nie wszyscy aprobowali podejście Riviera House do przesuwania granic.

„W ciągu pierwszych kilku tygodni otrzymaliśmy anonimowe telefony do wydziału zdrowia i wyjaśniliśmy, w jaki sposób postępowaliśmy zgodnie z zaleceniami zdrowotnymi” – powiedział McDermott. „Po tym, jak zdaliśmy test i zapewniliśmy zakwaterowanie, o które prosili, zaczęliśmy widzieć, jak inne restauracje robią to samo”.

To był hazard, który się opłacił, częściowo napędzany staraniami McDermotta o utrzymanie jak największej liczby pracowników, pomimo spadku w biznesie.

„Wielu naszych pracowników nie kwalifikowało się do bezrobocia, jak nasz szef kuchni” – powiedział. „To była ogromna motywacja. Jesteśmy firmą rodzinną i prowadzoną. To nie jest duża skala. Nie mamy tego luksusu.”

McDermott wyjaśnił, że sama restauracja nie kwalifikuje się do programów pożyczek rządowych, takich jak program ochrony wypłaty (PPP). To dlatego, że Riviera House jest spółką zależną innej restauracji. W związku z tym, że sprzedaż spadła, McDermott musiał również przyjąć kreatywne podejście do personelu.

Pracownicy jako „szwajcarskie noże wojskowe”

„Jestem dumny z naszej retencji” – powiedział McDermott. Podczas pandemii restauracja faktycznie dodała pracowników, dzięki dodaniu części jadalnej na zewnątrz, zwanej parkletem, która umożliwiała spożywanie posiłków na świeżym powietrzu, podczas gdy opcje wewnątrz były nadal niedostępne. Liczba personelu restauracji wzrosła z około 26 w marcu 2020 roku do około 36 dzisiaj. Liczba ta obejmuje około 20 z pierwotnych 26 pracowników.

„Na początku zaangażowaliśmy do pracy ludzi, którzy najbardziej tego potrzebowali i byli cennymi członkami zespołu” — powiedział McDermott. „Przyjęliśmy ludzi poniżej pewnego progu, aby mogli kwalifikować się do bezrobocia”.

Nawet wtedy, gdy restauracja działała pod dużym obciążeniem, jej kierownictwo stawiało na pierwszym miejscu możliwość pracy dla osób, które jej najbardziej potrzebowały. Oznaczało to czasami wysyłanie grupowych e-maili do pracowników z pytaniem, kto naprawdę potrzebuje tych godzin.

„Użyliśmy go jako narzędzia szkoleniowego. Zmieniliśmy schemat naszego treningu” – powiedział McDermott. „Ludzie nauczyli się robić koktajle. Wcześniej graliśmy indywidualne role. Jesteś serwerem; jesteś barmanem. Mieliśmy okazję powiedzieć: „Jesteś kelnerem, ale potrzebujemy Cię jako barmana. Czy wiesz dużo o alkoholu? Czy możesz przyjmować rozkazy? Każda osoba musiała zostać szwajcarskim nożem wojskowym, ponieważ mieliśmy czterech pracowników zamiast 15”.

W miarę jak restauracja zbliżała się coraz bardziej do normalnego funkcjonowania, to podejście cross-training nadal przynosiło duże dywidendy.

„Wszyscy moi pracownicy przyzwyczaili się do zmian co tydzień, płynięcia z prądem i zapewniania wglądu w to, co działa, a co nie” — powiedział McDermott.

Pomogło to również powstrzymać wypalenie.

„Byliśmy w stanie przeszkolić ludzi na tak wielu stanowiskach”, powiedział. „Pewnego dnia będą służyć, a pewnego dnia będą barmanami. Mamy z tym zabawną rotację. Wszyscy są przeszkoleni. Więc jeśli ktoś musi odejść, jeśli ktoś potrzebuje czasu wolnego, dajemy go.”

Obejmowanie nowych opcji

Kiedy restauracja została ponownie otwarta w kwietniu po początkowym zamknięciu związanym z COVID, kwestia personelu była jednym z pytań bez odpowiedzi. Inna sprawa, jak dostać jedzenie w ręce klientów. McDermott wiedział, że ma lojalnych klientów, którzy świadomie wybierają wspieranie lokalnych restauracji. Ale jaki był najlepszy sposób, aby do nich dotrzeć?

„Usługi dostawcze, wykorzystaliśmy je jako przystawkę” – powiedział McDermott. „W ogóle nie mieliśmy dostaw ani dostaw. Wykorzystaliśmy je jako platformę, aby zyskać przyczepność i pokazać ludziom, że wciąż jesteśmy otwarci. Mniej więcej miesiąc później puściliśmy ich i poprosiliśmy ludzi, aby nam pomogli, dzwoniąc do nas bezpośrednio, i daliśmy im zniżki dla sąsiadów”.

Oferowanie lokalnym klientom 20% zniżki na zamówienia na wynos ograniczyło marże Riviera House — ale nie tak duże, jak opłaty za dostawę, które mogą sięgać nawet 30%.

„Nic przeciwko usługom dostawczym. Myślę, że pomogli wielu ludziom utrzymać się na powierzchni” – powiedział McDermott. „Ale biorą margines. Zamiast tego daliśmy ludziom kupony. W pewnym momencie faktycznie chodziłem od drzwi do drzwi i rzucałem broszury. Dałem pracownikom garść kuponów i kazałem je rozdawać”.

Restauracja stanęła przed dodatkowym wyzwaniem, rozważając wynos i dostawę. Jego menu oparte na owocach morza nie wytrzymuje zbyt wielu posiłków z opóźnieniem. Mówiąc najprościej, wiele produktów spożywczych, na których Riviera House zbudował swoją reputację, po prostu nie nadaje się do dostawy.

„Nawet frytki nie podróżują dobrze. Tak więc nasze menu z dostawą/na wynos różniło się od tego, które mamy teraz. Zrobiliśmy podstawowe produkty — łosoś, kanapki — i trzymaliśmy się z dala od frytek. Podawaliśmy ryż i au gratin, rzeczy, które dobrze podróżują. Myślę, że trzy lub cztery z tych pozycji pozostają w dzisiejszym menu” – powiedział McDermott.

Wyciągnięte wnioski prowadzą do trwałych zmian

Riviera House znów jest otwarty dla biznesu, prawie dwa lata po wielkim otwarciu. Chociaż nic nie poszło zgodnie z planem, McDermott jest skłonny nazwać to sukcesem, biorąc pod uwagę wszystkie okoliczności.

Dyrektor Generalny Riviera House Jeremy McDermott

„To jest technicznie nasze pierwsze otwarte lato” – powiedział. „Jesteśmy w około 85% tego, na co liczyliśmy. Parklet (dodatek restauracyjny na świeżym powietrzu) ​​był zbawicielem wielu restauracji w okolicy. To sprawiło, że okolica stała się bardziej atrakcyjna.

Ma nadzieję, że zarząd wioski sprawi, że siedzenia na zewnątrz będą stałym dodatkiem do sąsiedztwa. A to nie wszystko, co planuje ocalić z pandemii.

„Kiedy ponownie otworzyliśmy, nadal cieszyliśmy się reputacją na wynos. Zrobiliśmy wielu stałych bywalców podczas COVID. Zachowaliśmy zniżkę dla sąsiadów” – powiedział. „Powiedziałem moim pracownikom, że jeśli jest ktoś, kogo lubisz, możesz powiedzieć, że ma dobrą energię, nadal mamy zniżkę dla sąsiadów. Zamierzaliśmy zachować koktajle na wynos, ale ograniczało to zadowolenie odwiedzających”.

Ma nadzieję, że zachowa zdolności adaptacyjne, które on i jego personel zdobyli podczas pandemii.

„To był bardzo dobry rok dla wzrostu” – powiedział. „W ciągu półtora roku stałem się dojrzałą osobą i silną wolą”.

Planuje również kwestionować sposób działania Riviera House.

„Jaki jest nasz następny krok? Jak możemy dokonać rewizji?” powiedział.

Jak na restaurację o krótkiej historii, Riviera House ma już długą historię sukcesów. W dużej mierze wynika to z chęci McDermotta do adaptacji, przy wsparciu właścicieli i poparciu personelu. W miarę, jak restauracja kończy swój drugi rok działalności, adaptacje mogą zwolnić na tyle, aby umożliwić świętowanie i głębokie uznanie dla tego, jak niezwykłe były to dwa lata.